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[ビジネス戦略] MARATHON EVOLUTION EVOip / ASCジャパン

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MARATHON EVOLUTION EVOip

ASCジャパン
 
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対象ユーザー中規模~大規模コールセンター、及び、複数営業店、販売店等
対象規模-
製品形態-
価格情報代理店による個別見積もり
製品概要品質に厳しいドイツ製録音機である当製品は、安定性と運用性において突出した評価を得ている。必然的にミッション・クリティカルな通話録音が必要なコールセンターや金融機関・アウトソーサー・通信業界においてデフォルトの選択肢である。当製品で標準装備している追っかけ再生は、SVが通話録音をリアルタイムで利用する際に必要不可欠な機能である。また、AVAYA、CISCO、NEC、BT、Genesys、IPC、Alcatel、日立など、各種音声装置に対応をしているため幅広い導入が可能である。さらに、拡張性の高いデータベースとアーキテクチャーを有しているため、10万席以上の構成も対応可能である。
 
  • ビジネス戦略

 

オムニチャネル時代のロガーを実現! “録音”“録画”であらゆるVOCを掴む

ビジネス戦略 ASCジャパン
顧客コンタクトの多様化にともない、通話音声のみを集約・分析しただけでは、顧客の声(VOC)を十分に把握できるとは言えない。ASCジャパンは、ボイスロギングシステムの新標準として“オムニチャネルレコーディング”を提言。通話録音に加え、応対中のオペレータデスクトップ画面の録画データを一元管理できるソリューションを提供する。
古賀 剛 氏
ASCジャパン 代表取締役社長
古賀 剛 氏

 コンタクトチャネルは従来の電話やメールに加え、チャットやSNS、ビデオコミュニケーションなど多様化している。さらに、近年では、業種や用件を問わず、企業に電話する前に「Webを確認する」という行動が一般化しつつある。そのため、コンタクトチャネルをWeb上に設置することを検討する企業も少なくない。

 「コンタクトセンターにおけるVOC(Voice of Customer)活動を実践するなら、コンタクトチャネルの変化に対応していかなければ、その意味を成さないと思います」。こう話すのは、ドイツに本拠を置く通話録音システムベンダーのASCジャパンの古賀 剛代表取締役社長だ。同社は、電話音声だけでなく、メールやWeb、チャット、ビデオの応対も記録する“オムニチャネルレコーディング”を標榜。これを実現するものとして、通話録音ソリューション「neo 5.0」シリーズで、応対中のオペレータデスクトップの画面を録画する機能「SCREENminer」を「INSPIRATIONneo」のオプションとして提供する。

品質管理からVOCまで

 電話のオフフックや交換機からのCTIイベントは当然として、CRMアプリや業務アプリの特定の画面に入力するなど、PC端末上のイベントをトリガーとして録画を開始する。具体的には受注画面を開けた際に録画を開始することができる。録画データは、通話録音データとともに、日時あるいは顧客ごとにリスト管理でき、記録チャネルごとにアイコン表示される。例えば、「○月○日に保存したビデオ通話のデータのみを確認をしたい」など、個別の条件で検索する際の視認性にも優れている。また、この機能は、電話によるサービス加入/解約、EC発注など、顧客の音声指示に従ってオペレータが入力する業務で、“言った/言わない”が起こった際の証跡としても利用できる。

 SNS、チャット、ビデオコミュニケーションを通話録音と同じプラットフォーム上に記録することで、オムニチャネルを考慮したサービスレベルの向上に取り組むことが可能となる。

 「スクリーンキャプチャーは本来のオペレータ評価だけでなく、VOCを収集にも活用できる機能です」(古賀氏)とオムニチャネル時代の新たなソリューション活用を提唱する。

 さらに、VOC活動においてデータを蓄積するだけでなく、その“声”に含まれる有益な情報を抽出・分析し、品質改善/業務改革のためのソリューションも提供する。

音声認識、分析ツールとの連携

 同社は、パートナーベンダーの音声認識ソリューションやテキストマイニングツール、分析ツールと密に連携することにより、迅速性を確保。実際に、前日の顧客からの架電理由を分析し、翌朝までに議題提出して、業務改善に活かしている導入企業もあるという。VOCはアクションプランとしてスピーディーに共有することで、その効用を発揮する。さらに、ポータルオプションを使うことで、分析結果をダイレクトに社内公開することも可能だ。

 なお、「neo 5.0」シリーズは、国内では8月ごろの提供開始を予定している。「当社のソリューションがVOC活動の起点となり、必要な情報を適切なタイミングで得られる仕組みを作ることで、お客様の成長に貢献していきたい」と古賀社長は語る。

お問い合わせ先
ASCジャパン株式会社
営業部
TEL:03-5643-7220
E-mail:sales01@ascjpn.com
URL:http://www.ascjpn.com

[ビジネス戦略] AmiVoice CommunicationSuite Cloud / アドバンスト・メディア

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AmiVoice CommunicationSuite Cloud

アドバンスト・メディア
 
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対象ユーザーコールセンター全般
対象規模-
製品形態-
価格情報(従量課金)通話1分あたり3.6円~、(月額利用)通話1分あたり2.4円~
製品概要オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2016年3月現在、約125社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。
 
  • ビジネス戦略

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導入実績100社超の音声認識技術をクラウドで提供 より手頃な価格で通話音声データを有効活用!

AmiVoice CommunicationSuite Cloud アドバンスト・メディア
コンタクトセンターに蓄積された通話音声データを可視化(テキスト化)し、顧客の潜在ニーズやリスクの発見、オペレータの応対品質向上に役立てられると期待される音声認識技術。しかし、これまでは導入費用が高価なことから採用を見送る企業も多かった。アドバンスト・メディアはオンプレミスで100社以上の導入実績を持つ『AmiVoice CommunicationSuite』をクラウドで提供開始。より手頃な価格で高機能な音声認識を利用できるようになる。
大柳 伸也 氏
株式会社アドバンスト・メディア
執行役員
CTI事業部長
大柳 伸也 氏

 コンタクトセンターに音声認識技術を導入したいという企業が増えている。とくに近年はディープラーニングをはじめとした機械学習の発展、人工知能(AI)の進化に伴って音声認識率が向上。従来以上に通話音声データを有効活用できるのではないかと期待が高まっている。

 アドバンスト・メディアの『AmiVoice CommunicationSuite シリーズ』は、音声認識エンジン『AmiVoice』を含む同社製品群を統合したソリューション。バッチ処理では通話録音装置に蓄積された音声データをテキスト化、マーケティング分析やコンプライアンス強化へ活用できる(画面1)。またリアルタイム処理では、オペレータと顧客の会話を随時テキスト化し、目視によるモニタリングやNGワードの検出(画面2)など応対品質の向上などに役立てることができる。

画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
 
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化

 導入実績は100社以上。連携できるマイニングツールやCRMアプリケーションも豊富で、大手金融・製造、製薬、官公庁などで採用されている。こうしたオンプレミスでの導入実績に裏打された音声認識ソリューションが、いよいよクラウドサービス『AmiVoice CommunicationSuite Cloud』として提供開始される。

利用企業が相互にエンジン育成 鍛えあげて共有財産化

 「これまで音声認識技術をクラウドで提供するには、個人情報保護に絡むセキュリティの問題や、音声データを通すためのネットワーク負荷などの課題がありました。しかし近年はクラウド利用へのハードルが下がり、データセンター事業者もネットワークを含めて堅固な設備を整えています。当社でも、音声データを分散してネットワーク負荷の軽減を図るなどの工夫を積み重ね、その結果、クラウド化への目処がつきました。さらにお客様のニーズもあります。これまで価格面で導入を見送られていた、より多くのお客様に音声認識技術をご利用いただけます」と、執行役員 CTI事業部長の大柳伸也氏は話す。

 基本的な機能はAmiVoice CommunicationSuiteと同等。さらにクラウド版ならではの特徴もある。

 オンプレミスで音声認識システムを導入する場合、音声データを同社で預かり、書き起こしを行って、導入企業に応じた辞書・音響モデル・言語モデルの作成を行う。これは専門の技術者が実施するため、初期費用で数百万円かかってしまう。そこでクラウドサービスでは、ユーザー企業自身がこの作業を行い、初期費用を抑えるモデルを採用する。

 「AmiVoice CommunicationSuiteは、多くのお客様にご利用いただき、そこからのフィードバックを得て機能強化しています。ですので最初からある程度は高い認識率を発揮できます。これをさらに高めるため、お客様自身にチューニングしていただきます。エンジン自体は皆さんの共有財産ですので、ユーザ企業が増えれば増えるほど、賢くなっていきます。携帯電話の音声認識率が高いのは何千万というユーザーがクラウド上の辞書を鍛えているからです。これと同様、自動的に認識エンジンが育っていくプラットフォームを構築しています」と大柳氏は説明する。

 チューニング方法についてはWebマニュアルでサポート。表記ゆれの防止による認識率の向上や個人情報のマスキングなど、勘所を押さえながら認識エンジンを鍛えられる。

 もう1つのクラウドならではの特徴は他社が提供するクラウドサービスとの連携だ。現在はコンタクトセンター・プラットフォーム、CRMアプリケーション、マイニングツールなど、多彩なクラウドソリューションが登場している。それらと連携することで、高機能なコンタクトセンターをオールクラウドで構築することも可能となる。

図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
月額利用料5万円/サーバーコア 繁閑差の大きい大規模を狙う

 クラウドサービスといえば小規模センターでの採用と思われがちだ。しかし、AmiVoice CommunicationSuite Cloudは、最小単位で20席、メインは50席以上のセンターを視野に入れる。大柳氏は「年間を通じて繁閑差の大きい大規模センターなどで採用いただけると思います」と話す。通話音声のテキスト化はある程度規模がないと効果が出にくいという側面がある。クラウドサービスなら大規模でも使用料を抑えながら利用できる。なお小規模センターには、先述のアライアンスパートナーと連携して提供する計画だ。とくにクラウド型コンタクトセンター・ユーザーを対象に提案していく。

 サービス開始時期は、バッチ版が6月末を予定。初期費用100万円で、利用料は従量課金モデルで通話時間1秒あたり0.04円(1時間あたり144円)、月額モデルなら5万円/サーバーコア。席数が多いなら月額モデルの方が費用対効果は高い。リアルタイム版の開始時期は9月末を予定。価格は策定中だ。なお導入勧奨として、初回1週間無料キャンペーンも予定している。

 「これまでオンプレミスである程度のシェアを獲得してきました。これからはクラウドサービスでより多くのお客様に音声認識技術を活用いただきたい。3年後にはクラウドだけで3億円(累積)を目指します」と大柳氏は力を込める。

お問い合わせ先
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

[ビジネス戦略] Smart M Talk / アルファコム

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Smart M Talk

アルファコム
 
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対象ユーザー顧客対応でチャットサポートに取り組む企業
対象規模-
製品形態-
価格情報個別見積り
製品概要「Smart M Talk」は、問い合わせ目的ごとのスキルグルーピング・振り分けや、ナレッジ回答引用、チャット処理状況やサービスレベルのモニタリング機能など、コールセンター運用に特化した機能を装備。Webの行動履歴の取得、センターの既存DBやCRMなどと柔軟な連携ができる。オンプレミスとクラウドの2形態から選択が可能。
 
  • ビジネス戦略

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チャットサポートの本格普及を見据え 顧客ニーズの先取りで機能強化を図る

ビジネス戦略 アルファコム
SNSやスマホの普及を背景に、チャットサポートを導入する企業が増えている。ユーザー利便性が高いうえ、運用する企業側でも、業務効率化や顧客満足度の向上が見込まれるからだ。ソリューションベンダーであるアルファコムが顧客ニーズを製品に反映するために、ユーザー企業の立場からのアドバイスを求めたのは、エージェンシーでもある情報工房だった。

