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2019年11月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
感動体験と落胆体験を把握しようISラボ 代表 渡部弘毅 ごく普通のオヤジ顔と小太り体型のためか、よくヒト間違いされるし、アパレルショップでも一度で顔を覚えられた経験はなく、常にいちげんさん扱いに慣れている、わたちゃんです。飲んで暴れた店では必ず覚えてもらえるのですが。...
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2019年11月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第91回プロジェクト体制図で決まる！秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第91回「ネガティブ体験」の信頼回復も役割のひとつ顧客対応の方針、マニュアルを見直そう長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第72回「音」や「色」の力を借りよう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第57回感動体験と落胆体験を把握しよう渡部弘毅
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コールセンタージャパン 2019年11月号（10月20日発売）
特 集 Special edition事例に見る「音声認識」活用のヒントPart.1 ＜課題と活用目的＞ CS向上？ 人材育成？ ACW短縮？用途で異なるツールの「選び方」「使い方」Part.2 ＜音声認識＞“とりあえずテキスト化”では成果は出ない「目的別」のソリューション選定法──ビーウィズ／住信SBIネット銀行／NTTドコモPart.3 ＜感情解析＞...
View Article「指導しにくいオペレータ」の育て方
コールセンタージャパン編集部が実施したアンケートによると、SVの約60％が「指導しにくいオペレータがいる」という悩みを抱えているようです。意欲が低いオペレータ、悪い癖を変えようとしないオペレータ――そうしたオペレータの育成は一筋縄ではいきません。マインドを変える必要性に自ら気づけるような指導が必要です。「できるオペレータに変える！SVのための面談力向上講座」は、SVによるオペレータに対する日々の指導...
View Article採用難を乗り越えるための「カスハラ対策」
「コールセンターで働いている」と言うと「クレーム大変でしょ」と言われます――多くのコールセンター従事者が口を揃えます。『コールセンター＝クレーム対応』というイメージは根強く残っています。確かに、コールセンターに電話をかけるとき、お客様の多くは何かしらの理由で“困って”います。このため、解決しない、あるいは、お客様が期待する対応にならない、寄り添いが足りないといったことでクレームに発展してしまうことは...
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オウケイウェイヴ、電話問い合わせにAIがSMSで自動回答する「VOICE to WEB」を提供開始
日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営するオウケイウェイヴ（東京都渋谷区、松田 元社長）は、同社のAIチャットボットソリューション「OKBIZ. for AI Chatbot」にて、自動音声応答システム（IVR）と連携してAIが電話の問い合わせにSMS送信による自動応対を行えるオプション「VOICE to WEB」の提供を、2019年10月24日より開始した。 「VOICE...
View ArticleEmpath、音声感情解析AI搭載の放課後教育支援アプリが広告賞ACCアワードのブロンズ賞を受賞
コールセンターなどに音声感情解析技術を提供するEmpath (東京都渋谷区、下地貴明CEO）は、同社が開発した音声感情解析AI「Empath」搭載の放課後教育支援アプリのプロトタイプモデル「おかえりチェッカー」が、「2019 59th ACC TOKYO CREATIVITY AWARDS」のクリエイティブイノベーション部門で、「ACCブロンズ」を受賞したと発表した。...
View ArticleCENTRIC、音声感情解析をプロスポーツのチームマネジメントに活用
コールセンターの運営・コンサルティングと、感情解析の研究・開発事業を行うCENTRIC（東京都豊島区、山田...
View ArticleFRONTEO、「KIBIT SNS・書き込みチェックソリューション」を提供開始
FRONTEO（東京都港区、守本正宏社長）は、独自開発のAIエンジン「KIBIT（キビット）」を活用した「KIBIT SNS・書き込みチェックソリューション」の提供を開始した。同ソリューションは、SNSやインターネット掲示板へ投稿されたデータから企業リスクにつながる可能性のある書き込みを抽出し、日々公開・更新される膨大なオンラインデータに潜むレピュテーションリスクの監視・早期対応をサポートする。...
