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竹内健治さん

＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。

本格的かつ手軽に「フレンチ体験」を提供
常連を育むきめ細やかな“観察力”

フレンチバルセゾニエ
オーナーシェフ
竹内健治さん

Profile

フレンチの名店「ラ・ロシェル」で６年間修業。会員制のリゾートホテル「ホテルジャパン下田」でも料理長として６年間、経験を積み、熊谷の「ヘリテイジホテル」で百貨店での総菜事業の立ち上げを担当。2015年にフレンチバル「セゾニエ」を埼玉県のJR宮原駅付近に開店した。

　フランス料理といえば「手厚いおもてなし」「格式高い」「贅沢」など、高級で洗練されたイメージを思い浮かべる。言い換えれば、「マナーが厳しそう」「高そう」など、ハードルの高さを感じて、利用を躊躇う人もいるはずだ。フレンチバル「セゾニエ」のオーナーシェフ、竹内健治さんは、「料理は学んできた調理法でこだわり抜いて基礎を守りつつも、すべての人にフランスの食文化を楽しんでいただきたい」と笑顔で話す。そのため、本来はフレンチにはないパスタも、要望に応えてアレンジを加え、メニューに取り入れている。また、堅苦しいテーブルマナーが苦手な顧客のために箸も用意。大都市圏の高級フレンチではあり得ない手頃な価格設定など、親しみやすい店づくりを実践している。本格的なフレンチの色合いを濃くしながらも、この気取らないスタイルは地元で評判を呼んでいる。顧客の８割近くが常連で、すっかり地域の生活に溶け込んでいる。

　しかし、常連が多い店にありがちな、店員／店主と顧客が雑談で盛り上がるようなコミュニケーションを武器としているわけでもない。竹内さんは顧客のペースを尊重しながらも、本格的な“フレンチ体験”を提供する秘訣について語った。

「同一労働同一賃金」実態調査レポート――いよいよスタートした「同一労働同一賃金」調査に見る委託／派遣の現状と課題

NTTマーケティングアクト

詳細を見る	働き方改革関連法の「本丸」と位置づけられている同一労働同一賃金。コールセンターに大きな影響を与えることは必須だ。しかも、時を同じくして世界中で拡大した新型コロナウイルス感染症対策と合わせて、さまざまな対処が運営企業に求められている。月刊コールセンタージャパン編集部が実施した同法への対策への調査とヒアリングをもとに、センター運営のプロフェッショナルであるNTTマーケティングアクトが現状と課題を整理する。 ※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社NTTマーケティングアクト

「同一労働同一賃金」実態調査レポート＆緊急対談

同一労働同一賃金

NTTマーケティングアクト

「同一労働同一賃金」実態調査レポート

いよいよスタートした「同一労働同一賃金」調査に見る
委託／派遣の現状と課題

　さまざまな雇用形態が混在する日本のコールセンター。「同一労働同一賃金」は、極めて大きな影響を与えると目されていた。しかも、世界中で感染が拡大した新型コロナウイルス感染症による「働き方」の変化も発生している。

　具体的には、典型的な「３密（密閉・密接・密集）職場」とされたコールセンターでも、徐々にではあるが在宅シフトが求められているのだ。同一労働同一賃金に加え、「働き方（場所）」までも変えないといけない──現場の混乱は想像に難くない。

　コールセンターのマネジメント向け専門誌、「月刊コールセンタージャパン」は、３月に国内のセンター運営企業に対し「同一労働同一賃金」対策を聞いたアンケート調査を実施。NTTマーケティングアクトは、その結果をセンター運営のプロフェッショナルの立場から検証する。

SVは正社員化すすむも
オペレータは有期契約社員が目立つ

　図１が、回答企業のセンター規模だ。一般的に、規模が大きくなればなるほど人員確保が難しくなるため、勤務しているオペレータやスーパーバイザー（以下SV）の雇用属性が多様化する傾向にある。半数以上が「100席以上」と回答しており、対策が必要なセンターが多くを占めると推察される。

図1　回答企業センターの席数規模（n=106）

その他、本調査レポートに掲載されている図タイトル

図2　回答企業センターのオペレータの雇用属性
図3　SVの雇用属性
図4　同一労働同一賃金への対策
図5　具体的な対策
図6　正社員と非正規社員の待遇差に関する合理的な説明について
図7　派遣会社や業務委託先からの値上げ交渉について
図8　派遣会社や委託先からの値上げ交渉の結果
図9　法改正を機にした人件費の向上について
図10　業務委託について
図11　業務委託先からの提案について
図12　派遣、委託先への要望