 「ユーザーニーズを積極的に受け入れることで、製品サービスの機能や使い勝手を高めることが重要です」と、チャットソリューション「Smart M Talk」を提供するアルファコムは考える。

 システムを提供するベンダーとして、市場ニーズをソリューションに反映することで、実際に活用してもらえる製品づくりを目指すというポリシーがある。実際、通話録音システムVoistoreの国内総代理店である同社は、徹底的に市場ニーズを開発元にフィードバックすることで、実績を上げている。

 チャットサポートという、未知数の市場においても同様だ。そんな中、チャットシステムを探していた情報工房と出会うきっかけがあった。

売上につながるチャット活用

 情報工房は、マーケティングに特化したコンサルティングとBPOを手がけるエージェンシーだ。ペルソナデザインという手法によるユーザーのターゲティングでクライアント企業のセールスに寄与するサポートを行っている。

 同社ビジネスコンサルティング部門の福家好宏執行役員は「電話の延長線上にある新たなコミュニケーションツールとして有効と考え、全業務にチャットを導入する計画です」と積極的に取り組む構えを表明する。通信販売会社、耐久消費財メーカー、水宅配のフランチャイズなど、すでに先進的なクライアントは業務にチャットを取り入れているという。

 一方で、チャットサポートの運営上の手順やオペレータのスキルセット、必要なKPIなどは、定まっていない現状があり、有効な運営やコミュニケーション方法を確立したいという思いで、現在導入しているシステムからのリプレースを検討していた。

 業種業態によっても、チャットの使い方は違う。「業務受託する立場としては、様々な顧客ニーズを反映することのできるソリューションが必要になります」(福家氏)。情報工房がチャットサポートで行っているのは主に売り上げに貢献する業務だ。PCの購入前相談や、通信販売において購入率を上げるために効果的なユーザー支援を目指す。

 エージェンシーという立場で、複数クライアントの業務を見る必要があるため、権限管理、品質管理など、組織的な管理機能が重要となる。

 また、運用上は、電話・メール・チャットのマルチスキル化が進むため、スキルグループやジョブグループへの振り分けといった電話の様にACDによるルーティングのイメージに近いソリューションが業務上は親和性が高い。

 「『Smart M Talk』はこれらの機能が装備されており、現状の業務の流れでビルトインするのに最適」と福家氏は評価する。

 今後は、情報工房による実運用の現場からのフィードバックを受け、機能強化を進めるなどユニークなパートナーシップでチャットサポートの領域を広げていくことを目指している。

アルファコムの野 龍次社長(左)と情報工房の福家 好宏執行役員(右)
情報工房の福家 好宏執行役員(右)
お問い合わせ先

情報工房株式会社
TEL:06-6101-8060
URL:https://www.jhkb.com

アルファコム株式会社
営業本部
TEL:03-5159-5510
E-mail:alfa-info@alfacom.jp
URL:http://www.alfacom.jp

[製品紹介] Live Assist® / 楽天コミュニケーションズ

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Live Assist®

楽天コミュニケーションズ
 
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対象ユーザーSIer、各種メーカー、コンタクトセンター他
対象規模-
製品形態-
価格情報個別見積り
製品概要「Live Assist®」は、WebRTC技術を利用した音声/ビデオ通話、ブラウザ共有、ファイル送受信・共有・代理入力、ビジュアルIVR等の機能をWebサイトやスマホアプリ等、様々なコミュニケーションデバイスに提供するサーバー製品。
<特長>
①SDKの提供によりブラウザへのJavaスクリプトの組み込み、iOS・Android、アプリへの組み込みが容易
②必要なサーバーをワンパッケージで提供するため、構築知識が不要
③ジッタや帯域幅を自動調整、コーデックの自動変換するためチューニング不要
④商用での豊富な導入実績
⑤クラウド構築が可能
 
  • 製品紹介

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楽天の通信サービス・技術力を発揮 WebRTCを実務レベルで実現!!

Live Assist(R) 楽天コミュニケーションズ
Web上でのワンストップサービスを実現する技術として注目される「WebRTC」。楽天コミュニケーションズは、CafexのWebコラボレーションツール「Live Assist®」を提供。同時に、既存システムとの連携に障壁となりがちな課題を持ち前の通信サービスや技術力を駆使して解決する。単なるツール提供に終わらず、実務レベルで実装させることで期待されている。

 スマートフォンやタブレット端末が普及し、消費者の生活様式は大きく変化している。商品・サービスを調べる、比べる、購入する、問い合わせる──これらの行動プロセスは、すべてブラウザやアプリケーションを起点に行われるようになった。すなわち、Web上ですべてを完結できれば、カスタマー・エクスペリエンスを高められる。そのカギを握るのがWebRTCだ。

 WebRTCは、ブラウザやアプリ上で、リアルタイムに音声/ビデオ通話、チャット、画面共有、遠隔操作などの機能を提供する技術で、Webでのワンストップサービスの実現に期待されている。とくに注目されるのが、楽天コミュニケーションズが提供する「Live Assist®」だ。

既存環境への組み込みを全面支援

 同製品は、WebRTCの機能を既存環境に組み込むサーバー製品。(1)WebRTC機能を提供するサーバーのインストールが簡単、(2)WebRTCのバージョンやブラウザの差異に煩わされないためアプリ開発が簡単、(3)音声、ビデオチャットを商用で使えるレベルで提供──などシステム開発者が利用しやすい特徴を持つ。ただし、実際の業務に適用するには課題もある。

図 Live Assist®既存コンタクトセンターへの組み込みアーキテクチャ例
図 Live Assist(R)既存コンタクトセンターへの組み込みアーキテクチャ例

 具体的には、環境によってさまざまな制限があるため、既存システムへの組み込みにノウハウが必要。楽天コミュニケーションズは、そうした問題を解決するソリューションもあわせて提供し、実運用に耐えられるものにする。

 例えば、Web上からコンタクトセンターに電話した場合、適切なオペレータへのルーティングが必要になる。PBXの機種によってはSIP未対応の場合や、ユーザー企業によってはそもそもACDを持っていない可能性がある。こうした企業の個々の事情を踏まえ、楽天コミュニケーションズが持つ通信サービスや技術力を組み合わせて、WebサイトやコンタクトセンターにWebRTC環境を実装していく。

 「ユーザー企業には、WebRTCを使って何をやりたいかを考えていただければいいです。それを当社のサービスと技術力で実現します。例えば、アウトソーサーなら、Webを使った新しいサービスを作ってクライアント企業に提案できるはずです。WebRTCはあくまでも技術ですので、何をするかはユーザー次第。そのお手伝いをさせていただきます」とコンタクトセンターソリューションビジネス部 部長の西田香宏氏。

 新規申し込み企業向けに「トライアルパッケージ」を期間限定で提供。ユーザーだけでなく、SI企業など開発者にも広く提供していく構えだ。

Live Assist®トライアルパッケージ
Live Assist(R)トライアルパッケージ
お問い合わせ先
楽天コミュニケーションズ株式会社
コンタクトセンターソリューションビジネス部
TEL:0800-808-0000(通話料無料)
E-mail:rcomm-info-fmcc@mail.rakuten.com
URL:http://comm.rakuten.co.jp/

[導入事例] CSStream(シーエスストリーム)/ 富士電機ITソリューション

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CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション
 
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対象ユーザー中小規模インバウンドコンタクトセンター
対象規模-
製品形態-
価格情報オンプレミス型/1サーバ:150クライアント 324万円~/(参照クライアントフリー)
製品概要「CSStream(シーエスストリーム)」は要求の厳しい食品業界を中心とした豊富な導入実績を有するお客様業務にジャストフィットしたコンタクトセンターシステムです。集積した豊富なノウハウは、食品製造業に限らず幅広い業種に対応可能です。お客様の声を一元管理することで、全社共有が実現。蓄積したお客様の声を多方向・多視点から分析することで、商品改善、顧客満足度の向上が可能になります。
 
  • 導入事例

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導入事例 ケンコー・トキナー

“脱・能力依存”のオペレーションを実現した CRMツール「CSStream」の情報管理・共有機能

CSStream 富士電機ITソリューション
メーカーのお客様相談室やヘルプデスクに最も必要とされる機能は「情報管理/共有」だ。写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズなどの開発・販売を行う老舗メーカーのケンコー・トキナーは、富士電機ITソリューションの提供するCRM統合ソリューション「CSStream(シーエスストリーム)」を導入、修理品の状況確認からVOC共有まで、すべてをひとつのシステムで業務遂行できる体制を構築した。

芝本 治郎 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
センター長
部長
芝本 治郎 氏

井本 真也 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
センター長代理
カスタマーサービス
グループリーダー
井本 真也 氏

上田 茅依 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
リペアサービス
グループリーダー
係長
上田 茅依 氏

 

 オペレータのデスクトップには、応対履歴などの顧客管理、修理製品の状態管理、マニュアル、FAQなど、多数のアプリケーションが展開されている企業が多い。これは対応時間などの生産性が損なわれる大きな原因だ。

 ケンコー・トキナーは、写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズなどの開発・販売を行う老舗メーカーだ。サポートセンターに所属しているのは16名。そのうち、7名のオペレータが月間約4000件の問い合わせに対応している。

 主な問い合わせ内容は、詳しい使用方法や修理の依頼、購入相談など。写真用品、光学製品を始め多様な商品を扱っていることから幅広い顧客からの問い合わせに加え、販売店の店員からの問い合わせも多くある。対応する商品数は2万点を超えることなどから即答が難しい問い合わせも少なくないため、製品に詳しいベテラン社員をオペレータとしてアサインしてきた。

 だが従来の仕組みでは、過去の回答履歴を蓄積・共有できなかったため、各オペレータの“個人の知見”に依存した対応に終始していた。具体的には、取り扱い製品の種別毎の使用方法や製品仕様、修理品の入出荷管理や修理進捗状況など、用途ごとにシステムが分かれておりオペレータは5つ以上のアプリケーションツール画面を同時に操作しながら対応していた。ツールごとに発生する情報入力・管理にかかるタイムロス、オペレータ間の情報共有などが課題視されていた。

「CSStream」だからできた効率化&ミスの抑止

 そこで、同社は複数の対応システムを比較検討。富士電機ITソリューションの提供するCRM統合ソリューション「CSStream」を採用した。

 同ソリューションを選定した理由について、サポートセンター センター長の芝本治郎氏は「最も重視したのは、カスタマイズ性の高さです。CSStreamは、もともと顧客応対のためのソリューション。当社で重要となる“修理品の入出荷”のプロセス管理機能は搭載されていなかったのですが、それをカスタマイズできたことが導入判断の決定打になりました」と振り返る。

 修理の一連の流れは、サポートセンター内で完結され概ね以下の通りだ。(1)顧客や店舗からの問合せをサポートセンターで受け付け、状況に応じて修理品の引き取りも行う。(2)フロアー内の修理グループへ見積依頼する。(3)見積内容、金額を店舗や顧客へ連絡し、修理可否を確認する。(4)修理完了後の修理内容や発送案内をサポートセンターが行う。従来は、プロセスごとに分断されがちだった情報をCSStreamで一元化。それだけでなく修理対応のより詳細な情報、例えば社内で完結するものと、外部に委託するものという管理まで行えるようになった。

図 システム構成イメージ
図 システム構成イメージ
 
CSStream:トップ画面(※画面はサンプルです)
CSStream:トップ画面(※画面はサンプルです)

 サポートセンター センター長代理の井本真也氏は、「システム導入により、サポートセンター内の情報管理の一元化が図れ、利便性が高まった。同時にもっとも大きなメリットは、情報の共有化による二次対応の減少およびコールバック件数の低減」と強調する。

 具体的には、エクセルで作成していた受電内容や製品情報を集約したことにより顧客対応時間と付随業務を約3割短縮。専門的な問い合わせに対する回答をFAQ化し、同時にホームページのFAQを充実させながら問い合わせ件数の削減へも取り組んでいる。

