[導入事例] AmiVoice CommunicationSuite Cloud ／ アドバンスト・メディア

May 29, 2018, 8:15 pm

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AmiVoice CommunicationSuite Cloud アドバンスト・メディア

 

詳細を見る	対象ユーザー	コールセンター全般
	対象規模	-
	製品形態	-
	価格情報	（従量課金）通話1分あたり3.6円～、（月額利用）通話1分あたり2.4円～
	製品概要	オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2016年3月現在、約125社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。

• ビジネス戦略

• 導入事例

＜導入事例＞ハウコム

音声認識＋自動評価でモニタリングコスト70％削減
改善ポイントの明確化で品質向上にも貢献

AmiVoice MediaScriber Cloud

アドバンスト・メディア

コールセンターの応対品質向上のカナメはモニタリング評価とフィードバックだ。しかし多忙さゆえに、ついつい疎かになってしまうというマネジメントは多い。アウトソーサーのハウコムでは、アドバンスト・メディアの『AmiVoice MediaScriber Cloud』を採用。通話自動品質評価機能にHDIサポートセンターアナリスト（SCA）に基づいた評価指標を組み込み、モニタリング評価の自動化を実現した。改善ポイントも明確になったことで、オペレータの応対品質向上にも貢献している。

株式会社ハウコム
運用本部
サービス戦略部
コンサルティング課
課長
植草 健吾 氏

株式会社ハウコム
運用本部
サービス戦略部
コンサルティング課
須田 和也 氏

株式会社ハウコム
運用本部
サービス戦略部
コンサルティング課
外山 裕梨 氏

　ヘルプデスクを中心にクライアント企業のコールセンター業務を受託するハウコムは、ビジネス拡大に伴うスタッフの増加により、モニタリング担当者の負荷の増大という課題を抱えていた。「リソースが圧倒的に足りませんでした。人を補充しようにも、昨今は人手不足の状況ですし、モニタリングする側にも経験やスキルが必要です。仮に人を揃えてもカリブレーションを行って評価基準を合わせるのは非常に大変です。こうした状況から、モニタリング評価を人手で行い続けることに限界を感じていました」と、サービス戦略部コンサルティング課の植草健吾課長は振り返る。

　モニタリング評価を自動化する方法を模索するなか、出会ったのが、アドバンスト・メディアの音声認識エンジンを使った『AmiVoice MediaScriber Cloud』だ。

“サービスマインド”の要素を評価ワードに登録

　同システムは、通話録音データをクラウド上のサーバーへアップロードするだけでテキスト化が行えるサービス。通話自動評価機能により、自動的にモニタリング評価も実施する。さらに専用ツール『AmiVoice SpeechVisualizer』を利用することで、評価結果を画面とレポートで確認できる（図）。

図　『AmiVoice MediaScriber Cloud』の運用イメージ

　導入検討時のポイントは、（1）音声認識率をどのように担保するか、（2）人の評価とツールの評価のギャップをいかに埋めるか──の2つ。

　（1）認識率向上については「アドバンスト・メディアの技術者の方の協力を仰ぎながら、単語を学習させる“辞書データ”のメンテナンスや会話の流れを学習させる“書き起こしテキスト学習”を実施しています。これにより高い精度で認識できるようになりました」と、システム開発に携わった同課の須田和也氏は説明する。

　問題は、（2）人とツールの評価のすり合わせだ。同社は、HDIサポートセンターアナリスト（SCA）をベースとしたサービスマインド重視の評価基準を採用している。例えば、「前向きなサービス姿勢」「心理的ニーズへの配慮」など、顧客視点に立った評価項目が多数を占める。これは人が耳で聞けば判断できるが、ツールで評価するのは非常に難しいものだ。

　「サービスマインド溢れる対応をするオペレータがよく使う言葉には特徴があります。これらの言葉を評価ワードに登録して自動評価の対象にしています。さまざまな言葉を抽出できたのは、お客様向けモニタリングサービスのノウハウがあるハウコムだからだと考えています」（植草課長）

　具体的な採点方法は、通話テキストの中から、あらかじめ登録した評価ワードの有無をチェックする。会話の流れやワードにより加点・減点があり、評価項目ごとに重み付けを変えて加減乗除で数値化。「とくにサービスマインドの重み付けは大きいです。アドバンスト・メディアの担当者には“こういう応対の人を高く評価したい”と無茶な相談をいくつもしましたが、その度に一緒に考えていただき有難かったです。良いツールができました」（須田氏）。

　フィードバックは、現場のSV／リーダーが実施する。評価項目は大分類で、オープニング、ソフトスキル、質問・問題解決、サービスマインド、クロージング、ありがとう、の6つ。全体では約30項目の評価軸で、レポートでは、◎○△×の4段階で評価している。SVとオペレータは個人評価結果レポートと、システムの評価画面を一緒に見ながら、どこが良かったのか、悪かった点の理由は何かを、テキストと音声で確認する。具体性があるため、SVは安心してフィードバックでき、オペレータも、より納得感のあるフィードバックを受けることが可能となった。

