＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
「なりたい姿」を聞き出す
知識と想像力で磨いた『雑談力』
ファンケル
店長
舘山 祐美 さん
Profile
カフェでの接客、事務職などを経験した後、2008年に店舗スタッフとしてファンケルに入社。もともと化粧品が好きだったことと、接客を得意とすることから就業した。販売員として２店舗で働いた後、2015年から店長として２店舗を運営。美と健康に関する社内資格である素肌美スペシャリスト／シニア健康カウンセラーを取得。
舘山祐美さんが強みとするのは、『雑談力』だ。
前に店長を務めた別の店舗は新設したばかりで、いかにして顧客をゼロから増やすかが課題だった。現在勤めている店舗は、近隣住民が長年にわたり通うことが多い“老舗”店舗で、既存顧客の定着と拡大に取り組んでいる。新旧店舗でまったく逆のミッションであっても、舘山さんが実践する接客の基本は変わらない。一見、たわいのない雑談をきっかけに、顧客から美や健康に関する悩みや不安を引き出していく。
例えば、高齢の顧客からの相談には、母親をモデルにライフスタイルを想像しながら、続けやすいスキンケアやサプリメントの摂取法を提案する。饒舌ではない顧客に対しては、丁寧に対話を重ねることで徐々に悩みを聞き出す。相手に合わせたアプローチで、誰もが心のなかに描いている“なりたい姿”を聞き出し、提案につなげている。
