東京海上グループは１月25日、「第６回コールセンター電話応対コンクール」を開催した。これはグループが擁するコールセンター全体の応対品質を高めることで、さらなる競争力の向上を目指すもの。競技に臨んだのは、グループ傘下の18センターから選抜された代表者たち。
同コンクールは、イーデザイン損害保険、東京海上アシスタンス、東京海上日動あんしん生命保険、東京海上日動安心１１０番、東京海上日動火災保険、東京海上日動コミュニケーションズ、日新火災海上保険の各社が運営するコールセンターから代表者を選抜して競技する。審査員は、マネジメントサポートグループ 高度サービス人材研究所の岩崎重国所長、日本講師協会の石橋敦子理事が務めた。
競技者は、架空設定のカルチャースクールのコールセンターに勤めるオペレータとなり、無料セミナーに参加した顧客にアウトバウンドコールを行って、新たなセミナープログラムへの参加を促す。多くの競技者が普段はインバウンド業務が主体である中、勝手の異なるアウトバウンドコールで、いかにお客様の関心を惹きつけ、話に興味を持ってもらい、プログラムへの参加を検討いただけるよう誘導するかが問われた。事前にスクリプトを作成、お客様役と十分に練習を行って本番に臨んだ。
最優秀賞を受賞したのは、東京海上アシスタンス 福岡支店の甲斐知香さん。甲斐さんに喜びの声を聞いた。
──最優秀賞を受賞された今のお気持ちは？
甲斐さん 本当にいただけるとは思ってなかったので、心から嬉しく思います。
──これまでたくさん練習してきたと思いますが、今日の応対を自身で振り返ってどう思いますか？
甲斐さん 普段は自動車の事故や故障でお困りのお客様からの電話に対応しており、まずは安心していただくことを心掛けています。今回はそれを活かせるスクリプトを、支店のいろいろな方のアドバイスをいただきながら作り上げました。それを評価していただけたので凄く嬉しかったです。
──協力いただいたコールセンターの皆さんに、いま伝えたいことはありますか？
甲斐さん 12月、１月というのはセンターの最繁忙期にあたるなか、練習のための時間であったりとか、場所を提供していただいて、また業務の合間にアドバイスに来ていただいて、本当に支店一体となって支えていただきました。本当に心から感謝しています。
──今回、コンクールに向けてスクリプトの作り込みとかいろいろされたと思いますが、この経験を今後、どう活かしていきたいと考えていますか？
甲斐さん 繰り返しになりますが、まずはお客様に安心していただくこと。また、電話の中でお客様が伝えたい数少ないキーワードの中から、お客様の真のニーズを引き出し、いまお客様にとって何が一番大切なのかを第一に、これからも対応していきたいと思います。
同コンクールでは今後、各センターに「コンクールの内容を収録したDVD」「全競技者のスクリプト」「各競技者に対する社外審査員の講評シート」を配布。これをもとに、各センターにおいて研修などで活用する予定だ。
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最優秀賞を受賞した甲斐知香さん（左）と、東京海上ホールディングスの岡田 誠専務取締役
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受賞者・審査員・グループ役員が一堂に会して
同コンクールは、イーデザイン損害保険、東京海上アシスタンス、東京海上日動あんしん生命保険、東京海上日動安心１１０番、東京海上日動火災保険、東京海上日動コミュニケーションズ、日新火災海上保険の各社が運営するコールセンターから代表者を選抜して競技する。審査員は、マネジメントサポートグループ 高度サービス人材研究所の岩崎重国所長、日本講師協会の石橋敦子理事が務めた。
競技者は、架空設定のカルチャースクールのコールセンターに勤めるオペレータとなり、無料セミナーに参加した顧客にアウトバウンドコールを行って、新たなセミナープログラムへの参加を促す。多くの競技者が普段はインバウンド業務が主体である中、勝手の異なるアウトバウンドコールで、いかにお客様の関心を惹きつけ、話に興味を持ってもらい、プログラムへの参加を検討いただけるよう誘導するかが問われた。事前にスクリプトを作成、お客様役と十分に練習を行って本番に臨んだ。
最優秀賞を受賞したのは、東京海上アシスタンス 福岡支店の甲斐知香さん。甲斐さんに喜びの声を聞いた。
──最優秀賞を受賞された今のお気持ちは？
甲斐さん 本当にいただけるとは思ってなかったので、心から嬉しく思います。
──これまでたくさん練習してきたと思いますが、今日の応対を自身で振り返ってどう思いますか？
甲斐さん 普段は自動車の事故や故障でお困りのお客様からの電話に対応しており、まずは安心していただくことを心掛けています。今回はそれを活かせるスクリプトを、支店のいろいろな方のアドバイスをいただきながら作り上げました。それを評価していただけたので凄く嬉しかったです。
──協力いただいたコールセンターの皆さんに、いま伝えたいことはありますか？
甲斐さん 12月、１月というのはセンターの最繁忙期にあたるなか、練習のための時間であったりとか、場所を提供していただいて、また業務の合間にアドバイスに来ていただいて、本当に支店一体となって支えていただきました。本当に心から感謝しています。
──今回、コンクールに向けてスクリプトの作り込みとかいろいろされたと思いますが、この経験を今後、どう活かしていきたいと考えていますか？
甲斐さん 繰り返しになりますが、まずはお客様に安心していただくこと。また、電話の中でお客様が伝えたい数少ないキーワードの中から、お客様の真のニーズを引き出し、いまお客様にとって何が一番大切なのかを第一に、これからも対応していきたいと思います。
同コンクールでは今後、各センターに「コンクールの内容を収録したDVD」「全競技者のスクリプト」「各競技者に対する社外審査員の講評シート」を配布。これをもとに、各センターにおいて研修などで活用する予定だ。
最優秀賞を受賞した甲斐知香さん（左）と、東京海上ホールディングスの岡田 誠専務取締役
受賞者・審査員・グループ役員が一堂に会して