管理者の品質評価画面／評価結果レポート

四半期に1度の機会が楽しみ！　成長実感でモチベーションアップ

　導入効果は歴然だ。同社では数百人在籍するオペレータのモニタリング評価を四半期ごとに実施しており、人手の頃は1人あたりの評価件数に限りがあったが、ツールに切り替えたことで複数コールの評価が可能になり、評価の生産性と正確性が向上した。これを人件費に置き換えると、全体で約70％のコスト削減に相当する。

　品質も向上している。オペレータのマインドが変化してきたからだ。コールセンターでオペレータ経験もある同課の外山裕梨氏は「ツールによる評価は公平性があり、良い点・悪い点も理由が明確で納得できます。オペレータ自身も改善に結びつけやすいのだと思います」と話す。

　植草課長は「モチベーションも向上しています。なかには“四半期に1度のこの機会が楽しみ”と言ってもらえるオペレータもいます。自分の成長を確認できるということで、前向きに取り組んでいただけます」と予想外の効果に喜びをみせる。

　当初の課題だった生産性の問題をクリアし、応対品質にも効果が現れはじめた。この取り組みを続けることで、さらなる品質向上を目指す。

ユーザープロフィール

株式会社ハウコム

●所在地：［本社］神奈川県川崎市川崎区東田町2-11
●設立：1996年10月4日
●資本金：33,000万円
●株主：パーソルテンプスタッフ株式会社（100％）
●代表者：代表取締役社長　平林 由義
●事業内容：ヘルプデスク・ITサポート / コールセンターサービス / コンサルティング / 教育 / サーバ・インフラ運用
●URL：http://www.howcom.co.jp/

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア CTI事業部 TEL：03-5958-1091 URL：http://www.advanced-media.co.jp

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コラボスとジーニー、「キャリコネ転職」でコールセンターとデジタルマーケティングの融合実験を開始

May 31, 2018, 8:00 pm

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コラボス（東京都墨田区、茂木貴雄社長）とジーニー（東京都新宿区、工藤智昭社長）は、グローバルウェイ（東京都港区、各務正人社長）が運営する転職・求人サ
イト「キャリコネ転職」において、コールセンターシステムと連携したデジタルマーケティングプラットフォームの実証実験を開始した。

コラボスのコールセンターシステムに関するノウハウと、ジーニーのアドテクノロジーやマーケティングオートメーション「MAJIN」の開発・運用ノウハウを活かした取り組み。従来、分断して行われていることの多いWeb上でのマーケティング、メール配信によるマーケティングと、電話による営業活動のオペレーションを統合的に実施し、マーケティング施策の自動化や、複数のコンタクトチャネルに関する横断的な分析と統合データを用いたWeb広告配信などを行う。

具体的には、「キャリコネ転職」の求人掲載数や新規登録企業数等を指標数値とし、指標別に企業の人事担当者に対する営業活動を目的としたマーケティングシナリオを設計。シナリオに沿って、MAJINであらかじめセグメント化したそれぞれの顧客群へ、メールの一斉送信による広告用webページへの誘導と、誘導された顧客のWeb上での行動に対するスコアリングを自動的に行う。また、Webページを閲覧、問い合わせを行った顧客に対し、コラボスのクラウド型コールセンターシステム「COLLABOS PHONE」とクラウド型CRM「COLLABOS CRM Outbound Edition」を用いて電話での営業活動を実施。アクションの結果や会話により得られた情報を顧客情報に付加する（イメージ図、クリックで拡大）。

Web上での行動やメール施策の情報をCOLLABOS CRM Outbound Editionへ、オペレータの会話により得られた情報をMAJINへ相互フィードバックすることで、顧客が得られる情報の精度と一連のマーケティング施策の効果を継続的に高める。また、反応のよい顧客と行動・属性が類似する潜在顧客への広告配信を行い、効果を検証する方針だ。

アドバンスト・メディア、クラウド型リアルタイム音声認識ソリューションを提供開始

June 3, 2018, 5:00 pm

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　アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸会長兼社長）は、クラウド型コールセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite Cloud（アミボイス コミュニケーション スイート クラウド）」のリアルタイム版、「AmiVoice RealtimeScriber Cloud（アミボイス リアルタイムスクライバー クラウド）」を７月１日よりサービス開始する。

　「AmiVoice RealtimeScriber Cloud」は、これまで218社（2018年３月末現在）への導入実績を誇る、アドバンスト・メディアのコールセンター向けAI音声認識ソリューションをもとに、短期間、低コストで利用が可能なリアルタイム音声認識のクラウドサービス。オンプレミス製品と比較し、５分の１以下の費用で導入できる。業務の拡大・縮小、繁閑期など、業務量に応じて柔軟な変更が可能なため、その時々で最適な利用を行える。