緊急対談

コロナショックと同一労働同一賃金
混迷極める国内コンタクトセンター市場への「処方箋」

水田泰弘 × 矢島竜児

株式会社NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部
企画部門　担当部長
水田泰弘（左）

株式会社リックテレコム
月刊「コールセンタージャパン」編集部
編集長
矢島竜児（右）

　同一労働同一賃金の実施に伴う人件費高騰に加え、新型コロナウイルス感染症の影響で稼働減少、在宅シフトの必要性の浮上など、課題が山積しているコンタクトセンター業界。今回、調査を実施した月刊コールセンタージャパンの矢島編集長に、これからのコンタクトセンター運営の課題と方向性を聞いた。

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

多言語対応コンタクトセンターを運営するランゲージワンは、2020年７月６日より大雨で特別警報が発令された熊本県、鹿児島県、福岡県、佐賀県、長崎県、および近隣県の自治体ならびに公共施設などへ緊急災害支援として【専用電話および専用メールによる24時間対応の多言語対応通訳サービス】を無償にて提供する。

・24時間対応の無償サービス受付窓口は下記の通り

・対応言語：12ヶ国語
英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語、タイ語、ロシア語、タガログ語、ベトナム語、ヒンディー語、ネパール語、インドネシア語

・電話機の受け渡しによる通訳サービスになる
　※通話料はお客さまのご負担になります
　※録音、対応報告などはご提供いたしかねます
　※事前の予告なしにサービスを終了させていただく場合があります

キューアンドエーグループでは、今後も同グループの強みであるサポートサービスを被災地の住民に届けることで、一日も早い復興に向けグループ一丸となって支援活動に取り組む方針。

【免責】
・当社は本サービスで提供する通訳の内容に関して正確性と最新性の確保に努めますが、その完全性に関してはいかなる保証をするものではありません
・これらの情報の内容が正確・確実なものであるかどうか、有用なものであるかどうか、サービス利用者の目的に合ったものかどうか、安全なものであるかどうかなどにつきましては保証いたしません
・また、当社はサービス利用者が本サービスの通訳情報を使用されたこと、もしくはご使用になれなかったことにより生じるいかなる損害についても責任を負うものではありません
・当社は予告なしに本サービスの提供を中止または終了することがあり、サービスの中止または終了によって生じるいかなる損害についても責任を負うものではありません

Veeva Japan(東京都渋谷区、岡村崇代表取締役)とベルシステム２４（東京都中央区、野田俊介代表取締役社長執行役員）は、新型コロナウイルス感染症の流行長期化を見据え、「新しい生活様式」を考慮した医療体制のサポートを目的に、医薬品の適正使用推進に向けた協業を開始した。これにより、医療従事者に対して医薬品に関する情報提供を遠隔で行うリモートディテーリングを推進する。具体的には、医薬品の情報を扱うために適したセキュアなリモートディテールチャネルの開設を、非常時でも迅速に可能とする共同ソリューションを開発する予定だ。

近年、一般企業のコールセンターと同様に、医療機関の訪問規制の強化、労働時間管理の厳格化や、医師の医薬品情報入手方法の多様化、ICTの利活用による医療・介護関係者の連携など、製薬企業における情報管理の環境は大きく変化し、情報提供のマルチチャネル化が進んでいる。新型コロナウイルス感染症の感染拡大によってさらに、医療機関においてはMRの訪問規制の強化が進んでおり、結果、医療従事者の情報不足が懸念されている。同ソリューションはそのような課題の解決をめざしたものだ。

マルチチャネルに特化した「Veeva CRM」とWeb会議ソリューション「Veeva CRM Engage Meeting」を利用することで、MRはセキュアな環境下でリモートディテールを実施できる。
さらに、製品に応じた企画設計から医療従事者向けの専用ヘルプデスクの設置など、導入・運用全般に至る多様なプロセスにおいて、ベルシステム２４が医薬ビジネスの知識とリモートディテーリングサービスの豊富な経験を活かしてサポートする。

オウケイウェイヴ（東京都港区、福田道夫代表取締役社長）は、従業員エンゲージメントの向上、社内コミュニケーションの活性化を目的とした無料サンクスカードサービス『OKWAVE GRATICA』を用いた、HR施策を支援するサービス・本活性化支援コンサルティングの提供を開始した。

