［特別対談］クラウドコンタクトセンターパッケージ / エクレクト

• 特別対談

＜特別対談＞ Zendesk ×エクレクト

CRMから音声基盤、CDPとの連携を支援
「Zendesk」の価値を最大化するパートナーの“実力”

クラウドコンタクトセンターパッケージ

エクレクト

コンタクトセンターやカスタマーサクセス部門といった顧客接点のシステム構築には、関連部署やチャネル間の「データ連携」が欠かせない。Zendeskのパートナーで、500社以上の導入実績を持つエクレクトの代表の辻本真大氏と、Zendesk日本法人 社長の冨永 健氏が、最新のITトレンドについて議論した。

株式会社Zendesk
社長
冨永 健 氏

株式会社エクレクト
代表取締役
辻本 真大 氏

冨永　「Zendesk」は、電話・メール・SNSなど、マルチチャネルからの問い合わせを一元管理するクラウド型のカスタマーサービスプラットフォームです。ノーコードで初期設定や各種変更ができ、ユーザー様の負担をいかに減らすかを追求しています。

　販売形態は、直販とパートナーシップの両軸で展開しており、国内では十数社の皆様とパートナーとして契約いただいています。とくに音声テキスト化や感情分析など、他のソリューションと連携した高度な顧客対応を求めるお客様の多くは、パートナー各社による開発やインテグレーションを経てご活用いただいています。多彩なパートナー企業のなかにおいて、アジア初の最上位企業として認定されたのがエクレクト様です。多様なソリューションと連携してきた実績に裏打ちされた安定感、安心感が高く評価されていると思います。

辻本　設立当初から数えると、Zendeskのソリューションを500社以上、プロジェクト数では1000プロジェクト以上、ご提供しています。話が少しさかのぼりますが、Zendeskをはじめて知ったのは前職時代の2015年頃でした。当時は現在ほどSaaSのCRMツールが浸透していませんでしたが、需要は大手のみならず中小企業にまで拡大しつつありましたので、Zendeskは、「時代に合致するツール」と強く印象に残ったのです。実際、インタフェースが非常にシンプルでわかりやすく、かつ使いやすいことに驚きました。

　2017年にエクレクトを創業、Zendesk日本法人のパートナーとして名乗りを上げました。以降、コンタクトセンターをはじめとしたカスタマーサポート部門や、カスタマーサクセス部門の皆様に多く利用いただいています。いずれの部門でも、セールスフォース・ジャパン製品のようなCRMツールとの連携といった、高度な需要にお応えすることが多いですね。

サクセス業務を支援する　SIによる部門間の連携

辻本　Zendesk製品はカスタマーサクセスとカスタマーサポートの両部門で活用されていますが、何か違いを感じることがありますか？

冨永　大きな違いのひとつが、サポートは不特定多数の多くの顧客からの問い合わせをその場で解決する、サクセスは顧客と１対１で対応し、永続的な関係を築くミッションを強く持つという点です。従って、顧客とより深い関係構築をしていくサクセス部門で重視されているのが、分析系ソリューションとの連携です。

　また、最近ではサクセスとサポート、そして他部門とのデータ連携に関する要望も増えつつあります。例えば、サポートとサクセスのプラットフォームがZendesk、営業系がSFAの各製品、マーケティング系の分析ソリューションがTableau、音声はAmazon Connectなどと連携するケースが多いようです。実際、SIとして導入支援されていて、目立つ傾向などはありますか？

辻本　最近、導入事例が多いのがAmazon Connectと連携した「クラウドコンタクトセンター」パッケージです（図）。おっしゃるように、データ分析基盤やテキスト化・感情分析など、AWS上で連携できるツールが多く、ハイレベルのコンタクトセンター運用が可能です。具体的には、ZendeskとAmazon Connectによるセンターのソリューションに、楽天やヤフーショッピングなどのEコマースとのチャネルアダプター、CRMはSalesforce製品、CDPソリューションのトレジャーデータ、Karteなどとの連携が増えています。今後も、すでにお客様が利用している資産（IT）を活かしたインテグレーションを強化します。

図　クラウドコンタクトセンターパッケージ

場所と期間の制限無し　SaaSの魅力を最大限活用

冨永　SaaSのもうひとつの魅力が“場所の制限を受けない”ことです。コロナ禍、在宅需要が急増した一方で、環境整備が追いつかないセンターも多くありました。未来が予測不可能である以上、「在宅も出社も可能」という選択肢を持っておくことは企業そのものの存続性を左右します。

辻本　その意味でも、Amazon Connectとの連携は高付加価値を提供できるソリューションだと思います。ただ、ユーザーの皆様との商談で、SaaSですべての仕組みを構築することについて「中長期的なコストメリット」を不安視される場合があるのですが、この点はどうお考えですか？

冨永　SaaSの“長く使うことができる”というメリットをもっと訴求したいですね。オンプレミスのコールセンターのプラットフォームは長くても10年程度、短いと６年でリプレースします。そのたびに要件定義、設計、テストを経てリリースと、長い時間と手間を要します。SaaSのソリューションであれば、各々のソリューションが随時アップデートするため、大規模なリプレースの必要はありません。

辻本　ZendeskのUIもアップデートによる改善を重ねておられますね。このSaaSの利点を最大限、ご活用いただけるよう、エクレクトはZendeskが用意している数多くのAPIを活用し、連携ソリューションのアップデートを含めてご支援します。連携しているアプリケーションやソリューションがアップデートしても、運用に影響することはほとんどありません。

冨永　Zendeskはあくまでもプラットフォームです。多くの製品やサービスと良い形で連携し、ビジネスオペレーションを快適かつスムーズで有用なものに改善できるかで価値が決まると考えています。その意味でも、エクレクト様のようなパートナーの存在はとても心強いですね。

　実際に、多くの企業で顧客接点であるセールス、サクセス、サポートの各部門が持つデータが分断されていると感じます。今後もパートナー各社とともに、顧客接点全体を司るトータルソリューションを提供、お客様の成功を支援する方針です。