在宅シフトのボトルネックを解消する
２社に学ぶ「リモート研修」の要諦
──JCOM／ビーウィズ
在宅勤務の最大の課題は人材育成にある。新人の不安感を払しょくするフォローや、サイドバイサイドによるきめ細やかな指導は、「品質平準化」が大前提のコールセンターでは欠かせないが、在宅勤務体制では難しい。試行錯誤を重ね、リモートによる新人研修を実践、早期離職を防ぐことに成功した２社の取り組みを検証する。
リモートワーク環境での人材育成──とくにや新人のフォローが課題となり、オフィス運用に戻すケースは少なくない。
ケーブルテレビ事業を展開するJCOMと、BPOベンダーのビーウィズは、ITをフル活用することで、「対面を超える教育環境」を構築した。
７拠点でセンターを運営するJCOMは、2020年以降、感染症拡大の影響で集合研修が難しくなったことから、新人研修のリモート化を検討。2022年からリモート研修を本格化した。
オペレータの顔を画面越しに確認、理解度を測りながら講座を進める。オペレータのPC画面は別のトレーナーがチェック、操作が遅れていないかや間違ったツールを操作していないかなどを確認している。
居住地を問わずに採用する「ロケーションフリー採用」も、積極的に展開している、BPOベンダーのビーウィズは、リモート研修をスムーズに行える独自システムを開発、2022年９月に本格稼働した。複数のオペレータの表情とPC画面を確認できる機能により、PC操作のきめ細やかな指導が可能になったという。
JCOM
手厚いフォローで離職率ダウン
一斉研修で拠点格差をゼロに
ビーウィズ
表情とPC画面を確認できる
独自研修システムを開発