 当然、顧客対応のスピードも大きく改善。修理や配送など個別のステータスをタイムリーに把握できるようになったことから、部門をまたいだ確認作業も減り、対応時間は大幅に削減できている。

ナレッジとVOCの共有を実現 企業への経営貢献を強力推進

 CSStreamの最大の強みでもある“情報共有機能”のフル活用もスタートした。これまで、各オペレータが個人で把握していた知識や知見を文書化。同システム上のDBに蓄積している。

「着手しはじめたばかりですが、オペレータの対応品質も速度も着実に高まっています」(サポートセンター リペアサービス グループリーダー 上田茅依氏)

 さらに、VOC(Voice Of Customer :顧客の声)の収集、分析にも活用。全社で共有しており、営業部門や開発・品質部門など、他部門からのアクセスも多い。取扱い説明書やマニュアル改善など、顧客の声から業務のヒントを得はじめているようだ。「今後、多くの知見を活用し、企業への経営貢献を目指します」(芝本氏)

ユーザープロフィール

株式会社ケンコー・トキナー

所在地:東京都中野区中野5-68-10 KT中野ビル
設立:1957年9月21日
資本金:1億3千万円
売上高:174億円(平成26年度)
代表者:代表取締役社長 山中 徹
従業員数:417名
事業内容:写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズ、CCTVレンズ、X線撮影装置の開発・販売
URL:http://www.kenko-tokina.co.jp

Kenko Tokina

お問い合わせ先
富士電機ITソリューション株式会社
インテグレーションサービス本部
開発ソリューション統括部
TEL:03-5817-5767
URL:http://www.fujielectric.co.jp/fsl/

[製品紹介①] inspirX5(インスピーリ) / バーチャレクス・コンサルティング

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inspirX5(インスピーリ)

バーチャレクス・コンサルティング
 
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対象ユーザーテキストテキスト
対象規模-
製品形態-
価格情報テキストテキスト
製品概要inspirX(インスピーリ)はバーチャレクス・コンサルティングの長年にわたるコールセンター運営の経験から生まれたマルチチャネル対応の顧客対応業務を支援するCRMソフトウェアだ。最新バージョン5は、コールセンター運営のさらなる効率化と質の向上を目指し、ユニファイドコミュニケーションやオムニチャネル対応、他システムの連携やレポート機能の強化に重点を置いて開発されている。従来のオンプレミスによる導入に加え、クラウドサービスとしても提供する。コールセンターのみならず実店舗や営業支援など、対面・ 非対面の顧客情報の一元管理を可能にし、顧客とのより良い関係を維持・発展、企業のCRM 戦略に貢献可能だ。
 
 

センター運営で培ったノウハウを余さず反映 次世代のコールセンターソリューション登場!

inspirX ver.5(インスピーリ) バーチャレクス・コンサルティング
バーチャレクス・コンサルティングの「inspirX(インスピーリ)」は、同社のセンター運営ノウハウを余さず反映した顧客対応業務支援ソフトウェア。最新のバージョン5は、ユニファイドコミュニケーションやオムニチャネルへの対応も可能となり進化する一方で、センターの永遠の課題である「業務効率化」や「応対品質の維持・向上」に改めてフォーカスして機能を強化した。

 バーチャレクス・コンサルティングは、企業と顧客の接点(チャネル)におけるコンサルティングからアウトソーシングサービス、関連ソフトウエアの導入まで、トータルソリューションを提供している。同社の「inspirX」は、アウトソーサーとしてコールセンターを運営してきたノウハウを結集した顧客対応業務支援ソフトウエア。日本企業が重視する問い合わせ対応で高い評価を受け、幅広い業種に数多くの導入実績を持つ。

 12月に販売を開始する最新のバージョン5は、デジタルマーケティング(デジタルチャネル)を意識した“進化”を遂げる一方で、コールセンターの永遠の課題である「業務効率化」と「品質の維持・向上」の両立に改めてフォーカスして、機能の“強化”が図られた。

 同社の丸山栄樹社長は「コミュニケーションとインターネットとの融合が進み、企業ではデジタルマーケティングが拡大しています。これからのコールセンターはこれらの新しい要素を取り込んでいく必要があります。その一方で、日本では依然として電話での問い合わせが多く、かつ人件費の高騰や採用難などセンターを取り巻く環境が悪化しているため、ますます生産性と質の両立が大きな課題となります」と指摘する。

図 「inspirX ver.5」──コールセンター導入イメージ
図 「inspirX ver.5」──コールセンター導入イメージ
“進化”と“強化”でコールセンターの課題に応える

 具体的に“進化”したのは「ユニファイドコミュニケーション」と「オムニチャネル化」への対応だ。

 「ユニファイドコミュニケーション」では、SMS(ショートメッセージサービス)やLINEなど、新たなチャネルでのコミュニケーションを、従来のチャネルである電話やメール、FAXでの対応と同列に履歴管理できるようにした。

 また「オムニチャネル化」では、センター以外のシチュエーション(実店舗やフィールドスタッフ)での利用を考慮したタブレット専用画面の提供を開始した。

 一方“強化”された機能としては、オペレータの応対画面におけるセルフカスタマイズ性のアップが大きい。複数の入力項目を束ねての表示・非表示切替に対応したことで、スクロールやマウスの移動距離が激減、操作性は格段に向上する。

 また、生産性指標やCS指標を可視化するレポーティング機能と、他システムとの接続やデータ連携も強化された。センターでのコミュニケーションを強化するチャット機能(オペレータ間のリアルタイムコミュニケーション)や、メガホンメッセージ機能(センター内での周知事項を一斉配信)など新機能も搭載された。

 さらにバージョン5は、従来のオンプレミスによる導入に加え、同社によるフルマネージメントのクラウドサービスとしても提供する。利用企業のTCO(総保有コスト)低減や、システムの月額費用化のニーズにも対応する。

コールセンターやマーケティングなどCRMに関するお役立ち情報サイト

バーチャレクス・コンサルティングは、コールセンターやマーケティングなどCRMに関するお役立ち情報サイト「SOLUTION.VIRTUALEX」( http://solution.virtualex.co.jp/)を9月にオープンした。コールセンターに課題を抱えている方は、ぜひ一度覗いてみてはいかがだろう。解決の糸口が掴めるかもしれない。

お問い合わせ先
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL:03-3578-5322
E-mail:sales_info@virtualex.co.jp
URL:http://inspirx.jp/

[製品紹介②] inspirX5(インスピーリ) / バーチャレクス・コンサルティング

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inspirX5(インスピーリ)

バーチャレクス・コンサルティング
 
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対象ユーザーテキストテキスト
対象規模-
製品形態-
価格情報テキストテキスト
製品概要inspirX(インスピーリ)はバーチャレクス・コンサルティングの長年にわたるコールセンター運営の経験から生まれたマルチチャネル対応の顧客対応業務を支援するCRMソフトウェアだ。最新バージョン5は、コールセンター運営のさらなる効率化と質の向上を目指し、ユニファイドコミュニケーションやオムニチャネル対応、他システムの連携やレポート機能の強化に重点を置いて開発されている。従来のオンプレミスによる導入に加え、クラウドサービスとしても提供する。コールセンターのみならず実店舗や営業支援など、対面・ 非対面の顧客情報の一元管理を可能にし、顧客とのより良い関係を維持・発展、企業のCRM 戦略に貢献可能だ。
 
 

問い合わせ削減と業務効率化にフォーカスした センター運営最適化のための機能強化!

inspirX(インスピーリ) バーチャレクス・コンサルティング
 

 日本のコールセンターでは電話での問い合わせが非常に多い。顧客側では長時間、電話が繋がらず、問題解決に時間がかかることがストレスとなっている。

 「問い合わせを削減し、センターの効率性と品質を高めることこそ、結果的に顧客満足度に繋がり企業側と顧客側、双方にとってメリットになるのではないか?」──自らセンター運営経験を持つバーチャレクス・コンサルティングのCRMソフト「inspirX」最新版は、そのような観点で機能強化を行った。今回はその一部をご紹介したい。

使い勝手の良さはセンター運営コスト削減に貢献!

 コールセンターに寄せられる受電の80%は、同じような内容の問い合わせだと言われる。オペレータは連日このような電話を処理し、運営コストの8割がここに集中していると言っても過言ではない。従って、この処理時間を短縮できる操作性や、使い勝手の良さがコスト削減に大きく貢献すると考えられる。

 例えば参照や追記更新を行う顧客対応画面。質の高い対応を目指すと管理項目が多くなり、スクロール頻度が多くなる。それを避けようと項目を減らし、フリー入力欄に情報を寄せようとすれば、今度は入力内容のバラつきが避けられず、終話後の参照性を著しく低下させる。この解消のため、inspirX最新版では用件固有で利用頻度の低い項目などをグループに束ね、その単位で項目の表示/非表示を瞬時に切り替えられる機能を実装、操作時の秒単位の時間短縮と入力中の迷いの減少を目指している。

応対品質を底上げする周知機能の強化

 一方で、受電の20%はコールリーズン全体の8割を占める。その対応品質が良くも悪くも顧客の印象を一変させるため、オペレータの力量が問われる。このようなケースで、一定の品質を担保するには、オペレータが必要とする情報を、必要とする場面で確実に渡せることが絶対条件である。inspirX最新版ではこの目的のため、顧客対応中に求められる周知・共有のための機能を「あるべき」から見直して重点的に強化した。

inspirX最新版機能

 受電と同時に顧客ごとの留意事項を表示するアテンション機能は会話を開始する前から対応を準備することができ、メガホン機能ではその日のその瞬間に伝えたい情報を、一斉にセンター内に周知することを、簡単に速やかに行うことができる。チャット機能はSVから顧客対応中のオペレータへの指示出しやオペレータのヘルプ要請、SV間の申し合わせなどで活用可能だ。

呼量削減に繋がるSMSの活用

 携帯電話をご利用のお客様に対するURLなど文字情報の案内に便利なSMS送信機能を追加、終話後の顧客の自己解決行動を促し、リピートコールを防止する。また、テキスト送信により説明時間の削減にもつながる。

 このようにinspirX最新版は現場を知る者ならではの独自の機能追加で強化されている。詳細についてはぜひ問い合わせいただきたい。

*SMS(ショートメッセージサービス)機能はサービス業者と別途利用契約が必要

お問い合わせ先
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL:03-3578-5322
E-mail:sales_info@virtualex.co.jp
URL:http://inspirx.jp/

[製品紹介③] inspirX5(インスピーリ) / バーチャレクス・コンサルティング

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inspirX5(インスピーリ)

バーチャレクス・コンサルティング
 
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対象ユーザーテキストテキスト
対象規模-
製品形態-
価格情報テキストテキスト
製品概要inspirX(インスピーリ)はバーチャレクス・コンサルティングの長年にわたるコールセンター運営の経験から生まれたマルチチャネル対応の顧客対応業務を支援するCRMソフトウェアだ。最新バージョン5は、コールセンター運営のさらなる効率化と質の向上を目指し、ユニファイドコミュニケーションやオムニチャネル対応、他システムの連携やレポート機能の強化に重点を置いて開発されている。従来のオンプレミスによる導入に加え、クラウドサービスとしても提供する。コールセンターのみならず実店舗や営業支援など、対面・ 非対面の顧客情報の一元管理を可能にし、顧客とのより良い関係を維持・発展、企業のCRM 戦略に貢献可能だ。
 
 

問い合わせ内容の分析結果から生まれた、業務効率化と品質向上を両立する最新応対履歴管理システム

inspirX5(インスピーリ ファイブ) バーチャレクス・コンサルティング
バーチャレクス・コンサルティングではコールセンター運営経験を活かし、CRMソフト「inspirX(インスピーリ)」を開発。これまでに約250社以上の導入実績がある。最新バージョンである「inspirX5(インスピーリ ファイブ)」は特にコールセンター内での使い勝手にこだわり、業務効率性と品質を高めるような基本機能の強化を行っている。
よくある問い合わせの処理効率をあげ、レアケースの応対を手厚く

