電話を「減らす」「短くする」
効果を最大化するSMSの導入／設計
電話番号さえわかれば、テキストメッセージが送信できるSMS。その利便性の高さから、顧客対応の現場でも活用が進んでいる。とくに督促やアンケートの依頼などでは、回収率がメールの数倍になることもあるといい、導入が相次いでいる。活用ポイントを検証する。
コールセンターの顧客対応を円滑にする新たなチャネルとして、SMS（ショートメッセージサービス）の活用が進んでいる。背景には、「スマートフォン（以下スマホ）の普及」と「SMS送信料の低下」がある。
ミック経済研究所によると、2016年度の国内におけるSMS配信数は約２億通、利用法人数は約2800だったのに対し、2021年度には約27億通、２万法人まで拡大すると予測している。
SMSは、スマホに特定のアプリをインストールしなくても受信でき、フィーチャーフォン（ガラケー）にも送信可能だ。メールアドレスとは異なり、携帯電話番号は変更する頻度が少ない。また、１台につき１番号しか割り当てられないことから、本人確認にもなる。メールは、多くのメルマガに埋もれて読まれないことが多い一方、SMSはスマホ画面にポップアップされる設定になっていることが多く認識率が高い。実際、ユーザーアンケートの回収率が３倍になることもあるという。文字数制限はあるものの、URLを送ってクリックを促すことで多くの情報を伝えることも可能だ。こうした多くの利点から、SMSを活用する企業が増えつつある。SMS活用事例をまとめた（表）。
表 SMS活用事例
（資料提供：ビーウィズ）
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