■AmiVoice RealtimeScriber Cloud概要

①リアルタイムでの通話文字化により、応対品質向上をサポート
　オペレータと顧客の通話をそれぞれのチャネルでリアルタイムに文字化。通話内容からキーワードに紐づいたFAQの回答や説明資料を自動的に表示し、オペレータの回答支援を行う。スピーディかつ適切な顧客対応により、応対品質と顧客満足度の向上を実現する。

キーワードに応じて資料／FAQなどを自動表示

②座席表でオペレータの顧客応対状況を可視化。センター全体のデータ集約・管理が可能
　フロアの座席表に即した画面レイアウトで、コールセンター全体の状況を一目で把握。顧客との会話や時間、感情認識など、各オペレータの通話内容が色やアイコンで表示されるため、各座席の状況を感覚的に把握できる。チャットやアラート機能などにより、オペレータとスーパーバイザーの相互コミュニケーションを円滑にし、手厚いフォローを可能にする。


モニタリング画面


チャット機能

③音声認識エンジンの自動チューニング機能
　書き起こしデータをアップロードすることで、音声認識エンジンが自動学習を行い、認識精度を高める。音声認識エンジンにはディープラーニング技術を実装しており、高い認識率を誇る。書き起こしデータを学習させればさせるほど認識率が向上し、より正確にテキスト化することができる（オプションで同社によるチューニングも可能）。

④各社クラウドサービスとの連携利用が可能
　文字化したデータはAmiVoice Communication SuiteのAPIを使ってリアルタイムにAIによるレコメンドシステム、自動要約システム、テキストマイニングシステムなど、他社クラウドサービスとの連携が可能。サーバーなどの資産を持つことなく、AmiVoice RealtimeScriber Cloudをコアにした付加価値の高いコンタクトセンターソリューションを利用できる。

テラスカイ、コンタクトセンター向け新サービスを発表

June 3, 2018, 8:00 pm

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クラウドインテグレーターを標榜するテラスカイ（東京都中央区、佐藤秀哉社長）は、事業戦略説明会を開催。コンタクトセンター向けの新サービスを発表した。
 
同社は、AWS（Amazon Web Services）、セールスフォース・ドットコムを中心としたクラウドインテグレーション事業を展開しており、金融業大手をはじめ約3000案件以上の実績を持つ。



新たな技術を活用した事業戦略を発表する佐藤秀哉社長

 
クラウド市場の拡大を背景に売上は好調に推移しており、2018年２月期の連結決算は前期比37％増の48億6400万円を達成。今期の目標を同39％増の67億7700万円に据えて事業戦略を発表した。具体的には、R&D事業部門を創設し、AIやIoT（Internet of Things）、AR/VR(Augmented Reality/Virtual Reality）といった最新技術を活用したソリューション開発を推進する。
 
コンタクトセンター向けには、昨年AWSが提供を開始したクラウド型コンタクトセンターソリューション「Amazon Connect」のPOCサービス「ぴたっとコネクト for AWS」の提供を開始。ぴたっとコネクト for AWSは、１カ月でAWS環境の構築から動作確認までを実施できるサービス。AWSのアカウント発行や、ドルでの支払いなどの煩雑な手続は不要。容易に検証を開始できるよう、コールフローやキュー、ルーティングプロファイルと言ったテンプレートを用意している。また、サービス期間中は同社の専門担当者による相談窓口を設置しサポートを行う。提供価格は30万円。


テラスカイが描く「次世代コンタクトセンター」のイメージ図


また、４月に提供を開始したコンタクトセンターソリューション「オムニチャネル LINK for LINE カスタマーコネクト」を同社が描く次世代コンタクトセンター像（画像）を実現するものとして挙げた。「オムニチャネル LINK for LINE カスタマーコネクト」は、セールスフォース・ドットコムが提供するカスタマーサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」とLINEが提供するカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」をシームレスに連携させたパッケージソリューションだ。Service Cloud上でコミュニケーションアプリ「LINE」における顧客応対を管理できる。スマートフォンの普及を背景としたコミュニケーションの変容に即応する基盤として拡販、企業の顧客体験向上を支援する方針。
 


 

SVアンケート（匿名）ご協力のお願い

June 4, 2018, 12:16 am

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コールセンタージャパン編集部では、コールセンターのスーパーバイザー（SV）やチームリーダーの方々を対象としたアンケート調査を実施いたします。

SV／チームリーダーの現状を直接お聞きし、その結果を分析（個人情報に抵触しない範囲で）することで、より高いロイヤルティを発揮するセンターとなる一助にすることが目的です。

 このアンケートフォームから記入いただければ匿名で回答いただくことができます。

あるいは、以下のファイルをご利用いただき、gr-ct@ric.co.jpまでメールいただくか、FAX（03-3832-2977）でご返送ください。
SVアンケート2018.docx