 コールセンターに寄せられる受電の80%は、同じような内容の問い合わせだと言われる。オペレータは日々このような電話を処理し、運営コストの8割がここに集中していると言っても過言ではないが、裏を返せば、この処理時間を短縮できる操作性や、使い勝手の良さがセンター全体の業務効率化や品質の向上に大きく貢献すると考えられる。

 対して、受電の残り20%はコールリーズンの8割を占め、その対応品質が良くも悪くも顧客の印象を一変させる。オペレータの力量を問われるこのような対応で、一定の品質を担保するには、オペレータが必要とする情報を、必要とする場面で確実に渡せることが条件となる。

 inspirX 5 は、この2つの点にフォーカスし、7月上旬にリリースされた5.1では前者を、それ以降のバージョンでは、後者をフォローアップできる機能強化を予定している。

機能強化と対応画面の改善で必要な情報を素早く入手

 inspirX 5(5.0)では、センター全体の業務効率向上のため、顧客対応中に求められる周知・共有のための機能を「あるべき姿」から見直し重点的に強化を行った。受電と同時に顧客ごとの留意事項を色分けして表示するアテンション機能、その日のその瞬間に伝えたい情報を簡単に一斉周知できるメガホン機能、顧客対応中のオペレータとSVがやりとりできるチャット機能などがそれである。

 そして5.1では、よくある問い合わせを効率的に処理するための工夫がなされている。一例をあげると「さっきの案件」という名称の機能が追加され、各オペレータが受け付けた自身の直近10件の案件をボタン一つで素早く閲覧、必要に応じてこれを呼び出せるので内容を再利用し、入力の軽減に役立つ。

 また対応内容入力画面自体の細かな改善もかなり行っている。自社のセンター運営現場で入力画面の活用状況を調査・研究し、マウスの移動距離短縮やクリック数の削減を徹底的に考慮した。このような改善は、オペレータの作業効率を上げるだけでなく、ストレス抑制効果も見込まれる。こうしたユーザ側に立った機能改善を行えることこそ、まさにinspirXの強みと言えるのではないだろうか。

inspirX5(インスピーリ ファイブ)最新バージョンの対応画面
inspirX5(インスピーリ ファイブ)最新バージョンの対応画面
手軽なスタートアップ支援のためにinspirXライトも提供

 さらに今後は、inspirXライトの提供も予定されている。費用や工数など導入にかかる負担からCRMの導入を躊躇している企業様のために、本格的な履歴管理システムを安価に提供するクラウドサービスである。詳細はぜひお問い合わせいただきたい。

お問い合わせ先
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL:03-3578-5322
E-mail:sales_info@virtualex.co.jp
URL:http://inspirx.jp/

[製品紹介] Salesforce Field Service Lightning / セールスフォース・ドットコム

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Salesforce Field Service Lightning

セールスフォース・ドットコム
 
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対象ユーザーフィールドサービスを提供している企業
対象規模-
製品形態-
価格情報ディスパッチャー・技術者共に18,000円/月/ユーザー〜
製品概要コールセンター、ディスパッチャー(指示役)、技術者の間の情報をクラウド上で一元管理。リアルタイムに情報を共有し、全社で一貫したカスタマー・エクスペリエンスを顧客に提供できる。
CRMを中心にオムニチャネルにも対応した最新のコンタクトセンター・ソリューション「Service Cloud」を軸に、顧客情報を360°のビューで把握可能。
顧客からの依頼を受け、ディスパッチャーが技術者を派遣する際には、地域、スキル、時間などの情報を元に最適な人員配置を実現する機能を保有。
モバイルファーストの設定のため、技術者はいつでも情報を把握し、さらに作業状況を共有しながら作業を行う。CRM、コールセンター、そしてフィールドサービス業務をつなぎ、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるソシリューションである。
 
  • 製品紹介

 

受電から作業完了まで全情報を一元管理 センターが司令塔“フィールドサービスのCX”

Salesforce Field Service Lightning セールスフォース・ドットコム
コールセンター、ディスパッチャー(指示役)、CEの間を“顧客の依頼”が行き来するフィールドサービス。セールスフォース・ドットコムが提供するソリューション「Field Service Lightning」は、クラウドCRM「Service Cloud」上ですべての情報を一元管理。リアルタイムの情報共有により、スピーディーな問い合わせ対応を実現する。

 家電やオフィス機器の修理から大掛かりなITシステムの保守まで、フィールドサービス会社に電話をかける顧客は、常に迅速な問題解決を望んでいる。関連部門への確認に時間を要したり、一度伝えた情報が伝わっていないといった現象は不満やトラブルのモトになる。顧客満足を高めるには、サービスの迅速性、一貫性が極めて重要だ。

作業の進捗をリアルタイムに把握 問い合わせは“1回”で解決

 セールスフォース・ドットコムが提供開始したフィールドサービス向けソリューション「Field Service Lightning」は、オペレータとディスパッチャー(指示役)、CE(現場作業員)間でリアルタイムに情報を共有。受電から作業完了までを“1回の電話”で解決するための機能を持つ。

 顧客情報や納入製品の情報、案件の進捗、作業員のスケジュールを、同社のクラウドCRMプラットフォーム「Service Cloud」上のコンソール画面で一元管理(ケース管理画面)。現場を移動するCEとの情報共有は、スマートフォンやタブレットにダウンロードした専用アプリ「Salesforce1 モバイルアプリケーション」を通じて行う。

ケース管理画面──依頼内容と進捗が瞬時に把握可能
ケース管理画面──依頼内容と進捗が瞬時に把握可能

 受電したオペレータが案件を入力すると、依頼した時間帯や顧客の住所、CEのスキルなどに基づき、適切な要員を自動で割り当てる。あらかじめパラメータを設定する必要があるが、とくにオペレータがディスパッチャーも兼務している場合、大幅な業務効率化が期待できる。

 「修理が長引いた」などの進捗報告も、スマホを通じてリアルタイムに反映、共有可能だ。スケジュール画面(ガントチャート)を参照することで、「時間変更したい」「作業員はいつ来るのか」など、従来はディスパッチャーやCEに確認する手間のある問い合わせにもコールセンターで即応できる。

ガントチャート──リアルタイムの情報がモバイルの報告により追加されていく
ガントチャート──リアルタイムの情報がモバイルの報告により追加されていく
現場で何が起きている? 修理/保守情報を利益につなげる

 これまで、紙ベースでやり取りされることも多かった現場の情報がデータ化されるメリットは大きい。製品が実際にどう使われているかを現認できるCEの作業報告には、“改善ニーズ”が埋もれていることもある。情報を受け取ったコールセンターが司令塔となって社内に展開し、サービスの価値を高めることができれば、利益貢献部門としての評価も得られるだろう。同ソリューションであれば、クラウドSFA「Sales Cloud」ともシームレスに連携し、営業をはじめとした関連部門とのスピーディーな情報共有が可能だ。

 Field Service Lightningの利用には、Service Cloudのライセンスが必要。Service Cloud EE(オペレータ)、ディスパッチャー、CEライセンスは、いずれも月額1万8000円/ユーザー(税別、年間契約)。

お問い合わせ先
株式会社セールスフォース・ドットコム
TEL:0120-733-257
URL:http://www.salesforce.com/jp/

[導入事例] 音声録音システム「RecwareⅢ」 / 日立情報通信エンジニアリング

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音声録音システム「RecwareⅢ」

日立情報通信エンジニアリング
 
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対象ユーザー一般オフィス、コールセンター(オンプレミス、クラウド)
対象規模-
製品形態-
価格情報個別見積もり
製品概要「顧客対応改善」「トラブル防止」「コンプライアンスや内部統制の対応として証拠保全や証跡管理」の目的で導入いただいている。お客さまの窓口になるオフィスや営業拠点、コンタクトセンターの会話を録音し、コンプライアンス対策やVoC分析を行うために、録音機能そのものの信頼性や堅牢性を高いレベルで実現。さらに録音データの利用を適切に管理しセキュリティーを確保して長期保存・集中管理。
/大規模、分散構成から小規模およびクラウドまで柔軟に対応/1000通話同時録音可能/検索機能充実/アクセス権限付与によるアクセス者限定/追いかけ再生機能/スクリーンレコーディング/高い信頼性、品質、充実したサポートの提供
 
  • 導入事例

 

導入事例 NTTネオメイト

コールセンタサービスを牽引する 国内トップシェアのNTTネオメイト! コールセンターの運用をサポートする高機能と、24時間安定稼働のためのサポート体制が強み!

Recware III 日立情報通信エンジニアリング
コールセンターでの通話録音導入率は9割を超え、いまや必須システムといえる。NTTネオメイトは、同社が提供するAQStage IPコールセンタサービスの通話録音として、日立情報通信エンジニアリングの「Recware III」を採用。
大規模での安定稼働と強固なセキュリティーからなるマルチテナントは、AQStageにマッチし、高性能と使い勝手はユーザ企業から高い評価を得ている。

小寺 基文 氏

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門長
小寺 基文 氏

中島 敏博 氏

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門
営業担当
主査
中島 敏博 氏

重田 真一 氏

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門
SE担当
重田 真一 氏

 

──貴社が提供している「AQStage IPコールセンタサービス」とは、どのようなサービスでしょうか。

小寺 217センター、約24,000席の稼働実績を持つ、クラウド型のコールセンター・プラットフォームです。初期投資の削減はもちろん、短期間での利用も規模に関わらず柔軟に対応可能なため、業務の繁閑にあわせた運用でコスト最適化を実現できます。また近年は、小規模からでも先進的な運用を実践したいというニーズが多く、CTI連携やCRMシステム、通話録音、座席管理、WFM(ワークフォース・マネジメント)など、高機能オプションを豊富に取り揃えています。お客様との接点であるコールセンターの運用を任せていただくので、信頼できるサービスを提供するため、IP-PBX本体と連携システムには配慮しています。

──通話録音もいまや必須システムとなっていますね。

小寺 通話録音機能も充実しています。日立情報通信エンジニアリングの音声録音システム『Recware III』を採用し、クラウド上での通話録音・再生などを可能としています。

操作性と動作性、“使い勝手”を重視

──『Recware III』を採用された理由を教えてください。

中島 もともと「AQStage IPコールセンタサービス」の通話録音機能として2007年より、前機種の「Recware II」を採用していました。当時は国内ベンダーの製品で、システム開発やサポートに関して柔軟に対応いただける点を評価しました。2014年のシステム更改にあたり、新たに通話録音システムを選定する際に重視したのは、操作性です。実際に現場で運用されるお客様にとって、いかに使いやすいかは重要です。『Recware III』であれば、操作性に関して既存のお客様への影響が少ないうえに、新規のお客様でも容易に使えます。また低スペックのパソコンでも軽快に動くので、システム連携部分が安定稼働できる点を高く評価しました。

重田 クラウド型サービスで苦労するのは、お客様にPC環境を要求できないことです。「このシステムを利用するために高スペックの端末を用意してください」とは言えません。『Recware III』であれば、利用端末の性能に依存せずに素早く検索・再生が可能。操作性が容易でサクサク動くということで、お客様からも非常に好評です。

──他に優位性は?

小寺 中小規模から大規模まで対応できるスケーラビリティです。NTTネオメイトは「AQStage IPコールセンタサービス」を事業の柱と考えて常に技術革新を行っています。これに日立情報通信エンジニアリングも同調いただき、ともに新たな技術開発を進めています。その成果の1つが仮想化。新たなサービス基盤として今回、コールセンターシステムの仮想化を推進しております。ハードウェアやデータセンター利用の費用を抑えることで、お客様にもメリットを還元できると考えています。こうした同じ方向を見据えた技術開発や検証を推進いただける点において、日立情報通信エンジニアリングはパートナーとしても心強いと感じています。

『Recware III』を使用した「AQStage IPコールセンタサービス」のシステム構成イメージ
『Recware III』を使用した「AQStage IPコールセンタサービス」のシステム構成イメージ
24時間365日、充実のサポート体制

──通話録音機能の稼働実績は。

中島 「AQStage IPコールセンタサービス」のほぼすべてのお客様に利用いただています。『Recware III』に移行してから2年が経過しますが、とくに大きな問題はありません。ファームウェアなどのアップデート情報が適宜提供されるため、システムの安定稼働に向けた対策も事前実施できます。

重田 24時間365日、止められないシステムですのでサポート体制は重要です。当社のサポート体制は当然ですが、日立情報通信エンジニアリングも何かあればいつでも対応いただけます。こうした対応は国内ベンダーならではで安心できます。カスタマイズ要望にも親身かつ迅速に対応いただいています。

──お客様は実際に、どのような運用をされているのでしょうか。

重田 さまざまな業種業態のお客様がいますので、通話録音の活用方法もさまざまです。金融のお客様ですと取り引きの証票を残します。フィールドサービスでは、電話で受けた障害内容を技術スタッフに音声で伝えるところもあります。ある通販会社は、新人教育で実際の注文電話の録音データを聞きながら受注システムを操作するトレーニングに利用しているそうです。

中島 品質管理では、通話録音のモニタリング/フィードバックによる応対品質の向上はもちろん、リアルタイムでの追いかけ再生によるSVのオペレータ支援などに活用いただいています。

『Recware III』の特徴
『Recware III』の特徴
アドオン型「VOC分析機能」に期待

──今後、通話録音機能に期待することはありますか。

重田 個人情報や機密情報の保護として、現在『Recware III』が持つセキュリティ機能のさらなる強化をお願いしているところで、実現に向けて前向きに検討してもらっています。

中島 コールセンターのビッグデータ活用として、近年は“VOC(顧客の声)分析”の需要が非常に高まっています。音声認識や音声マイニングなどの付加機能が必須となるため、そうした機能の充実を希望しています。また、その際には既存システムとの親和性が重要になります。「新しく音声分析するのでシステムを入れ替えましょう」ではお客様に受け入れられません。既存システムに影響を与えず、容易にトライアルできて導入効果を実感できれば、普及も進むはずです。最近リリースされた音声利活用プラットフォーム『Recware/SA(Speech Analytics)』に非常に期待しています。

ユーザープロフィール

株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト

本社所在地:大阪府大阪市中央区内本町2-2-5
設立:2001年10月31日(2002年5月1日営業開始)
資本金:1億円
代表者:代表取締役社長 坂口隆冨美
社員数:約6,000名
事業内容:NTT西日本の情報流通基幹ネットワークのメンテナンス、オペレーション/自治体、企業等ネットワークの24時間365日メンテナンス、オペレーション/IT環境に関わる企画、開発、販売、カスタマーサポート/ソフトウェアの開発、販売、保守及びコンサルティング/電気通信に関する事業/電気通信、コンピューター等の各種研修の企画、実施 等
URL:http://www.ntt-neo.com/

NTTネオメイト

CTI SaaS市場
2年連続 国内シェアNO.1

「AQStage IPコールセンタサービス」は、クラウド型コールセンターシステム。NTTネオメイトは、豊富な実績に裏付けられた専門技術で、設備提供からメンテナンスまで幅広くカバーする。丁寧なコンサルティングと徹底したサポートを実施してきた結果、「AQStage IPコールセンタサービス」は、2014年度、2015年度と、2年連続でCTI SaaS市場において国内シェアNo.1※を獲得している。

※富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2016年版 CTI SaaS市場調査編」報告書より

AQ STAGE アクステージ

お問い合わせ先
株式会社 日立情報通信エンジニアリング
営業統括本部
TEL:050-3163-1755
URL:http://www.hitachi-ite.co.jp/

[ビジネス戦略] FastAnswer / テクマトリックス

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FastAnswer

テクマトリックス
 
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対象ユーザーFAQシステム導入を検討されている企業
対象規模-
製品形態-
価格情報オンプレミス型 : 個別見積り、 SaaS型 : 200,000円~
製品概要FastAnswerは、コンタクトセンターに寄せられる「顧客の声」の活用を推進し、FAQサイトとコンタクトセンターに生じる問い合わせ内容のギャップを補完できるFAQシステムである。「顧客の声」を迅速にFAQサイトに反映し、顧客の自己解決率を飛躍的に向上させることで、入電量の抑制を促すことができる。なおかつ、FAQ管理の課題として挙げられる外部FAQと内部FAQ管理についても、相互管理機能を用い、コンタクトセンター業務の効率化と応対品質向上の効果も期待できる。まさに「CRM視点」で考えられたFAQシステムである。
 
  • ビジネス戦略

 

顧客視点のFAQシステムとは? CRMとFAQ連携の重要性を考える

FastHelp/FastAnswer テクマトリックス
カスタマーサポートは品質向上と効率化の相反するテーマを抱えている。FAQ構築にその解を求める企業はあるが、実運用では多くの課題が見受けられる。スマートデバイスやソーシャルメディアを駆使して、情報収集・発信力の高くなった顧客に対して、企業は求められるレベルでカスタマーサポートを実践することができるのか。現状課題とその解決策を検証する。

 最新の『コールセンター白書』のレポートでは、電話とそれ以外のチャネル(Eメール、Web、ソーシャルメディアなど)をリアルタイムで連携している割合は31%。一方、まったくしていない割合は28%とほぼ同数。残りは一部チャネルとの連携や、バッチ処理によるDB統合とばらつきが多い。

 カスタマーサポートの窓口であるコンタクトセンターと、自社のホームページの運営部署が異なるケースは組織体制上、致し方ないと思われがちであるが、『顧客視点』を標榜する企業が多い中で、7割近いコンタクトセンターで、他チャンネルとのリアルな連携が取れていない状況にあり、顧客の期待するサポートが実現できているか大いに疑問が残る。

 FAQサイトとコンタクトセンターの関係性について、具体例を踏まえて課題を考察する。

【ケース1】 FAQがセンターと連携できていない
 Web上のFAQは、ホームページの制作担当者が作成しており、FAQのコンテンツ作成に顧客対応の現場が関与していないケースが多い。情報を発信する側の視点のみで顧客視点が欠けているのが現状だ。

【ケース2】外部向けFAQと内部向けFAQが別々
 お客様用の外部向けFAQと、社内用の内部向けFAQがそれぞれ別々に存在しているため二重管理せざるを得ない状況にある。オペレータが自社のホームページにどんなFAQがあるか把握しておらず、顧客との対応にミスマッチが生じている。オペレータはFAQの確認や検索に時間が掛かってしまい、顧客応対のスピードや応対品質の低下につながっている。

【ケース3】内部用ナレッジの課題
 内部用ナレッジである社内FAQの検索精度が低いため、欲しいナレッジを探すことに時間が掛かっている。さらに複数の内部システムに情報が分散されていて、探しづらかったり、整合性がとれていないことが多い。また、情報がきちんと更新されておらず鮮度や正確性が低い内容となっている。社内用ツールであるため、外部閲覧ができないといった問題もあり、うまく活用されていない。

センターナレッジをFAQ構築に活用

 顧客は、製品やサービスに関して問題や疑問が発生した場合、企業のWebサイトの閲覧から始めて、FAQ検索を経て、最終的にコンタクトセンターに問い合わせるというフローをたどることが多い。しかし、最新のコールセンター白書のレポートによると、コールセンターへの問い合わせ前にWebサイトのFAQを見た顧客の内の約8割が「FAQを見ても解決しなかった」と回答している。

 この原因の一つとして、コンタクトセンターに頻繁に問い合わせのある質問がFAQサイトに反映されていないことが考えられ、結果として、サイトで自己解決できないことによる企業への満足度低下とセンターへの問い合わせ量増加につながっている。これを考慮すると、顧客視点のFAQ構築には、コンタクトセンターのノウハウをフィードバックすることが不可欠といえる。

 具体的には、コンタクトセンターへの問い合わせ内容を整備し、タイムリーにお客様向けFAQへ公開し、自己解決率向上につなげる。重要なことは、情報量の多さではなく、顧客の欲する情報を顧客視点に基づき分かりやすく掲示することである。一方、内部では、コンタクトセンターのナレッジベースを元に、オペレータ向けFAQを構築。センターナレッジを活かして社内共有FAQを整備し、対応品質の均一化を図る。

FAQシステムの活用効果

 活用する立場によって見せ方が異なるFAQも、元はコンタクトセンターにおける顧客対応がベースとなるため、システム面ではCRMシステムとFAQシステムを連携して運用することが効果的だ。コンタクトセンター主導でFAQを活用した場合の効果を検証すると次の様になる。

 コールセンター全体の業務量は、オペレータの処理する呼のボリュームと、お問い合わせの対応時間の乗数によって表すことになる(図1)。

 コンタクトセンターFAQ(内部FAQ)を活用することで、生産性向上による平均対応時間の削減効果を促進。また、お客様向けFAQ(外部FAQ)の活用では、顧客の自己解決率向上による問い合わせ件数の削減効果が期待できる。

図1 コールセンターでのFAQシステムの活用効果
図1 コールセンターでのFAQシステムの活用効果
CRMシステムとFAQシステムの連携

 テクマトリックスでは、コンタクトセンターを中心とするFAQシステム構築に関して、CRMシステム「FastHelp」とFAQシステム「FastAnswer」を連携することで、顧客視点に基づくコンタクトセンター主導のFAQシステム活用を提案する。以下が主な特徴だ(図2)。

●マルチデバイス対応(FastAnswer)
 PC、スマホなど異なるデバイスに対応したFAQサイトの構築が可能。

●マルチテナント管理(FastAnswer)
 1システムで複数のFAQサイトの管理が可能。

●VOCをFAQに反映(FastHelp)
 CRMシステム(FastHelp)に蓄積されたナレッジをシームレスにFAQシステムに連携。FastHelpで収集した顧客の声や問い合わせ内容をタイムリーにWebサイトに反映して、コンテンツを更新。

●内部FAQの管理・参照(FastHelp)
 顧客対応中にCRMシステムから連携しているFAQを呼び出して参照が可能。

図2 コンタクトセンターFAQシステム──FastHelp4とFastAnswerの連携イメージ
図2 コンタクトセンターFAQシステム──FastHelp4とFastAnswerの連携イメージ
顧客・センター・企業にメリット

 CRMシステムとFAQシステムを連携することによる改善効果は、顧客・コンタクトセンター・企業の3者それぞれに波及すると考えられる。

 まず、顧客にとっては、いつでも好きな時にサイトにアクセスして欲しい情報をタイムリーに確認したり、問題解決できたりすることで満足度が向上するという効果がある。

 コンタクトセンターにおいては、全てのチャネルで、一貫性を持った対応を実現。さらに、対応の効率化と均質化につながる上に、オペレータにとっては学べる環境を享受できることによりESの向上が期待できる。

 また、企業にとっては、顧客の自己解決を促進することで入電量と運営コストの削減を可能にする。同時に適切な情報提供による顧客信頼の獲得を実現し、売り上げ貢献も見込める。

 顧客対応の重要性は、オムニチャネルやカスタマーエクスペリエンスといったキーワードへの注目度からも量ることができる。今や電話応対だけではなく、Webサイトの評価までも広い範囲で顧客対応として考えることは常識といえよう。企業は自分たちの論理ではなく、真の顧客視点に立ったサポートにシフトする時に来ている。

お問い合わせ先
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション営業部
TEL:03-5792-8605
E-mail:crm@techmatrix.co.jp
URL:http://fasthelp.jp

[製品紹介] Impact 360 VOC分析ソリューション / ベリントシステムズジャパン

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Impact 360 VOC分析ソリューション 

ベリントシステムズジャパン
 
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対象ユーザー小規模から大規模まで
対象規模-
製品形態-
価格情報個別見積り
製品概要企業の業務最適化を実現する「Impact 360スイート」のVOC(顧客の声)分析ソリューション。音声分析(SA)、テキスト分析(TA)、顧客フィードバック、エンタープライズフィードバック管理(EFM)等の多彩な機能で「顧客の声」を多角的に収集・分析し、顧客満足度の向上、企業戦略の策定に有効な情報を提供する。さらにImpact 360の他のモジュール、FTR(通話録音)、QM(応対品質評価)、WFM(ワークフォース・マネジメント)などのアプリケーションと総合ソリューションとして活用することで、エージェント品質向上、エージェントとバックオフィスの要員最適化を可能とし、企業全体の品質向上と業務効率改善など、企業の課題解決と顧客第一主義を実現させる。
 
 

品質向上から企業戦略まで お客様の声を活用する総合的VOCソリューション

Impact 360 VOC分析ソリューション ベリントシステムズジャパン
ベリントシステムズのImpact 360 VOC分析ソリューションは、電話からソーシャルメディアまで、多様化するコンタクトチャネルから入るお客様の声を自動分析して、企業戦略に有効な情報を提供する。

 例えば、コンタクトセンターで録音された通話を企業は有効に活用できているか? ソーシャルメディアで企業についてどのようなことが囁かれているか把握できているか? 重要なお客様、お得意様が企業に本当に求めていることを理解しているか?

