[製品紹介] ジェネシスCX（Customer Experience）プラットフォーム ／ ジェネシス・ジャパン

　企業におけるコンタクトセンターの役割が現在、大きな転換点を迎えようとしている。電話チャネルからWebなどセルフサービスを使ったチャネルに大きくシフトが進み、Webサイトなどで自己解決を図り、解決しない場合にコールセンターへという流れが着実に定着しつつある。

　そして、この問題を解決しようとする一連の体験が企業に対する印象──つまりカスタマーエクスペリエンスを作り出すことになる。このことは、各種のチャネルを下支えするシステムについても、デジタル・チャネルからコンタクトセンターまで、一貫してカバーできるカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの必要性を意味している。またコンタクトセンターには最後の砦となる対人チャネルとして、より専門的かつパーソナライズしたこれまで以上に高度な対応が求められるようになってきている。

　しかし、デジタル・チャネルの浸透は、チャネル管理の難しさにも直結している。顧客はコールセンターに問い合わせしてくる際、Webサイトで調べた以上の回答、パーソナライズした回答を求める傾向にある。しかし、システム面で顧客のこうした行動が把握しきれないと、同じ質問を繰り返してしまい、対応に時間がかかるばかりでなく、最悪の場合、企業への印象も低くしてしまう。

図1　顧客を中心にチャネルを配置し、インタラクションを設計する

　こうした課題を解決するために、ジェネシスが提供するのが「ジェネシスCX（Customer Experience）プラットフォーム」だ。CXプラットフォームは、電話、IVRに加え、Webサイト、Eメール、チャット、ソーシャルメディア、スマートフォンなど、企業が保有する顧客対応チャネルをサポートするとともに、各チャネルで顧客が取った行動履歴を保持する。この行動履歴を参照することで、顧客が問い合わせ中に別チャネルに遷移した場合でも、前のチャネルでの行動を把握しながら、顧客対応が可能となる。その結果、チャネル全体で一貫性そして整合性のある手戻りのないカスタマーサービスを容易に設計することができる。また、顧客データベースと連動することで、属性、購買履歴、これまでの対応履歴といったさまざまな情報をもとに、顧客から問い合わせがあった時点で最適なエージェントに対応させることが可能となる。

図2　「ジェネシスCXプラットフォーム」のインターフェース

　ジェネシスのCXプラットフォームは、顧客の行動履歴と顧客情報を組み合わせることで、顧客ごとの個別対応を実現するデジタル化時代のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームである。