［ビジネス戦略］ 壁deコンタクト／地図deコンタクト / ズィーバーコミュニケーションズ

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クラウド型コンタクトセンターの稼働状況を“見える化”
「手挙げ・チャット・モニタリング」で在宅オペレータ支援

ビジネス戦略

ズィーバーコミュニケーションズ

ズィーバーコミュニケーションズは、クラウド型コンタクトセンターの構築など、コンタクトセンターを軸としたソリューション提案を得意とする。自社開発サービスも提供しており、とくにオペレータの稼働状況を可視化する「地図deコンタクト」は、手挙げ・チャット・モニタリングなどの機能を新たに搭載し、SVによる遠隔での支援を可能にした。また、これまで他社が導入していたCRMソリューションなども自社で導入するなど、コンタクトセンター関連リューション全体をカバーしている。

　ズィーバーコミュニケーションズは、20年以上にわたり、CTIシステムの開発・構築に携わり、また運用コンサルティングなどを行っている。近年は、ジェネシスクラウドサービス「Genesys Cloud CX」や楽天コミュニケーションズ「楽天コネクト Storm」などのクラウド型コンタクトセンター・プラットフォームの構築を多く手掛け、さらにユーザー企業の要件に応じて自社開発サービスの提供や、CRMなど他社が販売したソリューションとの連携などにも対応している。コンタクトセンター領域において、さまざまなシステム構築に携わってきた技術者集団だ。

　同社は昨年、ナイスジャパンの販売パートナーとなり、クラウドコンタクトセンター「NICE CXone」の取り扱いを開始した。さらに今年に入り、ナイスジャパンのオフィシャル認定資格を取得、システム構築も手掛けるようになった。

　「これまではナイスジャパンのエンジニアが行っていたシステム構築を我々でも行えるようになりました。これでシステム提案から導入・構築までトータルで提供できます」と、取締役CSOの鈴木利秋氏は強調する。

オペレータをチャットで支援　SVの管理業務を効率化

　同社の強みは、クラウド型コンタクトセンターとあわせて提案する、自社開発サービスだ。コンタクトセンターの稼働状況をリアルタイムに可視化する製品を複数揃えており、スーパーバイザー（SV）の管理業務を支援する。なかでも需要が多いサービスが「地図deコンタクト」で、オペレータの稼働状況を視覚的に表示するシートマップ機能を提供する。

　特徴は、ユーザー自身が自由にシートマップを作成できる点だ。実際の座席表を模したり、業務グループごとに分けて表示することもできる。また、複数拠点を運営するセンターであれば、どこからでも全拠点の状況を把握できる。同じ業務を行う札幌と沖縄のオペレータを、東京で同時に管理することも可能だ。

　「システムを起動すると日本地図が表示され、拠点のある地点がマークされます。クリックするとシートマップが表れて、オペレータの稼働状況がダイアログに示されます。コロナ禍では在宅オペレータの状況を把握するのに活躍しています。オンプレミスと違い、クラウド型PBXならではの特徴です」（鈴木氏）

　地図deコンタクトは、現在、既に2000席で稼働。さらに今年10月、リニューアルを行う。新機能として、手挙げ対応、チャット、モニタリングを搭載。これにより、在宅勤務など遠隔地にいるオペレータの支援もより柔軟に行えるようになった。

　地図deコンタクトの新デザインを図１・図２に示す。旧バージョンでは、ダイアログにオペレータの氏名、ステータス、経過時間を表示していたが、新バージョンでは、これに業務（キュー）名、手挙げ要求アイコン、モニタリングアイコンが追加、色もカラフルに表示される。

図1　「地図deコンタクト」新デザイン

　「オペレータがどのような状況にあるかひと目で確認できます。業務名は、お客様がIVRで選択した用件を表示し、どの案件に対応中なのかわかります。手挙げ要求アイコンは通常は白色ですが、オペレータからヘルプが上がるとオレンジ色に変わり、SVに通知します」（鈴木氏）

　具体的には、Webアプリケーションを起動すると、手挙げ要求を通知する。経過時間も表示されるため、手挙げ要求からどれだけ時間が経っているかも確認できる。SVがダイアログ上で右クリックし、チャットメニューを選択すると手挙げに応答開始。アイコンは緑色に変わり、オペレータとチャットで会話できる。

　「どんな問い合わせなのか、何で困っているのかをチャットで確認し、適切な指示を出せます。オペレータのそばに駆けつける必要はありません」と鈴木氏。さらに右クリックでモニタリングメニューを選択すると、通話中の電話をモニタリングできる。

　権限管理機能も強化した。ユーザー登録は、旧バージョンではズィーバーコミュニケーションズに依頼する必要があったが、新バージョンではユーザーで行える。さらに、SVごとに各オペレータのダイアログの表示・非表示を設定できる。自チームのオペレータだけを管理したいなど、柔軟な設定が可能となっている。

　新機能は、Genesys Cloud CXに対応。1000席以上の大規模でも利用可能だ。また、NICE CXone、Amazon Connectへの対応も進めている。

図2　「地図deコンタクト」新機能説明

新たにソリューション事業を開始　インフラからCRM・分析機能まで提供

　同社は今年、新事業を立ち上げた。具体的には、クラウドサービス事業、自社サービス事業に加えて、ソリューション事業を新たに興す（図３）。例えば、CRMなど、これまで他社が導入したソリューションにクラウド型コンタクトセンターを連携させるだけだったが、今後は自社でもCRMソリューションを導入できるようにする。これにより、自社で一気通貫のサービスを提供する考えだ。

　「まずはServiceNow、Salesforce、kintoneなどに対応していく予定です。また、分析系ソリューションでは、NICE Nexidia、CXone Expertなどへの対応を予定しています。コンタクトセンターを軸に、そこに一足しするとお客様のビジネスがより豊かになりそうな製品・サービスを、我々の提供ソリューションに加えていく考えです」と鈴木氏は力を込める。

図3　ズィーバーコミュニケーションズの事業領域