 ベリントのVOC分析ソリューション・プラットフォームは、音声分析、テキスト分析、IVRアンケート等のアプリケーションを含み、WEB、ソーシャル・メディア、サーベイ結果および顧客対話内容をそれぞれ個別に分析するのみならず、それらを統合分析する機能をも備えている。そのため、コンタクトセンターの応対録音、マーケティング部門のサーベイ結果など、複数のチャネルを分析することによって総体的な市場の反応を捉えたり、特定顧客の複数チャネルにわたるフィードバックを一貫分析することによって顧客体験の向上に役立てるといった活用が可能だ。

Speech Analytics音声分析では通話の内容全体を自動的にテキスト化、マイニングする
Speech Analytics音声分析では通話の内容全体を自動的にテキスト化、マイニングする

 Impact360による総合的なVOC活用は以下のような成果を実現する。

顧客満足度の向上。顧客離れ回避と購買促進
フィードバック収集と分析結果共有の仕組みの部門を越えた標準化
各種ビジネス指標に対する統合的な分析とレポートの作成
フィードバックの迅速な提供による、品質の向上、業務効率の改善、イノベーションの加速
正しい目標設定を可能にし、各種投資のROIを向上

Impact 360 Speech Analytics 音声分析

顧客との会話録音を分析する。録音されたコンタクトセンターの会話は、顧客からの価値あるフィードバックの宝の山である。これまで活用できなかったこの資産を、音声認識技術でテキスト化することにより分析処理可能とした。膨大な数の通話の内容全体をマイニングし、その中で交わされている重要な情報や感情を瞬時に抽出することができる。単純なキーワード検索だけでなく通話群の内容解析や根本原因の分析機能も備え、企業が戦略策定、業務改善、品質向上のために行うべき施策を明らかにする。また、顧客に起きている事象や動向における変化を自動的に検知することも可能。

Impact 360 Text Analytics テキスト分析

メール、ソーシャル・メディアなどテキストベースの情報を情報ソースとした顧客体験管理(CEM)ソリューション。顧客の経験からの感想評価の抽出、顧客満足や企業に対する愛着度を向上させる主要因の究明などを自動化し、顧客が企業に求めているもの、顧客の期待に応えるための施策を明らかにする。

Impact 360 顧客フィードバック

IVRによりコンタクトセンター応対後のアンケートを収集する。最終的な「品質」は顧客がそのサービスをどう評価したかで決まるものであり、企業が判断できるものではない。応対終了直後にリアルタイムに顧客の評価を自動収集することにより、全数調査レベルの顧客の観点による評価統計の入手とその原因となる応対の特定が可能となる。

Impact 360 エンタープライズフィードバック管理

顧客DBから取得した対象顧客へのサーベイ配信と収集、統計管理を自動化する。年齢層別、性別、顧客価値別、潜在顧客のみ、といった顧客の区分別のVOC収集を可能にし、不特定多数だけではなく目的に沿った対象顧客層の動向や反応の把握を可能にする。

お問い合わせ先
ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:http://www.verint.co.jp

[導入事例] Impact 360 VOC分析ソリューション / ベリントシステムズジャパン

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Impact 360 VOC分析ソリューション 

ベリントシステムズジャパン
 
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対象ユーザー小規模から大規模まで
対象規模-
製品形態-
価格情報個別見積り
製品概要企業の業務最適化を実現する「Impact 360スイート」のVOC(顧客の声)分析ソリューション。音声分析(SA)、テキスト分析(TA)、顧客フィードバック、エンタープライズフィードバック管理(EFM)等の多彩な機能で「顧客の声」を多角的に収集・分析し、顧客満足度の向上、企業戦略の策定に有効な情報を提供する。さらにImpact 360の他のモジュール、FTR(通話録音)、QM(応対品質評価)、WFM(ワークフォース・マネジメント)などのアプリケーションと総合ソリューションとして活用することで、エージェント品質向上、エージェントとバックオフィスの要員最適化を可能とし、企業全体の品質向上と業務効率改善など、企業の課題解決と顧客第一主義を実現させる。
 
 
導入事例 TMJ

「Impact360音声分析」で通話を可視化 顧客との対話を業務改善に活かす

Impact360 SA(スピーチ・アナリティクス:音声分析) ベリントシステムズジャパン
TMJは、コンタクトセンターの運営力強化を目的に定量・可視化の難しい通話音声に着目。ベリントシステムズの「Impact360 SA(スピーチ・アナリティクス:音声分析)」を導入し業務改善に取り組んでいる。録音、音声認識、定量・可視化を一気通貫で行え、その後の課題抽出と根本原因の追求を支援する機能の充実で、改善までのスピードがアップ。従来は数カ月を要していた作業を数週間にまで短縮できた。
Testimonial(ユーザーの声)
竹内 冬樹 氏
事業推進本部 競争力開発部
竹内 冬樹

Impact360 SAは、通話音声の全体傾向を把握しながら、改善の優先度を客観的根拠に基づき判断することができるという点で、当社の考え方、やりたいことに非常に合致したソリューションでした。

導入目的

●コンタクトセンター運営強化を目的に音声通話を定量・可視化して実態把握する
●運営実態を基に課題の根本原因を追求し素早く改善活動に移す

ソリューション

●Impact360 SA(スピーチ・アナリティクス:音声分析)

導入効果

●通話音声可視化・定量化の期間/工数短縮
●センター運営実態および課題把握力の向上
●改善活動のスピードアップ(改善までの時間が数カ月から数週間に短縮)

 TMJは、コンタクトセンターの構築・運営や、バックオフィス業務を含むBPO(ビジネスプロセス・アウトソーシング)事業を展開するベネッセグループのアウトソーサー。「コンタクトを科学する」をコンセプトに、顧客接点に対する高度な科学的・工学的アプローチを行い、クライアント企業の事業に貢献する“クライアントバリュー”を企業理念としている。これを実現するため、競争力開発部は、さまざまなサービス開発や施策を実施している。

 「クライアント企業の競争力を高めることが、ひいては当社の競争力を高めることになります。コンタクトセンター運営においても、KPI管理を推進し運営実態を定量・可視化することで課題抽出から業務改善までのPDCAを回しています。この改善活動をさらに深化するために何ができるかを検討した際に、まだ定量化できていない通話音声の活用に行き当たりました」と、事業推進本部 競争力開発部の竹内冬樹氏は振り返る。そこで採用したのが、ベリントシステムズの「Impact360 SA(スピーチ・アナリティクス:音声分析)」だ。

豊富な分析支援機能を搭載 課題の根本原因を追求する

 Impact360 SAは、オペレータと顧客の通話録音を音声認識技術でテキスト化し、マイニング機能で分析する。この(1)録音→(2)音声認識→(3)定量・可視化の各ステップは、従来であれば別々のソリューションが必要だったが、Impact360 SAならワンストップで改善までのフローを実現できることが選定の決め手の1つとなった。

 「オペレータがどんなトークをし、顧客とどんな対話をしているのか実態を把握します。通話の中身を定量化できれば、どこを改善すればインパクトが大きいかもわかります。Impact360 SAは、そこにフォーカスしたソリューションということで非常に共感を覚えました」と、竹内氏は話す。

「Impact360 SA」メイン画面(例)
「Impact360 SA」メイン画面(例)

 特長は、膨大な通話音声を任意の課題カテゴリーに自動分類。特定の語句、感情通話、CTI情報(保留・転送回数など)、発話衝突、無言時間などの分類条件を柔軟に設定できる。「Tell Me Why」機能は、任意の語句と相関性の高い語句を含む通話を同一内容としてグループ化し、コールリーズンや顧客満足・不満足の真因を探りだす。この他、検索ガイド機能、クロス集計機能など課題の実態把握を支援する機能が充実。気になる通話をテキストとともに再生し、オペレータの生の応対も確認できる。これらにより素早く課題の根本原因を突き止めていく。

「Tell Me Why」機能による分析画面(例)
「Tell Me Why」機能による分析画面(例)
センター現場のスタッフが使い易い直感操作がメリット

 具体的な運用方法は図の通り。ある業務課題に対し、仮説を設定。その仮説を検証するために、何を定量・可視化する必要があるか決める。次に特に着目したいワードを選定し、辞書をチューニングする。蓄積した大量の通話音声から、設定したワードが含まれる音声を抽出し、集計分析・定量レポート。ここで得た気づきを基に実際の音声を聞き込んで定性レポートを作成。現状把握、課題確認、改善の優先順位付けを行って改善活動を進める。分析対象とするブースを設定するだけで、迅速に通話分析を行えるImpact360 SAの運用の柔軟性を活かし、TMJとして生産性・品質の向上を図り、全社的にセンター運営力を高めることが狙いだ。

図 「Impact360 SA」を用いた改善活動の進め方
図 「Impact360 SA」を用いた改善活動の進め方

 「オペレータのトークをスキルレベルに分けて分析した事例ではスキルによって、使っているトークに明らかな違いがありました。例えば“共感”。スキルの高いオペレータは、“共感”ワードをうまく使い、お客様とコミュニケーションを取っていることが、定量的に把握できました。こうした可視・定量化した内容を研修等に生かしていくことで、センター品質を高められます」と竹内氏は分析の一例を解説する。

 また「分析準備(キーワード・カテゴリー設計)には多少スキルを要しますが、実際の通話音声の分析は、直感的な操作で行えます。そうした操作性のよさもImpact360SAの利点」と、竹内氏は強調する。

 通話音声の定量・可視化は、人手で行うと膨大な工数を要し、実態把握・改善へ進めるまでに時間がかかる。Impact360 SAを導入したことで、従来なら数カ月を要していた実態把握を数週間に短縮でき、改善のスピードアップを実現できるようになった。2013年4月に導入し、現在(同年12月)は改善活動の効果検証を進めている段階だ。今後は業務改善だけでなく、顧客の声(VOC)分析から市場ニーズを把握するなどマーケティング領域への活用も視野に入れている。

企業プロフィール

TMJ

TMJは、ベネッセコーポレーション「進研ゼミ」のインハウスセンターが独立分社する形で1992年に設立された。世界でも例のない継続型の会員制事業で培った生産管理、品質管理のノウハウを活かし、多種多様なクライアント企業のコンタクトセンターの設計・運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供。2012年7月には、設立20周年を機に社名を「株式会社TMJ」に変更。2013年8月 バイリンガルITアウトソーサーのBiOS社を子会社化。コンタクトセンター事業に加え、バックオフィスを含むBPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)領域へと事業を拡大している。