センターマネジメントの皆様に取りまとめていただいて、メール、あるいはFAXで返信いただいても結構です。その際は、ご協力いただいたお礼として、取りまとめていただいた代表者の方にフリーコメント欄の回答を除く集計可能な設問のグラフ集を後日、無償でご提供いたします。

回答期限は、いずれの方法でも６月２２日（金）とさせていただきます。

お忙しいところお手数おかけしますが、より充実した誌面つくりのため、ご協力いただきたくお願い申し上げます。

コールセンタージャパン編集部

NEC、コンタクトセンターをテーマにしたセミナーを開催

June 4, 2018, 6:00 pm

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NECは、コンタクトセンターをテーマにしたセミナー「OneDayPerfect!」を開催した。３部構成で、最新のITソリューションや品質管理について、専門家が講演した。


熱心に聞き入る聴講者


第１部は、NECプラットフォームソリューション事業部の朝本純功氏が、コンタクトセンターにおけるITトレンドの変遷を紹介。オンプレミスシステムからクラウドサービスへの移行や、機能のコモディティ化が進展するとともに、システムに求められる要件も変化していることを示した。他にはサービス業、製造業、金融業の導入事例を紹介。「大規模センターの統合」「クラウドコンタクトセンターの検討」といった課題から、どのようにシステムを設計したかを説明した。システムが高度化していくなかで、データアナリストが抽出する分析結果から将来のカスタマーサービス全体を“デサイン”する重要性を説いた。


続いて「NPS（ネット・プロモーター・スコア）調査」をテーマにパネルディスカッションを実施した。パネリストは、本田技研工業 お客様相談室の中村貴根氏、キヤノンカスタマーサポート センター支援部の高橋昭教氏。モデレータはラーニングイットの河合晴代氏。NPSは、顧客ロイヤルティを数値化する指標。顧客アンケートを通じて、企業やブランドを知人に推奨するかどうかを「0～10」の11段階で評価してもらうことで測定する。パネリスト2社のNPS調査の導入の経緯を聞きながら、調査や分析におけるポイントや、NPSと強い相関があるKPIに着目した改善の取り組みを紹介した。


第２部は、「平昌パラリンピックを終えて、2020の先に繋げられること」と題し、NEC 東京オリンピック・パラリンピック推進本部の上原大祐氏が登壇。パラリンピックスポーツのひとつ、パラアイスホッケー選手として体験した「不便」を共有し、「For One（1人のために）」をキーワードとした課題解決の考え方を解説した。


続いてNEC AI・アナリティクス事業開発本部の本橋洋介氏が、独自のAIブランド「NEC The WISE」に含まれる技術を活用したユースケースを紹介。チャットによる自動応答およびオペレータ支援システムとしても活用されているNEC自動応答ソリューションに、グローバルで高い評価を得ている画像認識技術を利用。「チャットで送信した画像データを自動で認識することもできると考えています」（本橋氏）と今後の展望を語った。


NEC AI・アナリティクス事業開発本部の本橋洋介氏


第３は、花王のコンタクトセンター向けVOCシステム「ECHO」のAI活用取り組みを紹介した。従来システムの刷新を機に、顧客の声分析ソリューション「NEC会話解析」を導入。応対履歴の相談区分（カテゴリ）の自動レコメンドによるACWの削減、応対履歴および音声認識によってテキスト化した通話音声データの兆候分析による潜在的ニーズの発掘に取り組んでいる。多岐にわたる相談区分の選択は、これまでオペレータによる手作業で、会話中にメモを要するなど応対への集中を妨げる要素となっていため、自動レコメンドによって応対品質の向上にもつながっているという。「グローバル展開を視野に、認識精度の向上と多言語対応を進めたい」（花王 情報システム部門の飯島健一郎氏）と、NECに対する期待を述べた。


 

日本コンセントリクス、新社長に山崎眞裕美氏が就任

June 6, 2018, 6:00 pm

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日本コンセントリクス（東京都港区）の執行役員社長に、山崎眞裕美氏が就任した。

大東建託パートナーズ、コールセンターに「MSYS Omnis」を試験導入

June 11, 2018, 1:00 am

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大東建託のグループ会社、大東建託パートナーズは、丸紅情報システムズ（以下、MSYS）が提供するGoogle Cloud Platform を利用したクラウドAI音声認識サービス「MSYS Omnis」を試験導入した。

大東建託パートナーズの「24時間いい部屋サポートセンター」は、東京・福岡の２拠点で、管理営業所の営業時間外に部屋探しの案内や入居者からの問い合わせなどを受け付け、月３万件以上の問い合わせに対応している。2016年９月からは、外国人入居者の増加など、多様化するニーズに対応するため、英語・中国語・韓国語・スペイン語・ポルトガル語に対応できるスタッフが常駐している。