同サービスは、マネージャー（管理職）層を対象にしている。具体的には、次の機能を提供する。
・外部講師による講義と組み合わせた講座型の「GRATICAワークショップ」と「GRATICAマネージャー研修」
・マネージャー層の『OKWAVE GRATICA』利用動向レポート
これらを通じて、コミュニケーションの活性化を支援する「マネージャー利用レポート」、半年間でのES向上を目的とした「ES向上フルサポート」を顧客のHR施策に合わせて提供するもの。

『OKWAVE GRATICA』を利用している企業のアンケートの結果、導入後、積極的にサンクスカードを送信している場合は「仕事への満足度」は34%、「社内の人間関係」は36％、「退職意向」は16%、それぞれ改善している実績がある。

アイティフォー（東京都千代田区、佐藤恒徳代表取締役社長）は、在宅オペレータの勤怠管理や顧客との会話の品質管理などを実現する「在宅コンタクトセンターソリューション」を、2020年7月より提供開始した。

同システムはNICE社の製品を採用しており、基本ソリューションとして次の機能を提供する。
■在宅録音（アクティブ録音）
　センター内だけでなく、顧客と在宅オペレータの通話も録音。他社製コンタクトセンターシステムとの連携により、ネットワーク環境が整っていない在宅環境においても実現可能。
■画面録音（スクリーンキャプチャ）
　オペレータの画面操作状況をそのまま録画。通話中に業務外のオペレーションが行われていないか、正しく操作されているかの管理、チャット業務の応対内容の把握、システム上の問題点を把握するなど多岐にわたって活用できる。
■デスクトップ分析
　オペレータのPC操作ログの取得や、アプリケーションの使用状況を分析。ある業務において実施中の処理内容を可視化し、どのアプリケーションがどれくらいの時間稼働しているかを分析し、レポートする。
■顧客応対の品質管理
　録音した通話データから、NG／MUSTワードなどのキーワード検出、感情検知、保留時間／回数の算出などを行い、サンプリング音声をモニタリングすることができる。

リンク（東京都港区、岡田元治代表取締役社長）が展開するクラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」は、HubSpot Japan（東京都千代田区、共同事業責任者：伊田聡輔氏・伊佐裕也氏）が提供する顧客関係管理ソフトウェア「HubSpot CRM」とのシステム連携を開始した。

HubSpot CRMは、営業・コールセンター・カスタマーサクセス・マーケティングなどに利用できる CRMソフトウェア。商談の状況や応対履歴が記録できるほか、タスク管理・レポート作成・チャットボットなどの多彩な機能を搭載している。顧客は最大100万件まで管理でき、ユーザアカウントの登録数やストレージ容量は無制限で利用可能。

今回の連携により、ユーザは BIZTELとHubSpot CRMの併用時に次の機能を使用できる。

■クリックトゥコール
HubSpot CRMの画面上に表示される顧客の電話番号をクリックするだけで発信可能。電話番号をダイヤルする動作が省けるとともに、かけ間違いを防ぐことができるため、電話発信の効率化・架電業務の活動量増加を実現する。

■着信ポップアップ　※2020年７月末より提供開始予定
顧客からの着信と同時に、HubSpot CRMに記録された当該顧客の情報を自動表示する。取引状況や過去の問い合わせ履歴などを確認しながら顧客に説明できるため、スムーズかつ効率的な対応が可能になる。

■通話録音連携　※2020年７月末より提供開始予定
HubSpot CRM に記録される顧客応対の履歴に通話録音ファイルを保存することができる。顧客からの問い合わせ内容を音声で確認することができるため、応対の振り返りや聴き漏らしの防止に役立つ。

モビルス（東京都品川区、石井智宏代表取締役社長）は、エヌ・ティ・ティ・コムウェア（東京都港区、栗島聡代表取締役社長）と資本業務提携契約を締結し、第三者割当増資を実施した。本増資により、NTTコムウェアは、モビルス株式の10%を保有する。

