成功するコールセンターに最適な組織のつくりかたを学びます
東京
2018年11月１3日（火）10:00～17:00
東京・池袋
申し込み開始は８月中旬の予定です
マネジメント
センター長、マネージャー、スーパーバイザー、あるいは業務企画やトレーニング、品質管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方。
特に次のようなかたにおススメです。
・最近コールセンターの運営を担う仕事についた
・これからコールセンターを立ち上げる
・コールセンターの組織の特性や、それに適した組織の設計・運営のノウハウを学びたい
・センターの仕事を整理し、各ポジションの役割や責任を明確にしたい
・経営陣にコールセンターの組織の特異性を理解させ、適切な予算や人員を確保したい
コールセンターの仕事を可視化・標準化・最適化するビジネスプロセス・マネジメントは、オペレーションの一貫性や顧客満足、競争上の優位性を確保するために絶対不可欠の方法論です。
しかしながら、個人の暗黙知に頼った旧態依然の仕事のやり方により、顧客の苦情や低い満足度、オペレーションの現場の混乱などに悩むセンターが少なくありません。
この講座は、そのような状態から1日も早く脱却し、合理的で洗練されたオペレーションを実現するために必要な知識と方法論を学ぶことができます。
ビジネスプロセス・マネジメント自体はコールセンターに限ったものではありませんが、コールセンターのオペレーションの特性に適した実践的なノウハウを、豊富な事例やサンプルを利用しながら詳しく解説します。
※この講座は推薦図書『コールセンター・マネジメントの教科書』序章～第２章をカバーしています。 学びを深めるため、本書の事前のご購読をお薦めします。
弊社ブックストアでも購入できます（送料無料、法人宛て請求書払い可）。
期待できる効果
1. コールセンターの特性に見合った組織設計や運営の知識や方法論を習得できる
2. 自己流から脱し、洗練されたセンター運営による業績の向上が実現できる
3. 仕事の定義や責任が明確になり、合理的なポジションの設定ができる
4. スパン・オブ・コントロールなどの理論にもとづいた論理的で説得力のある人員編成ができる
5. ジョブ・ディスクリプションなどの組織運営に必携のツールを作成できる
6. 経営陣との具体的で論理的な交渉が可能となり増員や予算獲得に成功する
7. 『コールセンター・マネジメントの教科書』 序章～第2章の理解を深めることができる
（１）コールセンターの組織の設計にあたって――ミッション・ステートメントとリーダーシップ
・「共通の理解」の必要性
・リスペクトされるコールセンター
・「共通の理解」を補強するツール
（２）コールセンターにおける組織の重要性とその特性
・求められる広範な守備範囲と専門性
・コールセンター・マネジメントの両輪
・コールセンターの組織の5つの特性
（３）コールセンターの仕事を定義する
・コールセンターの仕事――3つの領域
・コールセンターの仕事――機能と役割
・スーパーバイザーを定義する
・センターとポジションのネーミングを定める
（４）コールセンターの組織を設計する
・コールセンターの組織の形態――9つのタイプ ・小規模組織のモデル・パターン
・中規模組織のモデル・パターン
・大規模組織のモデル・パターン
・大規模組織（フル・サポート）のモデル・パターン
（５） チームの役割と責任を定義する
・ジョブ・ディスクリプションを作成する
・ジョブ・ラダーを作成する
※上記内容は予告なく変更することがあります
※講座概要はこちら。
業務設計講座組織設計編_フライヤー_v1.0.pdf
ジョブ・ディスクリプションやジョブ・ラダーのサンプルや人件費算出テーブルなど
2.受講者専用のWebサイトで継続サポート
「コールセンターの教科書プロジェクト」のWebサイト内の受講者専用サポート・ページで、受講後も継続的に更新情報の提供などが受けられます
※上記内容は予告なく変更することがあります
30名
37,800円（昼食付、税込）
コールセンターの教科書プロジェクト 主宰／ひるぎワークス 代表
熊澤伸宏
1988年ダイヤモンドクレジット(DCカード)に国内での先駆けとなるテレマーケティングセンターを設立。1989年よりアメリカン・エキスプレスのテレマーケティング・マネージャーとし世界中のコールセンターのベンチマークとして支持される先進のセンター運営を学ぶとともに、日本におけるテレマーケティング・ビジネスを構築。その後、通販、IT、通信、金融、製薬など計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営に従事。2001年より勤務のグラクソ･スミスクラインでは国内有数の高品質なコールセンターとして高い評価を集め、経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質など各分野のアワードやコンテストなどで多数受賞。センター運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。現在はセンター管理者のコーチングやマネジメントの研修・コンサルティングをおこなう。専門誌紙の記事・連載や講演・セミナー講師など多数。コールセンターの構築から日々に運営管理までを網羅的かつ詳細に解説した『コールセンター・マネジメントの教科書』を2018年5月に発刊。