同社は働き方改革の一環として、管理営業所の営業時間外の問い合わせだけでなく、営業時間内の問い合わせの一次受付もすべて集約するサポートセンターの総合コールセンター化を2019年５月に予定。今回の試験導入は、総合コールセンター化に向けた取り組みの一環で、応対品質向上と業務効率化を目的としている。MSYS Omnisの導入によってサポートセンターでの１件当たりの対応時間は約46％短縮され、総合コールセンター化後は年間約３億円の人件費等の経費が削減できる見込み。全営業所に入る毎月約30万件の問い合わせをサポートセンターで一括して受け付けるにあたり、MSYS Omnisの導入により業務効率化を図る。また、管理営業所における残業時間の削減や有給休暇の取得促進もつなげていくなど、ワークライフバランスの拡充を図る方針だ。

MSYS Omnisは、Google Cloud Speech APIの高度な機械学習、ならびに「OK Google」や「Google Home」をはじめとしたGoogleのコンシューマー向けサービスで蓄積された豊富な会話音声データから実現した認識精度の高さを活かし、コールセンター側に負担がないチューニングレス運用の簡便性、導入までのスピード、価格優位性が特徴のコールセンター向けに開発したクラウドAI音声認識サービス。また会話中のキーワードから、関連するFAQを表示することができるため、オペレータの回答速度や応対品質が向上する。FAQの表示によって、問い合わせ対応の通話時間を１件あたり20％短縮できる見込みだ。

24時間いい部屋サポートセンターで受け付ける問い合わせは、一次対応で完了するものと、入居者の地域の店舗・営業所で二次対応が必要なものがある。二次対応が必要な場合は、MSYS Omnisの導入によって顧客とオペレータの通話内容がリアルタイムで解析・テキスト化され、要約された通話データとなって、店舗や営業所へ指示・伝達できる。これにより、通話内容のテキスト化にかかる時間を60％以上短縮できる見込みで、迅速な対応が可能になるとしている。

同センターに寄せられる問い合わせは、サービス向上のために記録・分析される。MSYS Omnisの導入により、通話内容のテキスト化に要する時間が大幅に削減できるため、オペレータの負担軽減や通話記録の分析が簡易化され、さらなる業務効率化、そしてサービス向上などが可能になる。本格導入においては、システムのレスポンス、セキュリティの観点より、 KDDIと連携、Google Cloud Platform との専用線接続サービスを提供する提案を進める方針だ。

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NTTデータ先端技術、ナレッジ蓄積・活用支援サービスを提供開始

June 11, 2018, 6:00 pm

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NTTデータ先端技術（東京都中央区、三宅 功社長）は、ナレッジ蓄積・活用を支援するサービス「Quick Reply」の提供を開始した。

Quick Replyは、同社独自のAI技術を活用、メール対応における業務ナレッジのFAQ化による生産性向上を図るもの。既存のメーラー環境にアドインして利用できることを特徴とする。

「FAQ登録」「FAQ検索」「学習データ登録」「FAQ・学習データ管理」の４つの機能を持ち、業務ナレッジのスピーディーな登録とメンテナンスが可能。具体的には、回答文作成画面上で、問い合わせメール（質問文）と作成した回答文を紐づけてFAQ登録可能だ。問い合わせ応対業務の流れのなかに登録作業を組み込めるため、効率的かつヌケモレなくナレッジを蓄積していける仕組みだ。



「Quick Reply」の画面イメージ


登録されたFAQは、オペレータが問い合わせ文を指定選択して検索を実行するとサイドウインドウに回答候補が複数表示する。適切な回答候補を選択してワンクリックで挿入できる。なお、この結果はAIが学習、次回以降の検索結果表示に加味される。

FAQの参照回数や日別の統計データは管理画面で確認できる。現在は「Microsoft Outlook」に対応。順次、「Gmail」「Office365」にも対応する予定だ。

料金は、エントリーモデルが月額９万8000円（10ユーザーまで、税別）～。

ネクストジェン、ニュアンス・コミュニケーションズと販売パートナー契約を締結

June 11, 2018, 7:00 pm

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ネクストジェン（東京都港区、大西新二社長）は、米ニュアンス・コミュニケーションズと音声認識製品の販売パートナー契約を締結した。

契約締結により、同社および子会社のNextGenビジネスソリューションズは、ニュアンス・コミュニケーションズの音声認識エンジン「Nuance Transcription Engine（NTE）」の自社製品組み込みおよび販売を開始する。

具体的には、月額の音声認識BPOサービス「U3COGNI（ユーキューブ コグニ）」、オンプレミスの音声認識ソリューション「VOTEX」シリーズといった事業において３年間で15億円の事業創出を目指す。

セールスフォース・ドットコム、スタートアップ企業向けCRMアプリケーション群の国内提供を開始

June 11, 2018, 9:00 pm

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セールスフォース・ドットコムは、スタートアップ企業向けCRMアプリケーション群「Salesforce Essentials」の本格展開を開始した。