（左から）NTTコムウェア株式会社取締役桑名正人、モビルス株式会社代表取締役社長石井智宏

　モビルスは、2014年よりNTTコムウェアが提供する法人向けメッセンジャー「シャナインTALK」に、チャットエンジンを提供してきた。また、NTT西日本グループが提供する、ビジネスチャットサービス「ELGANA（エルガナ）」の開発にNTTコムウェアと共に参画している。
　今回の資本業務提携により、NTTグループの持つ技術やビジネス資産と、モビルスの持つチャットシステムを始めとした製品開発の技術力を連携。そして、コンタクトセンターの顧客サポート業務や社内コミュニケーションにおける課題を解決するソリューションの開発を加速し、導入企業の支援強化を図る。

SCSK（東京都江東区、谷原徹代表取締役社長執行役員最高執行責任者）は、コンタクトセンター向けクラウドサービス「PrimeTiaas」を低コストかつシンプルな料金体系で提供する、「PrimeTiaas SharePack」を2020年７月１日から提供開始した。

PrimeTiaasは、データセンター内に設置されたアバイア製PBXをネットワーク経由で利用できるマルチチャネル対応クラウド型音声基盤サービス。一方、PrimeTiaas SharePackは、コンタクトセンターの標準機能をパッケージ化したマルチテナント型のサービスだ。2015年1月から提供開始しているプライベートクラウド型音声基盤サービス「PrimeTiaas Suite」との大きな違いは、標準的な機能をパッケージ化しており、１席１万円からの月額サブスクリプションサービスとしてクラウドコンタクトセンター基盤を利用できる点だ。

■特長
（１）短期間でコンタクトセンター基盤を構築
インターネット回線を利用している場合、申込み後、最短２週間でコンタクトセンター基盤を提供できる。PBXの設定は事前に定義しているライブラリ情報から必要なものを選択することで、短期間での構築を可能とした。
（２）オールインワンのトータルサービス
コンタクトセンターの標準機能に加えて、電話機の提供やシステム運用など、コンタクトセンター基盤の運営に必要なサービスをオールインワンで提供する。
（３）クラウドサービスの見える化
クラウドサービスの運用状況を月次で報告する。

■提供機能
基本機能：電話機、有線ヘッドセット、通話録音、PBX、簡易IVR、CMSレポート、CRM連携、サービスデスク、システム監視・保守
オプション機能：在宅勤務、システム運用
※ともに別途、初期費用が必要
※電話回線、拠点内のネットワークの準備が必要。
※2020年12月31日までに契約した場合、在宅勤務オプションを３カ月間無償提供。

■サービスパック
「PrimeTiaas SharePack」は、３つのサービスパックの中から選択可能。
Basic「基本サービスパック」…… 2020年７月１日リリース
Extended「拡張サービスパック」……2020年10月リリース予定（Basicの基本機能に加え、マルチチャネル基盤を標準搭載）
Special「特別サービスパック」…… 2021年リリース予定（Basicの基本機能に加え、マルチチャネル基盤＋音声認識を標準搭載）

　ベルシステム24（東京都中央区、野田俊介社長執行役員）は、デジタル技術を活用した「次世代コンタクトセンター」の構築・運営に課題を持つ企業に向けて、さまざまな解決策や運営メソッドを提供することを目的とした専門Webサイト「コンタクトセンターの森」を、2020年７月10日に開設した。

　近年、労働人口減少が深刻な社会問題となっており、コンタクトセンター業界においては、デジタル化と労働生産性の向上が喫緊の課題となっている。加えて、製品やサービスそのものの質に加え、購買体験や購入後のサポートを重視する消費者が増えている中、「コンタクトセンター」の重要性と難易度は、ますます高まっている。このような中、同Webサイトでは、コンタクトセンター運営に課題を持つ企業に向けて、多様な業種・規模のクライアント企業のコンタクトセンター運営の知見を持つ同社のノウハウをもとに、デジタル活用のヒントや解決策の提供を行う。

■「コンタクトセンターの森」概要

サービス開始日：2020年７月10日
URL：https://www.cloud-contactcenter.jp/

コンセプト・内容：
同社が創立より約40年の間培ってきた知見をもとにしたコンタクトセンター運営に関わるナレッジやメソッドに加え、デジタル技術を活用したさまざまなソリューションの紹介などによって、「次世代コンタクトセンター」の運営を目指す企業への情報提供を行う。今後は、サイトを通じて、各企業同士のオンラインでのコミュニケーションの機会を創出し、ナレッジ共有や課題解決などに寄与することで、コンタクトセンター業界と業界に関わるすべての人々への支援と、社会全体の「DX（デジタルトランスフォーメーション）」の推進に貢献することを目指す。

