［ビジネス戦略］AmiVoice ISR STUDIO / アドバンスト・メディア

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導入企業400社超の音声認識ベンダーの新境地
ボイスボット／AIアバターがお客様をお出迎え

AmiVoice ISR STUDIO

アドバンスト・メディア

音声認識技術開発の専業ベンダーであるアドバンスト・メディアが、顧客対応の自動化ソリューションの提供を発表した。ボイスボット「AmiVoice ISR STUDIO」は、培ったAI音声認識技術により自然な顧客対応を実現。クラウドサービス（SaaS）として提供するため、手頃な価格で迅速な導入が可能だ。AI音声対話アバター「AI Avatar AOI（アオイ）」は、メタバース空間上で音声・テキスト・映像を使って来訪者を案内。新たな顧客対応の姿を提案する。

　コンタクトセンターにおけるチャネルの進化が目覚ましい。その大きな要因の１つが音声認識技術の躍進だ。AI技術の進展により認識精度が向上し、ヒトと機械が自然な会話を行えるようになってきた。これにより、音声による顧客対応の自動化が、飛躍的に進歩しつつある。

　音声認識エンジン「AmiVoice」を開発・展開するアドバンスト・メディアは、このほど顧客対応の自動化ソリューションを発表した。同社はこれまで、コールセンター内で顧客とオペレータの対話をテキスト化する技術で市場をリードしてきた。ここで培った実績とノウハウを生かし、さらに広がる顧客接点への新たな取り組みとして、ボイスボット「AmiVoice ISR STUDIO」と、AI音声対話アバター「AI Avatar AOI」の２つの新たな製品を開発、新境地を切り拓いた。

現場で作れる、気軽に試せる　クラウド型ボイスボットを提供

　同社の電話自動応対の歴史は長い。業界に先駆けて、2015年には人工知能技術を活用した次世代型音声対話システム「AmiAgent」を世に送り出している。しかし、当時はオンプレミス型のシステムで取り扱いが難しく、導入コストもかかることから広く普及するには至らなかった。

　「AmiVoice ISR STUDIO」は、クラウドサービス（SaaS）として提供。既存のコンタクトセンターシステムを改修することなく、ボイスボットに着信、自動応答を行う。もちろん、既存のIVRやCTIを併用し、ガイダンスの内容、あふれ呼の状況に応じてボイスボットに転送させることも可能。柔軟な導線設計がクラウドシステムの利点だ。

　特徴は、（1）高精度な音声認識、（2）簡単なフロー作成、（3）手軽な利用環境──の３点。とくに（1）（2）に関しては、音声認識の専業ベンダーである同社の強みが生かされている。

　ボイスボット運用の課題のひとつが音声認識の精度だ。とくに汎用型の音声認識エンジンは、企業特有の製品名や製品型番などを辞書登録できず、認識率が落ちる傾向がある。しかし、「AmiVoice ISR STUDIO」は、ユーザー企業独自の認識エンジンを構築できる。具体的には、ルールグラマで、あらかじめ正解となる単語や文章を定義しておくことで認識精度を高めることができる。

　「製品名を認識するエンジン、製品型番を認識するエンジンなど、ルールグラマで個別に専用エンジンを作れます。音声認識ベンダーなので、氏名を認識するエンジンや住所を認識するエンジンなども用意しています。これらをコールフローに応じて組み合わせることで、高精度な音声認識を実現します」と、CTI事業部 サブセクションマネージャーの中村元氏は強みを語る。もちろん、ディクテーショングラマによる自然発話の認識も可能。問い合わせした用件を残す際などに利用できる。

　コールフローの作成も容易だ。直感的なユーザーインタフェースにより、誰でも簡単にフローを構築・運用できる（図１）。ボイスボットの成否（完了率）はフローの構成に依る。このため、顧客の利用状況を見ながら会話の流れを変更したり、ガイダンスを変えることが重要になる。これを導入ベンダーなどに依頼していては、時間とコストがかかるばかりだ。

　「フローの構成やガイダンスは、現場で自由に変更できます。登録すればすぐに公開可能。お客様の離脱する箇所でガイダンスを変更すればどんな反応が得られるか、すぐに確認できます。現場で容易にトライ＆エラーを繰り返せることで、完了率の高いコールフローを構築することができます」と中村氏は話す。

　フローの設定では、音声認識させたい項目ごとに認識エンジンを設定できる。製品名の認識、製品型番の特定、氏名や住所の認識など、専用の認識エンジンを簡単に設定することが可能となっている（図２）。

図1　IVRフロー編集画面

図2　音声認識エンジン設定画面

　手軽な利用環境としては、クラウドサービス（SaaS）として提供していることが大きい。新たな設備投資などは一切必要なく、ボイスボットを導入できる。契約すれば翌日からでも運用可能なため、“ちょっと試したい”という企業も気軽に利用できるサービスだ。

　「近年はテレワークが浸透し、オフィスに人がいないという状況が生まれています。ISR STUDIOは、コールセンターだけでなく、こうしたオフィスでの無人受付としても活用できます」と中村氏は展望する。

国内初のAI音声対話アバター　「AOI」がメタバース空間を躍動

　ボイスボットのようなAI自動対応の仕組みを、さらに発展させたソリューションが「AI Avatar AOI」だ。メタバース空間で訪問者を案内したり、製品の説明や販売、問い合わせ対応などを実現する。世界的に最も利用者が多いメタバース・プラットフォーム「VR Chat」で、国内初となるAI音声対話アバターだ。

図3　メタバース向けAI対話アバター──AI Avatar AOI

　「現在、コンタクトセンターには、電話、メール、チャット、チャットボット、ボイスボット、ビデオ通話など、さまざまなチャネルが用意されていますが、それらには得手不得手があり、万能ではありません。しかし、メタバース空間のAIアバターなら、音声・テキスト・映像・無人対応といったコミュニケーション手段をすべて包括的に提供できます。顧客対応の可能性が広がります」と、CTI事業部 部長の今宮元輝氏は語る。

　AOIの特徴は、メタバース空間上を自由に移動し、任意の場所で案内を実施できる。AmiVoiceによる自然なコミュニケーションに加え、著名なモーションアクターの監修による人間らしい自然な動きでユーザーエクスペリエンスを向上させる。AIなので24/365の顧客対応が可能だ。

　「ビジネスユースを考慮し、対話内容を簡単に確認・編集できる管理機能も備えています。また、利用者に応じて外見を変更したり、視線をあわせて会話することも可能。有人では話しかけにくい、アバターならではのVOCも収集できるのでは」と、今宮氏は期待を込める。

　顧客接点での音声認識活用に、新たな１ページが書き加えられそうだ。