Salesforce Essentialsは、Salesforce Lightningをベースに構築しており、１つの統合コンソールに関連情報がすべて表示される。ドラッグ＆ドロップ操作で統合コンソールをカスタマイズできるなど、設定の容易性を特徴とする。同社の人工知能「Einstein AI」が組み込まれており、データ入力の自動化など生産性向上を支援する機能も持つ。春・夏・冬の年３回、既存製品と同様に機能アップデートを実施する計画。

展開の第１弾として、営業支援「Sales Cloud Essentials」、カスタマーサービス支援「Service Cloud Essentials」の提供を開始した。料金は、１ユーザーにつき月額3000円。

このほか、フィールドサービス支援ソリューション「Salesforce Field Service Lightning」に新機能を追加した。ガイド機能の強化により、初期立ち上げにおけるクリック操作が大幅に減少。ITリテラシーに関わらず、必要な機能を数分で設定できるようになったという。

アルファコム、チャットシステムに簡易チャットボット機能を搭載

June 12, 2018, 6:00 pm

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アルファコム（東京都中央区、松原 悟社長）は、チャットシステム「M-Talk」に簡易チャットボット「シナリオトーク」をオプション機能として搭載した。

M-Talkは、Web、自社アプリ、コミュニケーションアプリ「LINE」におけるチャット対応を一元管理できるシステム。リアルタイムモニタリングや入力補助、レポーティングなどコンタクトセンターに特化した運用サポート機能が充実している。


「シナリオトーク」の編集画面（画面左）と、顧客側の表示画面（右、イメージ）

シナリオトークは、あらかじめ設定した選択分岐に沿って回答文を提示する。フローにオペレータへの引き継ぎを組み込むことも容易だ。比較的容易な問い合わせを自動化することにより、チャット対応の負担を軽減する。

2018年内に提供を開始予定。

ユーザックシステム、RPAソリューションの提供を開始

June 12, 2018, 9:00 pm

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ユーザックシステム（大阪市、石井伸郎代表取締役）は、RPAソリューション「Auto ジョブ名人」の提供を開始した。

Auto ジョブ名人は、同社のRPAソリューションの主力製品「Auto ブラウザ名人」の後継に位置づけられる。


ユーザックシステムの製品群


画像認識による操作の自動化処理が可能。Windowsアプリにも対応しているため、幅広い業務に適用できる。スケジュール実行や実行結果のメール通知など、運用管理機能も充実している。


「Auto ジョブ名人」のスクリプト編集画面

料金は、年間ライセンス制。自動化のシナリオ作成と実行機能を備えた「Auto ジョブ名人 開発版」が60万円。あらかじめ設定した処理を実行する機能のみの「「Auto ジョブ名人 実行版」が18万円。

同社は、初年度に300ライセンスの販売を見込んでいる。

NTTテクノクロス、入力アシスタントツールを販売開始

June 12, 2018, 11:00 pm

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NTTテクノクロス（東京都港区、串間和彦社長）は、入力アシスタントツール「BizFront/アノテーション Pro」の販売を６月12日から開始した。


「BizFront/アノテーション Pro」の利用イメージ


BizFront/アノテーション Proは、既存のアプリケーションやシステムに、入力チェック機能や注意メッセージ切替機能を追加できる。PC操作者に対し、適切なタイミングでメッセ―ジを提示可能。例えば、顧客情報や受注登録画面で、入力内容を間違えやすい項目の横に注意喚起のメッセージを表示することにより、誤入力を防ぐ。表示させるメッセージをスキルや属性などのグループ別に設定できる。


利用者の属性別に表示メッセージを設定できる


価格は、82万円（編集ライセンス３端末分、表示ライセンス100端末分）。オプションで、アノテーションルール作成支援や導入コンサルティングサービスを用意している。

JIMOS、マキアレイベル コンタクトセンターに「LINE カスタマーコネクト」を活用

June 13, 2018, 6:00 pm

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通販会社のJIMOS（福岡市博多区、小林貴之社長）は、LINE社が提供する「LINE カスタマーコネクト」を導入。化粧品・医薬部外品に関する問い合わせを受けるマキアレイベル コンタクトセンターにおいて、コミュニケーションアプリ「LINE」上でチャットおよび無料通話機能「LINE電話」によるサポートの提供を開始した。


「LINE カスタマーコネクト」の利用イメージ


「LINE カスタマーコネクト」は、チャットによる自動応答「Auto Reply」、オペレータによるチャット対応「Manual Reply」、LINEの無料通話機能でサポートを提供できる「LINE to Call」、電話からLINEチャットに誘導する「Call to LINE」の４つの機能を必要に応じて選択できる。同社は、「Manual Reply」「LINE to Call」を採用している。

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アニコム損保、「LINE」で保険加入できるサービスを開始

June 13, 2018, 10:00 pm

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ペット保険大手のアニコム損害保険は、コミュニケーションアプリ「LINE」のトーク上から保険の加入ができるサービスを開始した。同サービスの主な特徴は次の４点。