コンテンツ（7/10時点）：
・同社のナレッジを凝縮した独自編集のブログ記事
・最新の業界情報セミナー、イベント案内
・同社が提供するクラウド型コンタクトセンターシステム「BellCloud+」の紹介
・同社が提供するソリューション、サービス、プロダクト、活用事例などの紹介
・各種SNS（facebook、twitter、Linkedinなど）でも紹介していく
※順次コンテンツ内容を拡充予定

いつも「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」をご活用いただきありがとうございます。
2020年のプログラム一覧を掲載したパンフレットは、こちらからダウンロードできます。

2020_pamphlet.pdf

2020年9月14日～16日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座in大阪」の申し込みを開始しました。
センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。
コアマネジメントを担う人材のスキルアップにぜひお役立てください。

申し込み受付はこちら

開催講座プログラム一覧

開催日	講座名
2020年　9月14日	「感動体験」をもたらす！洞察力・提案力トレーニング講座
2020年　9月14日	SV育成講座・チームビルディング編
2020年　9月14日	ボイストレーニング実践講座～聞き取りやすく喉を傷めない発声法
2020年　9月14日	実践！使えるFAQ構築講座～設計編
2020年　9月14日	実践！使えるFAQ構築講座～作成編
2020年　9月14日	品質向上のための“処方箋”を学ぶ　モニタリング＆フィードバック講座
2020年　9月15日	コールセンターの業務設計講座～リソースマネジメント編
2020年　9月15日	品質管理講座～メール／チャット編
2020年　9月15日	SV育成講座・基礎編
2020年　9月15日	できるオペレータに変える！SVのための面談力向上講座
2020年　9月16日	コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座
2020年　9月16日	センターの業務設計講座～リモートオペレーション構築編～
2020年　9月16日	SV育成講座・実践編
2020年　9月16日	クレーム対応実践講座～顧客の心理を読み解く
2020年　9月16日	実践！ナレッジマネジメント講座

プラットフォームのクラウド化に向けて押さえておきたいポイント

岩崎通信機

詳細を見る	「将来的にはオンプレミスとクラウドの比率が逆転する」と言われて久しいコンタクトセンターのシステム。プラットフォームも例外ではなく、当社のお客様の動向を見ても、クラウドファースト志向は明らかです。しかし、すでにオンプレミスで運用している場合は“現状を踏まえた検討”が必要不可欠で、オンプレミスとの違いや、連携しているシステムとの互換性、現場での使い勝手の変更点など、ゼロから検討するより工数がかかります。そこで、本ホワイトペーパーでは、オンプレミスの運用担当者向けに、クラウド化に向けて押さえておきたいポイントをまとめました。 ※ホワイトぺ―パー提供会社: 岩崎通信機株式会社
	■岩崎通信機株式会社が提供する他のホワイトペーパー
	解説レポート	はじめての音声認識――導入前に押さえておきたい5つのポイント

プラットフォームのクラウド化に向けて
押さえておきたいポイント

本ホワイトペーパーの目的【オンプレミスで運用中の方向け】

すでにプラットフォームをオンプレミスで運用している場合、クラウド化の際には“現状を踏まえた検討”が必要不可欠です。連携しているシステムとの互換性や現場での使い勝手の変更点など、ゼロから検討するよりも工数がかかります。そこで、本ホワイトペーパーでは、オンプレミスの運用担当者向けに、クラウド化に向けて押さえておきたいポイントをまとめました。

本ホワイトペーパーで得られる情報

●クラウドのメリット紹介とオンプレミスとの比較
●今後のプラットフォーム選定で搭載したい要件
●クラウド同士のシステム連携で変わる顧客向けサービス
●オンプレミスからの移行の注意点やチェック項目
●クラウドプラットフォームのご紹介

・クラウドならではの良い部分、オンプレミスとの違い、プロジェクト実施時の課題など、クラウド化を検討する際に必要なポイントを解説しています。
・具体的に検討される方向けに、確認しておきたい項目をチェックリスト化しています。

ポイントを押さえた上で検討を進めることで、御社にとっての最適解が少しでも効率的に見つかれば幸いです。

アジェンダから

プラットフォームのクラウド化における現状
　−クラウドサービス普及の理由と変遷
　−クラウドプラットフォームで変わるセンター運営
　−クラウド同士のシステム連携で変わる顧客向けサービス
　−これからのクラウドプラットフォームに必要なもの

