短時間勤務、週休３日制の正社員──
ZOZOの人材戦略に見る「働きやすい」センター
コールセンターでは、芸人や役者、声優など、エンターテインメント業界を志す人材が多い。大きな理由のひとつが、「柔軟な働き方ができそう」というものだ。同じ理由で、介護や育児で就業時間に限界がある人材の受け皿としても機能しやすい。そこには、「メリハリの効いた働き方」という要素が欠かせない。ファッション通販大手のZOZOの取り組みを通じて「働きやすいセンター」の条件を検証する。
多くのコールセンターが導入しているシフト制は、事業者の使い方しだいでは、求職者にとって、“自分のライフスタイルに合った働き方”を可能にする仕組みといえる。例えば、「日中４時間のみ」といったシフトが用意できれば、「子どもが学校に行っている時間だけ働きたい」という主婦層を確保できる。また、「日中４時間と夜間２時間」といった組み合わせも考えられる。１日のシフトを２つに分ける“スプリットシフト”だ。こうした変則シフトは、就業者にとっては家庭や個人の事情を踏まえたまま収入が増え、一方でセンターにとっては呼量の繁閑に併せた要員確保を実現できる可能性がある（図）。
このように、多様な働き方は、従業員の“働きやすさ”を叶え、多様性の維持やリソースの最適化を実現する。また、“メリハリ”をつけプライベートも重視することは、若い労働者を集める大きな条件になりつつある。
柔軟な勤務時間制度に加え、コールセンターに週休３日制を導入したZOZOの具体的な活用と成果を検証する。
図 多様な働き方がもたらすメリット
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