（１）保険手続きの面倒さを、チャットボットで解消：保険加入は、「項目が多くて面倒」「どこに記入するか分からない」など不便な点が多く、手続き途中であきらめてしまう人が多いことが課題。しかし、LINEでチャットボット（自動応答システム）を使うことで、顧客の負担を解消し、操作そのものの時間を従来の５分の１程度に削減した。保険料の見積りだけなら30秒で可能。
（２）シンプルな操作：操作は、直感的でシンプルな作りになっている。使いなれた「LINE」のトーク画面で回答していくだけで、可能な限り手入力項目を減らし、タップ選択としている（画面左、中）。
（３）楽しみながら手続きを進められるよう、手続き途中で応援メッセージが出てきたり、完了後にはペットの写真付き保険加入お祝いメッセージが送られるといった工夫も施した（画面右）。単なる保険の「手続き」ではなく、「体験」への昇華を狙う
（４）個人情報保護への配慮：氏名・住所・クレジットカード情報といった個人情報の入力は、LINEのトークではなく、専用のWebページで行うことで、その履歴がトークに残らないよう最大限個人情報保護に配慮している。


同社では、ITベンダーのモビルスと協働し、2017年５月に最短１分で完結できる「LINEのトーク上での保険金請求サービス」を世界で初めて実装するなど、インステックの分野に注力している。同サービスは、リリース後１年で利用率が10％を超えている。今回スタートする保険加入サービスにおいても、新たなインステックの取組みとして業界をリードする方針だ。

2018年7月号 ＜事例研究＞

June 19, 2018, 8:00 am

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りそなグループ

狙いは“うすく・ひろく・ながい”取引
「オムニ・アドバイザー」が担う重責

りそなホールディングスは、店頭で会えない1200万人の個人顧客にアプローチするため、スマホアプリを通じた“オムニチャネル戦略”を展開している。このコンタクトの受皿となるのが、今年2月に稼働した「スマートストア戦略営業チーム」だ。いつでも・どこでも・気軽に相談できる窓口として、金融のプロを揃えている。

　銀行の顧客接点といえば、かつては店頭窓口や渉外担当が主流だった。やがてテレフォンバンキングがはじまり、各行はコールセンターを開設。さらにインターネットバンキングの開始や金融商品の多様化などを受け、コールセンターもさまざまな問い合わせに対応するように機能強化している。

　りそなホールディングスのグループ３行（りそな銀行、埼玉りそな銀行、近畿大阪銀行）が運営するカスタマーセンターは、島根・大阪・埼玉に拠点を置く。それぞれに役割を分担しており、マイゲートサポートセンター（インターネットバンキングの操作に関する案内など）とコミュニケーションダイヤル（テレフォンバンキング）のうち、電話による振込などの取引、残高などの照会、案内、諸届などは島根に集約。投資信託など各銀行の有資格者の対応が必要なコミュニケーションダイヤルの相談業務は、りそな銀行および近畿大阪銀行が大阪、埼玉りそな銀行は埼玉と、それぞれ専任チームに着信する。この他、商品・サービスごとに着信先を分けている（図）。この体制に加えて、今年２月に新たに大阪に開設したのが「スマートストア相談窓口」である。

　同窓口は、りそなホールディングスが推進する、『店頭で会えない1200万人の顧客にアプローチする“オムニチャネル戦略”』の受け皿となる戦略チーム。本誌では、スマホアプリを介した同チームのコミュニケーション戦略をまとめている。

オムニチャネル戦略部の石崎裕明グループリーダー

図　カスタマーセンターの体制

※画像をクリックして拡大できます

Center Profile

島根・大阪・埼玉の3拠点に展開。グループ3行の共通窓口もあれば、各銀行の専任窓口もあり、各拠点で役割分担を行う。インバウンド対応だけでなく、商品所管部が企画するキャンペーンや来店誘導などのアウトバウンドも実施。今年2月にはスマホアプリ経由での顧客からのコンタクトに対応するスマートストア相談窓口が稼働を開始した。

2018年7月号 ＜CS戦略＞

June 19, 2018, 8:00 am

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戸門 慶CEO（中）と中村正志COO（左）、コンシェルジュの狩野哲史氏（右）

＜コーナー解説＞
カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。

ポケットメニュー

三ツ星レストランのオンライン予約

企業プロフィール

設立：2011年4月
本社所在地：東京都渋谷区神宮前5-39-7　ブルーム表参道201
代表者：戸門 慶
事業内容：オンラインレストラン予約決済サービス「Pocket Concierge」の開発及び運営

　記念日や旅行で、特別な時間をワンランク上のお店で快適に過ごしたい。こうしたニーズに応えるのが、飲食店予約決済サービス「Pocket Concierge」だ。運営会社の戸門 慶CEOは、「来店予約や清算など飲食の前後にある一連の顧客体験（CX）を高めることで、飲食店をサポートしたい」とサービス開発の背景を説明する。