View Article変わりゆく「センター長の役割」
AIの登場、採用難と外部環境が大きく変化するなか、センター長の役割が変わりつつあります。従来のように「応答率＝つながりやすさ」や「顧客満足度」でセンターの価値を示すのではなく、電話が鳴らない仕組みを構築することで、「エフォートレスな顧客体験の創出」を推進したり蓄積したVOCを経営課題に活かすといった役割が求められるようになっています。従来通りのマネジメントでは、現場は人手不足で疲弊し、顧客や経営から...
View Articleパーソルプロセス＆テクノロジー、採用特化型CRMツール「HITO-Link CRM」をリリース
総合人材サービス、パーソルグループのパーソルプロセス＆テクノロジー（東京都江東区、横道 浩一 代表取締役社長）は、エンゲージメントプラットフォーム「HITO-Link（ヒトリンク）」サービスの一環として、採用マーケティングツール「HITO-Link...
View Article小田急電鉄、Webサイトに「Human Chat」を試験導入
小田急電鉄は、同社の外国語Webサイトに、KDDIエボルバの訪日外国人向けの有人チャットサポート「Human Chat」を試験導入した。同サービスは、小田急ロマンスカーや小田急沿線の観光地である箱根や江の島・鎌倉などの各種フリーパス、小田急グループの施設などに関する問い合わせに、チャット形式でオペレータが英語で回答するサポートサービス。提供時間は平日10時～17時30分。 Human...
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ベルシステム24、北海道札幌エリアに第２本社を開設
ベルシステム24（東京都中央区、柘植一郎社長）は、約5400名が勤務する北海道札幌エリアにて、先進的な採用施策の推進と新技術を活用した業務効率化を目的に、コールセンターに勤務する従業員の採用を担う本社機能の一部を札幌市に移管・集約し、2020年春に第２本社を開設する。...
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Empath、コールセンター向け共感AI「DARUMA」を正式発表
音声感情解析AIを開発するEmpath（東京都渋谷区、下地貴明CEO）はコールセンター向け共感AI「DARUMA」を正式に発表した（製品Webサイト https://daruma.webempath.ai/...
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Empath、感情から顧客満足度を即時自動測定する「Emo Value Generator2.0」を発表
音声感情解析AIを開発するEmpath（東京都渋谷区、下地貴明CEO）は、音声データから顧客満足度を即座に自動で測定する新プロダクト「Emo Value Generator 2.0：EVG）を発表した（製品Webサイト https://evg.webempath.ai/...
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日本アバイアとEmpath、座席表示「Agent MAP」に音声感情解析AI「Empath」を連携
日本アバイア（東京都港区、和智秀樹社長）は、自社が提供するコールセンター向けエージェント・モニタリング・ツール「Agent...
View Article今だからこそ再考したい『人材育成』
労働力の不足をAIをはじめとしたITでカバーする――これを実現するには“人の力”も鍛える必要があります。進化するITを使いこなし、生産性を高め、洗練されたCXの提供で打ち勝つ。そのためには、業務をよく知る人々の知恵と、新たなマネジメントフレームワークの設計が欠かせません。外部環境が劇的に変化するなか、より高度なマネジメントと、イノベーティブな発想が不可欠になっています。...
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「コンタクトセンターにおけるチャットボットの上手な活用方法とは？」ジェネシス・ジャパン
コンタクトセンターにおけるチャットボットの上手な活用方法とは？ジェネシス・ジャパン詳細を見る企業のチャットボット導入理由は本当に正しいのか。エージェント対応の自動化とコスト削減を急ぐばかりに、結果的にカスタマーエクスペリエンスが失われてしまうことが発生する。企業はすでにある労働力を最適化するようなチャットボットの導入を考えるべきだ。「Forrester...
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「PureCloud導入事例：外為どっとコム様―24時間サポートのテレフォニー基盤を高いセキュリティ要件をクリアしながらPureCloudでクラウド化」ジ...
PureCloud導入事例：外為どっとコム様──24時間サポートのテレフォニー基盤を高いセキュリティ要件をクリアしながらPureCloudでクラウド化ジェネシス・ジャパン詳細を見るFXの取引で業界をリードしてきた外為どっとコム。システムのリプレースを機に、ジェネシスのPureCloudでコールセンターのテレフォニー基盤をクラウド化した。高度なセキュリティが求められる金融企業がクラウドに移行した背景や...
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