2017年10月号 ＜Focus／トピックス＞

顧客の「苦労」を可視化する
“CES”に見る理想の顧客対応（上）

イプソス　ロイヤルティ調査事業部日本代表　金本雄一

NPSに次いで注目を浴びるCES（カスタマー・エフォート・スコア）。国内の導入件数は少数なのは事例が少ないからという見方もある。今回、グローバルの調査機関であるイプソスが生命保険業界を対象に調査を実施。CESとNPSとの関係性や結果から見える顧客動向などについて検証した。

　CESは、国内の導入件数はまだ少ないことから有効性や問題点を評価しにくいと判断する企業が多い。CESの可能性について、ユーザーサーベイで検証したイプソスの金本氏が、調査結果をベースに詳説する。