クラウド化に向けて押さえておきたいポイント
　−オンプレミス・クラウド比較
　−予算計画・コストについて
　−プラットフォーム視点でみるクラウドのシステム要件
　−プラットフォーム視点のクラウド移行チェックリスト
　−オンプレ⇒クラウド移行でのよくある課題

クラウド同士のシステム連携で変わる顧客向けサービス

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

月刊コールセンタージャパン編集部では、「SV／リーダーの意識調査」のため、アンケートを実施しています（実施期間：2020年7月15日～7月30日）。

回答内容は、集計データとしてコールセンタージャパン9月号に掲載します。
（個人／会社名が特定されるようなコメントなどは公開致しません）

アンケートサイトはこちらです。

コールセンター運営に携わるSV、リーダーのみなさまのご協力をお願いします！

昨年のアンケート結果はこちらです。

　ジャックス（東京都渋谷区、山﨑徹社長）は、KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻肇社長）が提供するビジュアルIVR「VisualMenu」を導入し、顧客からの各種問い合わせに最適なメニューをスマートフォン上に案内するサポートサービスを７月15日より開始した。

　同サービスでは、ジャックスのカスタマーセンターの音声自動ガイダンスから「ビジュアルIVRでの対応」を選択した顧客に対し、SMSを経由して、お客さまサポートメニューを集約したスマートフォン専用ページのURLを案内する。

　顧客は、スマートフォン上のメニューから、オペレータが対応するチャットサポートの利用や、Web会員サービス「インターコムクラブ」、利用金額の確認、支払い方法の変更、ポイント交換などの各種手続き、よくあるご質問など、顧客の目的に合わせて最適なメニューを、これまで以上に素早く、簡単に照会できるようになる。

　また、同サービスにはカスタマーセンターの電話の混雑状況確認機能や、折り返し電話（コールバック）の予約および予約変更機能を実装しているため、顧客の都合に応じた最適なサービスを利用可能となる。これにより、顧客の自己解決促進と利便性向上に寄与する。
※「折り返し電話の予約」のサポートサービスは、８月上旬より開始予定

　サービス開始後は、表示メニューを簡単に変更できる操作性の高いインタフェースをもつ「VisualMenu」を効果的に活用し、顧客のアクセス状況を確認、導線分析をしたうえで、季節や時期によって変動する顧客ニーズに寄り添ったメニューを可変表示させるなど、顧客満足度の向上に取り組んでいく。

　ジャックスは、2019年３月にカスタマーセンターに「手話・筆談サービス」やAI技術を導入するなど、サービスレベルの向上に継続して取り組んでいる。今後も顧客にとって利便性の高い商品、サービスの提供と、サービスレベルのさらなる向上を目指す。

　コールセンターの運営、コンサルティングと感情解析の研究・開発事業を行うCENTRIC（東京都豊島区、山田亮代表）のグループ会社で、音声感情解析専門会社のESジャパンは、音声のみから人の感情を可視化する感情解析ソリューション「ESAS」の販売を開始した。

　「ESAS（Emotional Signature Analysis Solution）」は、人の音声より、150種類以上のコアパラメータを用い、20種類以上の感情をリアルタイムに可視化するサービスで、活用領域に合わせた以下の５種類のサービスに分かれている。解析結果はグラフを交えた見やすい画面でリアルタイムに表示され、直観的に情報を閲覧することが可能。これまでにない新しい価値を世の中に提供するサービスとなるため、解析結果レポートの作成や、分析支援など顧客ニーズに沿ったオプションサービスも備えている。
・ESAS CallCenter Service
・ESAS HR Service
・ESAS Insurance Service
・ESAS Security Service
・ESAS Core Service

■製品概要
製品名：音声感情解析ソリューション「ESAS」
発売日：2020年７月15日
価　格：オープン価格
サービス別機能：
ESAS Core Service　※ソリューションパートナー向け
ESAS CallCenter Service
　・ESAS CallCenter Service Standard：コールセンター向け標準版
　・ESAS CallCenter Standard Plus：標準版＋リスク判定
　・ESAS CallCenter Advanced：標準版＋パーソナリティ
　・ESAS CallCenter Pro：上記すべての機能
ESAS HR Service：パーソナリティ診断／採用、人事面談
ESAS Insurance Service：保険業界向け
ESAS Security Service：公安向け

