ベルシステム24ホールディングス（東京都中央区、野田俊介社長執行役員CEO）は、長年蓄積したコンタクトセンター現場での運用ノウハウと、AI・自然言語処理・アナリティクス・ビッグデータなど新たな技術領域を組み合わせた「機械知能（Machine Intelligence）」の独自開発による、「ヒト」と「新技術」を融合させた「次世代コンタクトセンター」の創出を目的に「イノベーション＆コミュニケーションサイエンス研究所(以下：ICS Lab.)」を同社内に設立した。
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ICS Lab.設立にあたり、ソニーコンピュータサイエンス研究所（東京都品川区、北野宏明社長、以下ソニーCSL）の研究員でAI研究を推進してきたミカエル・シュプランガー氏が共同研究所長に就任する。ソニーCSLと同社は約２年にわたり、コンタクトセンターにおけるAIソリューション開発に向けた共同研究を進めてきた。この共同研究はそのままICS Lab.内に引き継がれ、幅広いカスタマーサポート業務に特化したAIエンジンやナレッジのチューニングを支援するAIソリューションの研究・開発を行う。今後、ICS Lab.発の具体的なAIソリューションの概要・事例などについては順次公表していく予定。
ICS Lab.設立にあたり、ソニーコンピュータサイエンス研究所（東京都品川区、北野宏明社長、以下ソニーCSL）の研究員でAI研究を推進してきたミカエル・シュプランガー氏が共同研究所長に就任する。ソニーCSLと同社は約２年にわたり、コンタクトセンターにおけるAIソリューション開発に向けた共同研究を進めてきた。この共同研究はそのままICS Lab.内に引き継がれ、幅広いカスタマーサポート業務に特化したAIエンジンやナレッジのチューニングを支援するAIソリューションの研究・開発を行う。今後、ICS Lab.発の具体的なAIソリューションの概要・事例などについては順次公表していく予定。