2017年6月号 ＜ITの選び方＆使い方＞

みずほ銀行

FAQ構築の専任チームを組織
部門横断での改善サイクルの回し方

顧客行動のデジタルシフトが進むなか、Web-FAQの品質は顧客経験価値を左右する重要な取り組みである。みずほ銀行では、オウケイウェイヴのITソリューションを導入すると同時に、部門横断の専任プロジェクトチームを組織。システムを使いこなすための体制を整備することで、FAQコンテンツの充実を図った。

今月のPOINTS!

■システム概要
オウケイウェイヴのFAQ構築・管理システム「OKBIZ. for FAQ」導入後、問い合わせフォーム「OKBIZ. for FAQ/Helpdesk Support」に切替。Web経由の問い合わせ対応からFAQ構築までを一貫して行える。

■選び方のポイント
操作性、管理・レポート機能の充実、マルチデバイス対応などを基準に選定。また、オウケイウェイヴからの運用事例を踏まえた提案、FAQ構築支援など、ノウハウの提供も決め手となった。

■使い方のポイント
直接FAQを検索するほか、問い合わせフォームから質問すると、内容に応じて適切なFAQをサジェストする。これにより問い合わせ件数を削減。自己解決できず有人対応で回答作成した際は、回答内容を共有・蓄積してFAQに反映する。FAQは想定問答であることが多いが、実際の問い合わせに即した回答を揃えることで、実用性を高めることが可能になる。

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左よりビジネス開発推進部コンタクトセンター業務チーム次長の山田憲彦氏、同チーム調査役の馬渡隼生氏、ビジネス開発推進部長の酒井正之氏、同チームの米田智美氏

図　「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」の業務フローイメージ

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