お問い合わせ先
ベリントシステムズジャパン株式会社
〒160-0004 東京都新宿区四谷3-1-3 第一富澤ビル6F
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:http://www.verint.co.jp/

[製品紹介] CloudFon / テックフォースレボ

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CloudFon

テックフォースレボ
 
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対象ユーザー多拠点、PBX統合、音声テキスト化のVOCご検討のセンター
対象規模小中規模
製品形態クラウド型
価格情報20席例:月額26万円(音声認識オプションは追加9千円/席) ※税込
製品概要「CloudFon」は、業務改善、経営貢献をサポートするテレフォニープラットフォームのクラウド・サービスだ。
オフィス向けPBX機能をベースとし、コールセンター機能を必要な席数だけアドオン、オフィスとコールセンターを統合できる。
クラウドながら電話番号は自社0ABJ番号をそのまま利用可能。多拠点マルチサイト1センター化も容易。インバウンド、アウトバウンドの両方に対応、アウト用無償アプリも提供。
また、音声認識によるテキスト化を低価格で実現。リアルタイムに通話内容をテキスト表示、そのテキストを保存しVOC分析をサポートする。
音声合成によるテキスト入力での送話機能も提供、発話障害のある方も電話できるようになる。
 
  • 製品紹介

PBXとコールセンターを統合
音声認識テキスト化でVOC対応も

CloudFon

テックフォースレボ

「CloudFon」は、カジュアル・コールセンターに対応するテレフォニー・プラットフォームのクラウド・サービス。自社電話番号が利用可能で、オフィスとコールセンターを統合提供する。アプリ機能も充実、音声認識テキスト化のリアルタイム表示と保存機能で、オペレータ業務の改善とVOC活用をサポート。

 CloudFonは、カジュアル・コールセンターのために、オフィスとコールセンターを統合するテレフォニー・プラットフォームだ。

CloudFonコールセンター構成例

CloudFonコールセンター構成例

 オフィスの一部をコールセンターとして運用するようなカジュアル・コールセンターでは、オフィスPBX(ビジネスホン)と、コールセンター・システムとを統合する必要がある。CloudFonは、オフィス向けPBXをベースに、コールセンター機能を必要席数だけアドオンする構成だ。

 アドオン機能には、通話録音、ヒストリカルレポート、CTI連携、ACDなどがある。例えば、コールセンター業務席には通話録音やヒストリカルレポートが必要という場合、CloudFonなら、コールセンター席数分に通話録音とヒストリカルレポート機能だけをアドオン、ビジネスホンには欠けていた機能を追加しながらも今までのグループ着信運用を継続できる。グループ着信でなくACDも選択可能だ。

 クラウド型システムで課題となるのが、0ABJ電話番号対応だ。CloudFonはお客様の0ABJ番号をそのまま利用可能。050番号にも対応できる。また、多拠点マルチサイトを1つのコールセンター・システムで容易に構成でき、各拠点の番号を柔軟に利用できる。小規模サイトとして在宅オペレータも可能、スマートフォン上のソフトフォンも端末として利用可能だ。

 CloudFonは、簡易的なアウトバウンドコール・アプリケーションを無償提供しており、クリックコールなどの機能で業務効率化できる。高度なアウトバウンド機能が必要な場合は、MITシステム研究所の「QuickCRMクラウドサービス」との連携で対応する。

音声認識テキスト化でVOC対応もサポート

 CloudFonはアプリケーション機能も充実している。

 VOC(Voice of Customer)の活用が重要になってきている。Webなどテキスト・データを入手できるシステムではVOCの収集は容易だが、コールセンターでは音声通話からVOCを収集する必要がある。このための1つの手法は音声認識による通話音声のテキスト化だ。だが音声認識製品は高額なため導入が難しかった。CloudFonは音声認識のコスト問題を解決、低価格、短納期での提供を実現した。

音声認識テキスト化 リアルタイム表示画面

音声認識テキスト化 リアルタイム表示画面

 CloudFonは、リアルタイムに通話内容をテキスト表示する機能と、そのテキストを保存する機能を提供する。

 保存したテキスト・データをテキストマイニング等で分析することで、コールセンターが集めたVOCの有効活用が可能となる。

 また、リアルタイム・テキスト表示によりお客様とオペレータの通話内容をオペレータPC画面上に表示、通話内容のコピー&ペーストが可能となり、FAQ検索、応対履歴作成などオペレータ業務を効率化できる。必須確認事項などのチェックがテキストの目視で可能、オペレータの業務改善をサポートする。

お問い合わせ先

株式会社テックフォースレボ
CloudFon事業本部
TEL:03-5797-7573
URL:http://www.cloudfon.net/お問い合わせ/

[製品紹介] サービスクラウド transera / SCSK

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サービスクラウド transera

SCSK
 
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対象ユーザー小規模から大規模コールセンター、在宅・複数拠点にも対応
対象規模10席~
製品形態クラウド型コールセンターシステム
価格情報月額11,550円/席~(10席利用、年間契約の場合)
初期費個別見積り
製品概要コールセンター機能をオンデマンド型で利用できる月額課金のクラウドサービス。必要な機能を、必要な時に、必要な分だけお使いいただける、メンテナンスフリーなシステム構築をサポートする。ACD/CTI/PBX/通話録音などの各種コールセンター機能を、クラウドからOTT型(Over-The-Top)で提供することができるため、お使いの設備(オフィス電話や携帯電話など)を有効に活用した、より柔軟で、より自由な、システム構築が可能となる。インハウス、アウトソース、在宅型など、さまざまな運用形態に対応。複数のコールセンター拠点を仮想的に統合して、ロケーションを問わず、最適なオペレータに着信させることができる。
 
  • 製品紹介

 

必要な機能を、必要な時に、必要な分だけ利用できる 月額課金のクラウド型コールセンター

クラウドコールセンター トランセラ SCSK
めまぐるしく変わる顧客ニーズに合わせて、必要な機能を、必要な時に、必要な分だけ提供できるコールセンターが求められている。transera(トランセラ)なら、PBXなどの既存資産を有効活用しつつ、最新のコールセンターシステムをクラウドからすぐに利用できる。
transera 三つの特長1.もっと自由に、もっと使いやすく
2.既存システムを有効活用
3.CRMなど他システムとの連携もらくらく
1.トランセラなら、「もっと自由に、もっと使いやすく」
  • トランセラでは、手元の電話機でコールセンター業務を素早くスタートできる。公衆回線を使ったシステム構成では、固定電話、携帯電話などさまざまな電話機が利用可能だ。外出先や自宅など、どこからでもコールセンター業務を行うことができるのが特長だ。
  • 音声メニュー、営業時間、オペレータの追加などのサービス設定を、コールセンターの管理者が自身で自由に設定できる。
「もっと自由に、もっと使いやすく」図

※画像をクリックすると拡大表示します

2.トランセラなら、「既存システムを有効活用」
  • トランセラなら、従来型のASPサービスが提供する「一括提供型」だけでなく、お客様の既存システムを利用した「オーバーレイ型」、さらに「ハイブリッド型」も可能だ。
  • 複数拠点のコールセンターを仮想的に統合し、場所、システムを問わず、最適なオペレータに着信させることができるため稼働率の向上を実現することができる。
「既存システムを有効活用」図

※画像をクリックすると拡大表示します

3.トランセラなら、「CRMなど他システムとの連携もらくらく」
  • CRMなど他のシステムとの連携も容易に実現可能。特にSalesforce.comとの連携では、Service Cloudコンソールとシームレスに統合。着信時のポップアップ表示だけでなく、トランセラクラウド上の統計情報をSalesforce側に送信することで、Salesforce上でのコールセンター業務の“見える化”を実現する。
「CRMなど他システムとの連携もらくらく」図

※画像をクリックすると拡大表示します

お問い合わせ先
SCSK株式会社
ITプロダクト&サービス事業本部
IPネットワークテクノロジ部
E-mail:transera-sales@ml.scsk.jp
URL:http://www.scsk.jp/product/common/transera/index.html?ref=cj

[製品紹介] ジェネシスCX(Customer Experience)プラットフォーム / ジェネシス・ジャパン

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ジェネシスCX(Customer Experience)プラットフォーム

ジェネシス・ジャパン
 
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対象ユーザー中規模・大規模センター向け
対象規模-
製品形態-
価格情報個別見積り
製品概要CXプラットフォームは、電話、IVRに加え、Webサイト、Eメール、チャット、ソーシャルメディア、スマートフォンなど、企業が保有する顧客対応チャネルをサポートする。各チャネルで顧客が取った行動履歴を保持し、この履歴を参照することで、顧客が問い合わせ中に別チャネルに遷移した場合でも、前のチャネルでの行動を把握しながらの顧客対応が可能。チャネルごとに一貫性そして整合性のあるインタラクションを容易に設計することができる。また、顧客データベースと連動することで、属性、購買履歴、これまでの対応履歴といったさまざま情報をもとに、顧客から問い合わせがあった時点で最適なエージェントに対応させることが可能となる。
 
  • 製品紹介

 

チャネル統合と顧客個別の対応を実現 デジタル化時代のCXプラットフォーム

ジェネシスCX(Customer Experience)プラットフォーム ジェネシス・ジャパン
インターネットやスマートフォンの普及、デジタル化の進展に伴い、カスタマーサービスの姿が変わろうとしている。全チャネルで一貫し、かつパーソナライズした対応を実現するためのソリューションが求められている。ジェネシスのCXプラットフォームは、チャネル統合と顧客行動のデータベース連動により顧客ごとの個別対応をサポートする。

 企業におけるコンタクトセンターの役割が現在、大きな転換点を迎えようとしている。電話チャネルからWebなどセルフサービスを使ったチャネルに大きくシフトが進み、Webサイトなどで自己解決を図り、解決しない場合にコールセンターへという流れが着実に定着しつつある。

 そして、この問題を解決しようとする一連の体験が企業に対する印象──つまりカスタマーエクスペリエンスを作り出すことになる。このことは、各種のチャネルを下支えするシステムについても、デジタル・チャネルからコンタクトセンターまで、一貫してカバーできるカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの必要性を意味している。またコンタクトセンターには最後の砦となる対人チャネルとして、より専門的かつパーソナライズしたこれまで以上に高度な対応が求められるようになってきている。

 しかし、デジタル・チャネルの浸透は、チャネル管理の難しさにも直結している。顧客はコールセンターに問い合わせしてくる際、Webサイトで調べた以上の回答、パーソナライズした回答を求める傾向にある。しかし、システム面で顧客のこうした行動が把握しきれないと、同じ質問を繰り返してしまい、対応に時間がかかるばかりでなく、最悪の場合、企業への印象も低くしてしまう。

図1 顧客を中心にチャネルを配置し、インタラクションを設計する
図1 顧客を中心にチャネルを配置し、インタラクションを設計する
顧客ごとの個別対応が可能

 こうした課題を解決するために、ジェネシスが提供するのが「ジェネシスCX(Customer Experience)プラットフォーム」だ。CXプラットフォームは、電話、IVRに加え、Webサイト、Eメール、チャット、ソーシャルメディア、スマートフォンなど、企業が保有する顧客対応チャネルをサポートするとともに、各チャネルで顧客が取った行動履歴を保持する。この行動履歴を参照することで、顧客が問い合わせ中に別チャネルに遷移した場合でも、前のチャネルでの行動を把握しながら、顧客対応が可能となる。その結果、チャネル全体で一貫性そして整合性のある手戻りのないカスタマーサービスを容易に設計することができる。また、顧客データベースと連動することで、属性、購買履歴、これまでの対応履歴といったさまざまな情報をもとに、顧客から問い合わせがあった時点で最適なエージェントに対応させることが可能となる。

図2 「ジェネシスCXプラットフォーム」のインターフェース
図2 「ジェネシスCXプラットフォーム」のインターフェース

 ジェネシスのCXプラットフォームは、顧客の行動履歴と顧客情報を組み合わせることで、顧客ごとの個別対応を実現するデジタル化時代のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームである。

お問い合わせ先
ジェネシス・ジャパン株式会社
マーケティング本部
TEL:03-6361-8960
E-mail:MarketingJapan@genesys.com
URL:http://www.genesys.com/jp

コールセンター構築のための「ITさがし」サイト リニューアルオープン!