　同サービスは、予約時に食物アレルギーに関する質問や好みの食材、来店目的などを聞いている。事前に情報を取得することで、飲食店側は食材の調整や席の配置などを前もって準備でき、来店時のトラブルを防げるうえ、円滑な接客サービスにもつながる。

　「電話予約でも情報収集はできますが、Webフォームならではのメリットがあります。記載された情報に基づいたコミュニケーションができるのはもちろん、期待ギャップを防ぐことができるのです。例えば、電話で好みの食材を聞かれたら、当然それを使った料理が出てくると期待してしまいますが、定型フォームへの入力ならばアンケート感覚で答えるため、もし提供されれば期待値を超えることにもなりえます」（戸門氏）

　入力情報から確認などのやり取りが発生する場合は、同社のコンシェルジュチームが店舗や顧客と対応する。例えばアレルギーに関する問い合わせでは、店舗側に確認し、アレルギー食材が出汁にも含まれているなどで大幅な変更が必要なケースはその旨を顧客側に伝えたうえ調整を図る。コンシェルジュの狩野哲史氏は、「アレルギー対応のケースでは、平均4回ほどメールをやり取りします」と話す。

　提携店舗は高級飲食店が中心で、何らかの目的を持って利用するケースが多い。このため、予約時に接待、デート、旅行など6種類から選ぶ形で来店目的を聞いており、デザートのメッセージプレートなどお祝い対応が可能な店舗の場合は、コンシェルジュがその内容を確認する。ホテルのコンシェルジュ経験のある人材や高級飲食店のサービス経験を持つ人材が揃い、それぞれの経験をもとに一歩踏み込んだ提案型のサービスを目指している。

　「FAQで解決できるような問い合わせはセルフサービスの充実でスピード解決を目指す一方、有人対応はCXを追求したい。将来的には飲食だけではなく、例えば旅行者には利き酒体験の案内など周辺施設の情報提供などもできるようにしていきたいと考えています」（中村正志COO）

　現在、利用者の半数以上が海外からの旅行者で、今後もインバウンド向けの訴求をさらに強める。“飲食の前後のCX”を高めることで、日本の食文化を海外に伝える役割を担っていく方針だ。

「Pocket Concierge」のトップページ

2018年7月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞

June 19, 2018, 8:00 am

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問い合わせ窓口格付け調査──電力小売業界

Web・電話ともに他業界と比べ高評価
サポート充実で新電力シェア拡大か？

2016年４月に全面自由化となった電力小売業界。全販売電力量に対する新電力のシェアは徐々に拡大しており、スイッチングが進んでいる。消費者はWebサイトなどで情報を得ながら比較検討するため、サポート窓口の充実は必須。HDIの調査では、同業界のWebサポート、電話サポートは、ともに他業界と比べて概ね高評価だ。

図　電力小売業界格付け結果及び、2017年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
KDDI（auでんき）：お客さまセンター（auでんき）、JXTGエネルギー（myでんき）：お問い合わせ、ジュピターテレコム（J:COM 電力）：J:COMカスタマーセンター電力サービス専用ダイヤル、昭和シェル石油：電気お客様センター、ソフトバンク（ソフトバンクでんき）：ソフトバンクでんきサポートセンター、東急パワーサプライ：東急パワーサプライ お客さまセンター、東京ガス：東京ガス お客さまセンター、東京電力エナジーパートナー：新料金プランお問い合わせセンター、丸紅新電力：お電話でのお問い合わせ、Looop（ループ）：総合お問合せ窓口

2018年7月号 ＜Focus／ソリューション＞

June 19, 2018, 8:00 am

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“人財”情報を可視化し戦略的に活用
「人事を科学する」タレントマネジメント

労働人口不足が深刻化する中、いかに適性ある人材を採用・育成し、戦力化していくかが重要な取り組みとなりつつある。もはや“経験と勘”による管理は通用せず、さまざまな情報の蓄積と分析に基づくタレントマネジメントが必要だ。コールセンターにおける、これからの“人財”管理を探る。

　現在はコールセンターに限らず、産業界全体が労働力不足に陥っており、人事管理をより科学的に行うべきという考え方が広まりつつある。具体的には、従業員の人事情報（所属・経歴・評価など）やタレント（才能・素質・技能）、仕事に対するモチベーションや満足度まで含めて一元管理し、戦略的に分析・活用する“タレントマネジメント”が注目されている。

　これは単なる人事データベースではない。人材に関するさまざまな情報を時系列で蓄積して一元管理し、横串で分析できるシステムだ。人事部門だけでなく、経営・業務現場で使いこなせることが重要となる。記事では、ビッグデータ分析などに強みを持つプラスアルファ・コンサルティングのタレントマネジメントシステム『タレントパレット』をベースに、これから求められる人事戦略について解説している。

図　企業が“見える化”すべき人事データ

※画像をクリックして拡大できます