プラットフォーム市場に変化あり！？
コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2020（前編）
音声認識、ビジュアルIVR
クラウド／オムニチャネル背景に需要拡大
171社のITベンダー、SIから回答を得た「コールセンター／CRM ITソリューション総覧 2020」の製品動向から、ITに関するトレンドを前後編に分けて検証する。前編では、プラットフォーム、音声ソリューション、マネジメントツールの３分野を取り上げる。総じて「インフラのクラウド化」「音声認識活用の本格化」「IVR変革」が進んだ１年だった。
労働人口の減少に端を発し、これまでのSV／オペレータによる人海戦術で支えられてきたコールセンター運営は限界を迎えつつあり、ITを駆使した生産性向上や応対品質向上に耳目が集まっている。ITベンダー、SIを対象に実施したアンケートをもとに作成した「コールセンター／CRM ITソリューション総覧2020」においても、こうしたIT投資意欲の高まりを反映し、多くの製品・サービスが導入実績を伸ばした。
今回のアンケートからは、プラットフォーム分野で「クラウド・シフト」が顕著なことのほか、音声認識システムの活用ニーズの高まりや、オムニチャネル対応を実践するための“ハブ”としてのビジュアルIVR活用などが読み取れた。
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