Omnia LINK アイブリット/ビーウィズ |  |
 | 対象ユーザー | 中小規模から大規模センターまで幅広い業種に対応 |
| 対象規模 | 二十席～数千席 | |
| 製品形態 | クラウド | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | ビーウィズが提供するトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK』。コンタクトセンターに必要な機能を完全装備したうえにAI機能を搭載した次世代型オールインワン・プラットフォームだ。コンタクトセンター／BPO事業者としての強みを活かし、完全自社開発することで現場ニーズに則した機能を強化している。SV向け現場力強化ツール「ウォッチオーバー」は、オペレータと顧客の対話をリアルタイムにテキスト化する。音声を聴き起こす一般的なモニタリングと異なり、視覚的に応対状況を把握できるビジュアルモニタリング機能を提供。高額な投資が必要なAI機能を従量課金制でリーズナブルに利用できる。 | |
- 製品紹介①
製品紹介②
日本のコールセンターに必要な機能が
すべて搭載されたAI-PBX「Omnia LINK」
Omnia LINK
アイブリット・ビーウィズ
Omnia LINK（オムニアリンク）は、Google Cloud Platform™を基盤としたトータルテレフォニーソリューション。電話の受発信・全通話録音・IVR・コールフローのGUI作成機能だけではなく、対話のリアルタイムテキスト化や、FAQ自動表示などの最新機能を提供している。
音声認識と音声合成が標準装備
一般的に音声認識システム導入の際には、PBXとは別に音声認識製品を購入し、インテグレーションする必要がある。
Omnia LINKは、基本のPBXの機能に音声認識機能を標準装備している。そのため、音声認識導入に関する初期費用およびインテグレーション費用は不要。しかも1分あたり5円の従量課金となっている。またオペレータや窓口単位で使用可否の設定ができる。
さらに、音声合成機能が新規搭載されており、IVRの音源や緊急ガイダンスなどをテキスト入力で作成し、即時反映させることが可能だ。
現場で活用できる音声認識活用支援ツール
Omnia LINKにはBPO事業者のビーウィズの運営ノウハウが生かされている。「watchover（ウォッチオーバー）」は、運営状況すべてに関するマネジメントツールだ。シートマップ（座席表）機能を標準装備しており、稼働状況を視覚的に確認することができる（図1）。音声認識を活用した場合、顧客との対話テキストによるリアルタイムでの「ビジュアルモニタリング」が可能となり、SVは複数名のオペレータの対応を同時に確認できるのも大きな特徴だ。
図1 「watchover」座席ベースでブース全体を視覚的に把握することが可能
さらにはキーワードアラート機能で、要注意応対に即座に気づくことができる。該当の対応が発生したらSVはすぐに音声モニタリングに切り替え、会話の最初からテキスト読み、対話の全体把握を行うことで、スムーズな上席対応ができる。SVとオペレータ間のみで使用するチャットメッセージでもフォローが可能だ。どの機能もビーウィズの現場SVと開発者の意見交換を通して、現場で本当に活用されるものになっている。
オペレータ支援機能「seekassist（シークアシスト）」は、リアルタイム音声認識を活用したFAQ自動表示ツール。顧客との対話中にAI処理で、関連するFAQ候補を自動表示させる（図2）。オペレータは、顧客と対話をするだけで、必要な情報を確認することができる。このようにオペレータの知識をサポートすることで、オペレータ自身の心理的安心感に繋がることと同時に、応対品質の向上や顧客満足の向上にも一役買っている。
図2 「seekassist」対話中にFAQが自動表示されるため1コールあたりの処理時間削減が期待できる
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