　音声解析AI電話「MiiTel（ミーテル）」を提供するRevComm（レブコム、東京都渋谷区、會田武史代表）は、セールスフォース・ドットコムが提供するクラウドプラットフォームとの連携について、自動文字起こし機能を拡充、文章の要約機能の追加した。

　MiiTelは通話内容を自動で録音解析するクラウドIP電話。通話内容が自動で文字起こしされ、相手が理解しやすいスピードで話しているかを測る「話速」、適切な割合で話す／聞くができているかどうかの「Talk／Listen比率」、相手の発言に重ねて話していないかの「被り回数」、お互いの沈黙時間が長くなったときの「沈黙回数」など、会話内容の質を定量的に評価することができる。また、今回の機能追加で、文字起こしした文章の要約も可能となった。

　ユーザー企業がSalesforceを利用している場合、クラウド上に蓄積された通話データはSalesforceの活動履歴などに自動保存され、通話後の議事録作成（後処理）の手間が省ける。これらデータへは、インターネット環境があればいつでもアクセスでき、必要に応じて音声データや文字起こしデータを抜粋共有することができる。

　全日本空輸（東京都港区、平子裕志社長、以下ANA）は、日本IBMの支援を受け、コンタクトセンターシステムを刷新、2020年３月26日より新システムの稼働を開始した。新システムでは、音声基盤システムをアバイア／ナイスシステムズの最新ソリューションで構築するとともに、複数システムに分散していた旧CRMをセールスフォース・ドットコムが提供するSalesforce Service Cloudに移行・統合。また、IBM Watsonの音声認識機能（Watson Speech to Text）を利用してオペレータと顧客との会話内容をテキスト化する仕組みの試験利用を開始している。

　ANAグループは「お客様満足と価値創造で世界のリーディングエアライングループを目指します」をグループ経営ビジョンに掲げ、グループの事業活動において、デジタル技術をベースとしたビジネスモデルを構築し、より一層高い顧客満足度の向上を追求し続けている。日米４拠点で１日平均２万件以上の顧客からの問い合わせに対応しているコンタクトセンターは、重要な顧客接点として位置付けられている。新システムを活用することで、顧客ニーズの多様化に対応したサービス品質の向上とコンタクトセンター運営の効率化を図るとともに、顧客が求めるサービスを的確に把握してマーケティング施策に反映していく機能を強化していく方針。

　ディープラーニングを活用し音声から価値提供を目指す、国立研究開発法人産業技術総合研究所（産総研、茨城県つくば市、石村和彦理事長）発のベンチャー、Hmcomm（東京都港区、三本幸司代表）は、AI音声自動応答システム「Terry」に対し、これまでの大規模向け「プロフェッショナルプラン」に加え、中規模向け「スタンダードプラン」、小規模向け「スモールプラン」の２つのサービスプランを追加した。

　「Terry」は、音声認識と音声合成、自然言語処理を活用し、AIが顧客の電話に音声で対応し、要件伺いや商品の販売などが可能なAIオペレータ。３つの幅広いサービスプランにより、これまでプロフェッショナルプランではシステム規模や価格感がマッチしなかった企業に対しても、さまざまな規模・ニーズに合った価格で導入できるようになる。また、今回のプラン追加に伴い「Terry」のサービスサイトをリニューアルした。これにより、今後はホームページから各サービスプランの詳細や見積り・申込みが可能となる。

■Terry新サービスプランの概要

提供開始日：2020年７月１日
リニューアルサイト：https://terry-ai.com
提供内容：
●スタンダードプラン基本機能
・ダッシュボード機能
・シナリオ編集機能
・自動応答結果参照
・Slack通知機能
・メール、SMS通知機能
●スモールプラン基本機能
・Slack通知機能
・メール、SMS通知機能

　コンタクトセンター業界でビジネスブランド「ONE CONTACT」を展開する、NTTマーケティングアクト、NTTネオメイト、NTTデータ・スマートソーシング、NTTネクシアは、ONE CONTACT ブランドの第一弾として、各ロケーションを一元的に管理し、複数センター運用における適切なリソースマネジメントを実現する共通基盤『ONE CONTACT Network』の提供を開始した。

