2018年6月号 ＜Focus／トピックス＞

「感情の推移」を可視化・数値化
顧客体験を高めるオペレーションを見出す

対応時の顧客の感情を捉えるメリットは大きい。どういう対応をすれば相手の関心を引くのか、購買意欲につながるのか。あるいは、どんな顧客体験を提供すればロイヤルティが高まり、自社のファンになってもらえるのか。これらを知る手がかりが顧客の感情の変化に隠されている。最新の感情分析サービスをみる。

　人間の行動は、感情によって左右される。心地よい思いや期待以上の体験をできれば顧客ロイヤルティが上がり、購買や離反防止につながる可能性も高まる。では、どのような対応が顧客ロイヤルティを高められるのか──。この気づきを得るための方法として注目されるのが、顧客の“感情の可視化”だ。オペレータのどんな対応が顧客の心理にどう影響するのかを把握し、オペレーションに活かしていく。

　顧客の感情を捉える方法はさまざまだ。例えばコールセンターでは、通話音声を解析して話者の感情を判定するITソリューションが提供されている。また、顧客満足度と満足度を左右する要素をかけ合わせる独自のアンケート調査によって感情を可視化するサービスもある。感情分析からどのような効果を得られるか、CENTRIC（東京都豊島区、山田 亮社長）、Emotion Tech（東京都千代田区、今西良光代表）、２社のサービスから検証する。