| ASCジャパン |  |
 | 対象ユーザー | 中規模～大規模コールセンター、及び、複数営業店、販売店等 |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | 代理店による個別見積もり | |
| 製品概要 | 品質に厳しいドイツ製録音機である当製品は、安定性と運用性において突出した評価を得ている。必然的にミッション・クリティカルな通話録音が必要なコールセンターや金融機関・アウトソーサー・通信業界においてデフォルトの選択肢である。当製品で標準装備している追っかけ再生は、SVが通話録音をリアルタイムで利用する際に必要不可欠な機能である。また、AVAYA、CISCO、NEC、BT、Genesys、IPC、Alcatel、日立など、各種音声装置に対応をしているため幅広い導入が可能である。さらに、拡張性の高いデータベースとアーキテクチャーを有しているため、10万席以上の構成も対応可能である。 | |
通話録音＋音声テキスト化による
レコーディングライフサイクルの実現
EVOIPneo6.0シリーズ
ASCジャパン
グローバルでコンプライアンスレコーディングを牽引する立場にあるASC。通話録音ソリューションプロバイダーとしてレコーディングライフサイクルの推進のため新たな施策を展開する。音声のテキスト化との連携によりコンタクトセンターが抱える課題にソリューションを提供する。
コンタクトセンターにおける喫緊の課題は人材不足だ。顧客対応については品質の低下が懸念される。さらに商品やサービスの種類が増え、内容が複雑化するに伴い、質の高い顧客対応は益々困難になる。特に金融商品では、高い知識が要求される上に、FCRや顧客満足といった指標の優先度が高い傾向にある。
この様な課題には、レコーディングにより蓄積されたナレッジ活用が有用だ。ナレッジをFAQ化することで、オペレータ支援やSVからの円滑なサポート、ACW処理時の効率化などの多くのメリットにつながる。顧客満足度とオペレータの従業員満足度を同時に高められる施策につながるレコーディングライフサイクルの実践が求められている。
レコーディングとテキスト化の連携
レコーディングライフサイクルは音声認識、対話分析、知識検索、応対品質解析などのAI技術を連携することで実現する（図）。特に、レコーディングと音声のテキスト化によりナレッジ活用が大幅に向上する。
例えば『FAQリコメンド』では、顧客とオペレータ間の会話がリアルタイムでテキスト化され、会話内容から関連するFAQを自動表示することができる。
また『応対履歴からFAQの生成支援』に関しては、FAQ作成までの手間が多くかかるため、なかなか進まないという声を聞くが、音声のテキスト化し、キーワードや重要な文の要約をすることで、FAQ作成に伴う作業負荷を軽減することができる。
図 レコーディングライフサイクルにおけるレコーディング／テキスト化
※RECAIUSは、東芝デジタルソリューションズ株式会社の日本またはその他の国における登録商標または商標です
RECAIUS+ASCの相乗効果
レコーディングでは、ASCソリューションにより音声データが取得、録音されるため、SIP回線、TDM回線、PBX、CTIなど多彩なバリエーションに対応することができる。
音声のテキスト化に関してASCは、東芝デジタルソリューションズのコミュニケーションAI「RECAIUS（リカイアス）」と連携を図る。音声認識、音声対話技術に定評があるAIエンジンで、コンタクトセンター向けには「RECAIUSコンタクトセンタープラス」を提供している。
ASCは東芝ICTパートナープログラムのテクニカルパートナーであり、グローバルでコンプライアンスレコーディングを提供するベンダーだ。世界ではGDPRなどのコンプライアンス強化が進んでおり、国内においてもGAFA規制としてデジタル・プラットフォーマー取引透明化法案が2020年に提出を予定されているなど、取引の透明化や消費者保護の観点から各種法令に準拠したレコーディングが求められる。
RECAIUS+ASCソリューションを統合することで、次世代コンタクトセンター実現に向けた支援強化を展開する。
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