　近年、働き方の多様化が進むなか、コールセンター運営においてもセンターのあり方や、オペレータの働き方について変革が求められている。また、新型コロナウイルス感染症拡大の影響に伴い、「脱・３密」が求められ、在宅シフトが急務となるなど、システム基盤の再構築や人材マネジメントの課題が浮き彫りになっている。
　このような事業継続課題を解決し、柔軟なセンター運用を可能とする新たなネットワーク基盤の活用と、ニューノーマルな顧客接点強化モデルの実現に向けて、同サービスの提供を開始した。

　『ONE CONTACT Network』では、仮想化技術を用いて、バーチャルONEセンターマネジメントを実現する。センター閉鎖などの緊急時においても、遠隔ロケーションでの顧客対応や、オペレータの働き方やセンター運営に合わせた、在宅勤務での顧客対応も可能。今後、NTTグループで基盤連携し、より強固な体制でクライアント企業のビジネスをサポートする。

　『ONE CONTACT Network』の機能と特徴は次の通り

１．真のロケーションフリーを実現するクラウド型基盤システム
・センター間／拠点間を跨いだJOB連携機能（マルチテナント化）により、在宅オペレータを含むロケーションフリーなセンター運営を実現
・NTTグループや他のBPO事業者も活用／連携が可能となり、柔軟なアウトソースが可能

２．現場視点で業務を支援するリモートマネジメント
・マザーセンターでのリアルタイム管理により、状況に合わせたリソース配分の調整が容易
・音声によるモニタリングやウイスパリングなどの機能でSV機能を一元集約し統一した運用管理が可能

３．セキュアなネットワーク環境と安心なサポート体制
・閉域網による既存センター運営に加え、インターネットVPNを利用したセキュアな利用環境
・24時間365日の監視・故障受付による運用サポート

４．AI高度化サービスの対応
・共通基盤と連携した各ソリューションサービス（メール、チャット、SNS等）をシームレスに活用し、オムニチャネルによる顧客応対が可能
・音声認識ソリューションや高度FAQコンサルティングサービスを利用することで、応対品質向上や業務効率化につなげることが可能
・音声認識ソリューションや高度FAQコンサルティングサービスでは、顧客の声を音声データとして蓄積し、社内FAQ充実や業務改善につなげることも可能

　今後の展開としては、API基盤を活用した他社ソリューションとの機能連携が可能となる予定。他社ソリューションと連携することで、メールやチャット、SNSといった、さらなるオムニチャネル対応による顧客サポートが可能となる。
　ONE CONTACTを展開するNTTグループでは、これまで数多くのコールセンター運営ノウハウとAIを活用した高度ソリューションによって、数多くのクライアント企業の課題解決の支援を行ってきた。これからも付加価値のある新たなサービスを提供し、今まで困難だったセンター課題についても、効率的・効果的に解決できるよう貢献していく。

2020年7月号＜サービスのプロに聞く＞

「『同一労働同一賃金』実態調査レポート――いよいよスタートした『同一労働同一賃金』調査に見る　委託／派遣の現状と課題」NTTマーケティングアクト

ランゲージワン、九州での大雨特別警報発表に伴い緊急災害多言語通訳サービスを無償提供

Veeva Japanとベルシステム２４、医薬品適正使用推進に向け協業

オウケイウェイヴ、HRに関するコンサルティングサービスを開始

アイティフォー、在宅コンタクトセンターソリューションの提供を開始

「BIZTEL」が「HubSpot CRM」とのシステム連携を開始

モビルスとNTTコムウェアが資本業務提携を締結

SCSK、クラウドサービス「PrimeTiaas」を安価なパッケージで提供開始

ベルシステム24、「次世代コンタクトセンター」のあり方を考える専門Webサイトを開設

実践研修講座2020パンフレット

9月14日～16日　実践研修講座in大阪、申し込み開始！

「プラットフォームのクラウド化に向けて押さえておきたいポイント」岩崎通信機

「SV／リーダーの意識調査2020」アンケート実施中！

ジャックス、カスタマーセンターに「ビジュアルIVR」を導入

ESジャパン、感情解析ソリューション「ESAS」販売開始

レブコム、音声解析AI電話「MiiTel」の自動文字起こし機能を拡充

ANA、コンタクトセンター／CRMシステムを刷新

Hmcomm、AI音声自動応答システム「Terry」の新サービスプランをリリース

NTTグループ、在宅／デジタルシフトを実現する新基盤『ONE CONTACT Network』の提供開始