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コールセンター構築のための「ITさがし」サイト「Solution & Service WebReview」をリニューアルオープンしました。

「Solution & Service WebReview」は、コールセンターに特化したソリューション/サービスの情報サイトです。
リニューアルにともない、新しく「お問い合わせ・資料請求」サービスを開始。
 下記情報にてお問い合わせを受け付けています。
  
 ・CIC(カスタマー・インタラクション・センター) / インタラクティブ・インテリジェンス
 ・Impact 360 VOC分析ソリューション / ベリントシステムズジャパン
 ・CloudFon / テックフォースレボ
 ・サービスクラウド transera / SCSK
 ・ジェネシスCX(Customer Experience)プラットフォーム / ジェネシス・ジャパン

お問い合わせを受け付ける情報は、これからどんどん増やしていきます。
 コールセンターのためのソリューションやサービスを探す際に、是非ご活用ください。

  「Solution & Service WebReview」トップページ
  「Solution & Service WebReview」トレンド・ガイドページ
  「Solution & Service WebReview」ホワイトペーパーダウンロードページ

現在、上記「トレンド・ガイドページ」に以下の記事をアップしています。
「導入・選定ガイド/コールセンターの“ソリューションさがし”を解説」
「“IT探し”のQ&A プラットフォーム編アプリケーション編
「トレンド 音声解析ソリューション在宅コールセンター音声認識システム

導入・選定ガイドは「コールセンター実態調査」やユーザー取材を踏まえてプラットフォームやアプリケーションの選定に関する基礎知識を、Q&Aは、「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス」開催の際、編集部に多数、寄せられる来場者からの質問とその回答例を、トレンド記事は過去、「月刊コンピューターテレフォニー」や「月刊コールセンタージャパン」でまとめたITソリューション企画から記事を抜粋しています。

 

[予備] AQStage IPコールセンタサービス / NTTネオメイト

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AQStage IPコールセンタサービス

NTTネオメイト
 
詳細を見る
対象ユーザーコールセンターの設備投資・運用費を最小限にしたい企業様
対象規模-
製品形態-
価格情報1席1万5千円~/月(税別) ※30席規模・初期工事は個別見積もり
製品概要AQStage(アクステージ)IPコールセンタサービスは、アバイアベースのクラウド型コールセンターサービス。NTTグループの大規模コールセンターで利用されているサービスを、そのままの品質でユーザーに提供している。データセンターとコールセンター間のネットワークまで自社のAQStageネットワークで構築することで、センタ-エンド間の一元的な監視も行っている。また、クラウド型なので初期投資やシステム運用にかかる費用も抑えることが可能。コールセンターで必要な基本機能はもちろん、通話録音やCRM等、豊富なオプション機能も提供している。オンプレミスで構築済みのユーザーも、新規施策を行う際の席数増加時に利用するケースが少なくない。
 

コンテンツ内容が入ります。コンテンツ内容が入ります。コンテンツ内容が入ります。コンテンツ内容が入ります。コンテンツ内容が入ります。コンテンツ内容が入ります。コンテンツ内容が入ります。

楽天コミュニケーションズ、電話効果測定ツールの提供を開始

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楽天コミュニケーションズ(東京都世田谷区、平井康文代表取締役会長)は、電話チャネルを利用した広告などの効果測定ツール「Call Intelligence(コール・インテリジェンス)」の提供を10月11日から開始した。
 
バナー広告や雑誌、チラシなど各媒体の電話によるコンバージョン率を可視化できるもの。

 

イメージ


同社が発行する効果測定用の電話番号(5番号~)を利用する。この電話番号は、指定の電話(店舗、コールセンターなど)に着信するとともに、「いつ・どの番号(媒体)から・どれだけ(コール量)・どのような内容の電話があったか」をサーバーに蓄積する機能を持つ。媒体ごとに異なる番号を掲載することで、広告効果を個別に測ることが可能。マーケティング戦略の最適化を図ることができる。また、着信先に「どの媒体から入電したか」を音声ガイダンスで通知する機能も利用できるため、応対品質・生産性向上も見込むことができる。
 
発番可能な番号帯は、0037/0120/0800(着信課金)と、050(発信課金)。最短5営業日で運用開始できる。0120番号を発番する場合は2~3週間程度かかる。
 
5番号プランの場合、初期設定費は1万円、月額基本料は1万3000円(別途、通信料)。最低利用期間は6カ月。

[製品紹介] astima2.0 / NTTデータ先端技術

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astima2.0 / NTTデータ先端技術

NTTデータ先端技術
 
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対象ユーザービジネスフォンユーザーおよび統計機能を重視するコールセンター
対象規模-
製品形態-
価格情報10席/370万円より
製品概要astima2.0はNTTデータ先端技術が開発・提供する、ビジネスフォンユーザー向け機能と高度な統計機能を特長としたIP-PBXである。これまでに金融機関や通信販売業など、信頼性を求められるミッションクリティカルなコールセンターに数多くの採用実績を持つ。基本機能であるCTI連携や通話録音、IVRなどに加え、ビジネスフォンユーザー向けの機能として、新たに複数の着信情報を各オペレーターの画面上に一覧表示するVisual Pickup(ViP)機能(特許出願中:特願2015-183121)を追加した。また、コールセンターの運営状況の分析・改善に必要な統計管理機能を、より詳細な情報を提供できるよう強化することで、多様化するコールセンターのニーズを幅広くサポートすることが可能だ。
 
  • 製品紹介

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「オペレータがコールを選ぶ」機能を搭載 専任者対応型センターに最適な基盤システム

astima2.0 NTTデータ先端技術
NTTデータ先端技術は、IP-PBX「astima CallCenterEdition(以下astimaCCE)」を大幅にリニューアルする。目玉は「オペレータが応答する呼を選ぶ」機能だ。同じ担当者が同一顧客に継続対応する際の利便性向上が目的で、センター規模が小さい、あるいは少人数のスキルグループの業務に適合する。約2年間で5億円の販売を目指す方針だ。

 IoT(Internet of Things)時代のいま、たとえ数席規模のお客様相談室やコールセンターでも、蓄積した情報を収集・解析して業務改善に生かすことが求められている。

 NTTデータ先端技術では、小規模センターから本格的なセンターまで、幅広いユーザー層が活用できるコールセンター向けアプライアンス製品「astima Call Center Edition(以下astimaCCE)」を2009年から展開している。多くのユーザーのニーズを機能として反映してきた同製品が、2016年1月、大幅リニューアルを遂げ、「astima2.0」として生まれ変わる。

ACDの弱点を解消する「Visual Pickup」機能

 astima2.0の大きな特徴は3点ある。まず最大の目玉機能が、「Visual Pickup(ViP)機能(特許出願中)」だ(図1参照)。

図1 Visual Pickup Optionの利用イメージ
図1 Visual Pickup Optionの利用イメージ

 これは、複数の着信情報をオペレータ画面に一覧表示させ、自ら対応するコールを選ぶことができる機能だ。表示項目はある程度カスタマイズ可能で、例えば顧客名や前回対応したオペレータ名などの情報を確認したうえで、対応するコールを選択できる。

 コールセンター専用機のほとんどは、ACD(Automatic Call Distribu-tion:着信呼自動分配装置)に設定されたルール(多くは稼働率が低いオペレータに優先着信する手法)に従って各オペレータやグループに自動着信する機能を有する。しかし場合によっては、この機能があるがゆえにエスカレーション(転送)が必要となるケースがあるのも事実だ。例えば、顧客ごとに専任の担当者が対応した方がスムーズな業種や業務の場合、従来型の自動振り分けによって、むしろ非効率な局面が発生しがちだ。

 ViPの機能について、ソリューション事業部・パッケージソリューションビジネスユニット・コンタクトセンターソリューショングループの小谷栄治主任セールスは「具体的には、リピートコールが多いサポートセンターや生保・損保会社の業務に有効と考えています」と説明する。

 「自分のお客様」を選びながら対応できるため、営業マンがコールセンター機能を利用することもできる。コールセンターの活用シーンが拡大する可能性を秘めた機能といえる。

統計管理、企業向け回線サービス 標準的なセンター機能も強化

 さらに、ACDレポートなどの統計機能の強化も図った。

 コールセンターの多種多様なKPI分析など、高度な統計・分析を行う際は、かなり高額なシステムを使用する必要があったため、中小規模コールセンターにおいては、コスト面で導入が難しいのが現状だ。astima2.0では、同機能を強化した結果、時間ごとのオペレータ配置をはじめ、より高度なリソース(人材)マネジメントが可能となっている。

 さらに企業向けIP電話サービスにも対応可能となった。NTTデータ先端技術では、CTI、FAX、コールセンター向け製品を「VOISTAGE」ブランドとして提供している。同ブランド展開における課題のひとつとなっていたのが固定電話ネットワークのIP対応だ。新バージョンでは、その回答として、NTTコミュニケーションズが提供するIP電話サービス「Arcstar IP Voice」をastima2.0の対応回線として追加。今後は他の既存製品もArcstar IP Voiceに対応するよう計画している。

図2 astima2.0──機能マップ
図2 astima2.0──機能マップ
企業視点のACD運用から顧客視点の現場運用へ

 さまざまな活用シーンを想定した機能強化を遂げたastima2.0。統計管理機能、IVR、全通話録音など、オーソドックスなコールセンター向け機能と中小規模センターに特化した機能を併用できる点が最大の売りで、前記したViPも統計管理機能と組み合わせて使うことができる。キーワードとなりそうなのが「顧客視点」の運用だ。

 ViPは、同じ顧客と同じ担当者が何度もやり取りを行う場合に有効だ。つまり、コールセンターで最優先されがちな「稼働の平準化」という企業視点での運営ではなく、常に現場が「この顧客に最適なオペレータは誰か」という顧客視点を持って接続先を判断できる。これと似た機能としてラストエージェント機能があるが、オペレータが自ら呼を選択して応対できるという点で、こちらの方が柔軟性が高い。

 そういった業務を行い、かつ高度な統計管理も必要な典型的な業態が生保・損保会社だ。特に、保険金や給付金の支払いの際には、契約者(保険金・給付金の請求者)からの連絡を受けて、その後、何度も電話でのやり取りが生じる。たとえば自動車保険の保険金請求業務では、被害者との示談交渉に加えて損害額の確定に長い期間がかかるケースも多く、1人の担当者が何カ月も同じ顧客を担当する場合も少なくない。こうした際、PCの画面上に出た顧客の名前を見て担当者がダイレクトに電話に出れば顧客満足度も向上するはずだ。

 小谷氏は、「冠婚葬祭などの業界でもニーズは高い」という。結婚式の際の打ち合わせなども、同じ担当者と何度もやり取りをするケースが多い。このほか製造業や医薬品卸業など、BtoB業態でもメリットを発揮できる。バックオフィスや営業など、オペレータがほかの業務を兼務している「ながらコールセンター」でも、同様の効果が期待できそうだ。

 座席数は10~30席ぐらいまでが最適だ。「ViPは、いわば“ACDを使わない高機能コールセンター”。着信状況の一覧性を考えると30席程度での利用が望ましいが、呼量が多いセンターの場合は、IVRによる振り分けを併用することで対応可能です」(小谷氏)。

 標準価格は10席モデルで370万円より。販売目標は2018年末までに5億円の売り上げを目指す。

お問い合わせ先
NTTデータ先端技術株式会社
パッケージソリューションBU
TEL:03-5843-6848
E-mail:info@voistage.com
URL:https://www.voistage.com/
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