| コムデザイン |  |
 | 対象ユーザー | コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者 |
| 対象規模 | 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり） | |
| 製品形態 | SaaSにて提供 | |
| 価格情報 | 初期費用：324,000円 月額:一席10,800円 席数に応じた割引あり | |
| 製品概要 | 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。一般的なクラウドCTIがもたらす「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などのメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。さらには「音声認識との連携」「感情解析との連携」「IoTとの連携ソリューション」など拡張性もあり、未来を見据えたコールセンターの一助となるサービスである。 | |
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| サービス紹介 | もっとも拡張性を持った 次世代クラウドCTI | |
ビジネス戦略
“現場の声”をエンジニアが即反映！
カスタマイズ性を重視したクラウドソリューション
CT-e１/SaaS
コムデザイン
多様化著しい顧客のニーズや行動。カスタマーサービスの品質を決定づけるコールセンター基盤は、今までのように「５〜６年は同じ機能」では通用しない。コムデザインが提供するクラウドCTI「CT-e１/SaaS」は、適切なタイミングで必要な機能を追加・拡張できるよう、カスタマイズを無償化している。現場のニーズに基づいた開発を徹底し、UI/UXの刷新、音声認識の月額提供、AIソリューションとの連携など、サービス強化に活用している。
株式会社コムデザイン
代表取締役社長
寺尾 憲二 氏
コールセンターは、カスタマーサービスの拠点として大きな役割を果たしてきた。とくに近年は、カスタマーエクスペリエンスの概念やサブスクリプションモデルのビジネスの拡大に伴い、継続利用やロイヤルティを高める行動を促す「戦略拠点」として、より“個客”に最適化したサービス品質が求められている。導入するITソリューション、とくに基盤となるプラットフォーム製品には、こうした変化や多様化を踏まえた仕様の追加や変更、他システムとの連携といった柔軟性が不可欠となる。
こうしたなかで採用実績を伸ばしているのが、コムデザインが提供するクラウドCTI「CT-e１/SaaS」だ。2019年9月時点の利用席数は、850テナントで1万6000席。直近５年は、おおよそ毎年20％成長で推移している。業種・業態を問わず、センター規模も10席未満から100席以上までと幅広く採用されている。
現場ニーズ重視で機能開発する体制
CT-e１/SaaSは、クラウドサービスとして提供。業務や運営形態に最適化したカスタマーサービス基盤の構築が可能な独自アーキテクチャを特徴とし、ユーザー企業はこれを活かした個別カスタマイズを無償で利用できる（図１）。IVRフローの設計やレポーティング項目の変更などの機能開発や外部システムとの連携にも対応。とくに複数拠点化やシステム要件が複雑になりがちな100席以上のセンターでの開発実績を豊富に持つ。
図1 「CT-e1/SaaS」だけの3つの特長
無償でカスタマイズに対応する理由は、現場がストレスなく顧客応対に集中できることが、応対品質や顧客体験の向上につながるという考えに基づく。寺尾憲二社長は、「エンジニアには、現場とのコミュニケーションによってニーズを吸い上げ、きめ細やかに応えていくことを徹底しています」と強調する。同社の信条（図２）に基づいて、最新の開発画面を現場と共有、アジャイル方式で開発を進めることで、従来型のシステム開発と比べ、早期かつ低コストに求められるサービスを実現する（図３）。また、運用中に発生した仕様の変更や追加にも柔軟に対応している。
図2 コムデザインが大切にしていること
図3 時代に求められるサービス提供の在り方
パートナー連携強化でAI活用を支援
エンジニアが現場で吸い上げたニーズは、CT-e1/SaaSの機能強化にも反映している。
例えば、直近ではUIの刷新を予定している。UX（ユーザーエクスペリエンス）の専門家の協力のもと、オペレータやSVの操作導線に基づいてUIのデザインを変更。業務シーンごとの利便性を追求した。すべての機能が1つの画面に集約されていた従来画面と比較して、画面構成がシンプルになるため、視線の動きやパソコンのマウス操作にムダがなく、業務効率の向上が期待できるという。
また、AIソリューションとの連携にも取り組んでいる。
具体的には、2019年9月にTISの電話自動応答サービス「COET（コエット）」との連携を開始した（図４）。CT-e1/SaaSにCOETを組み込むことで、通話音声から問い合わせ内容を判断して、FAQをベースにした自動応答や適切なスキルグループへのルーティングが可能になる。同社の音声処理技術に関する専門性を強みに、自動音声応答（音声ボット）導入の提案を進めているという。「このほかにも、多様なAIソリューションとの連携を積極的に進め、あらゆる顧客ニーズに応える体制を整える方針です」（寺尾社長）。
図4 COET「電話自動応答サービス」
また、Nuance Japanが提供する音声認識エンジン「Nuance Transcription Engine」と連携し、月額課金制で利用できる機能を用意した。これは、電話応対におけるAI活用のいずれもが、通話音声から問い合わせ内容を取り込むための音声認識を必要とするためだ。音声認識システム導入において“ハードル”になりがちな初期コストを不要としたことで、AI活用のボトルネック解消を図った。連携する音声認識エンジンは、導入企業のニーズに応じて随時拡充していく方針。
クラウドサービスは、従量課金制で初期コスト不要のため、オンプレミスシステムと比較して低コストに立ち上げ可能な半面、「利用しにくい」と感じたらすぐに離反する傾向もある。CT-e１/SaaSの提供開始以来、離反率10％未満を維持し、採用実績を伸ばし続けているのは、システム構築、カスタマイズを通じて顧客ニーズに応え続けている証左と言える。
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株式会社コムデザイン |