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JR西日本、「お忘れ物チャットサービス」開始
JR西日本は、チャットによる忘れ物問い合わせ窓口「お忘れ物チャットサービス」を５月24日より開設する。また、電話の窓口については「お忘れ物専用ダイヤル」を開設し、ネットと電話の両面からサポートしていく。...
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「『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 ／ IVR編」ジェネシス・ジャパン
『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 ／ IVR編ジェネシス・ジャパン...
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アイドマ・ホールディングス、新規営業向けコミュニケーションプラットフォームにオンライン商談機能を実装
アイドマ・ホールディングス（東京都豊島区、三浦陽平代表）は、新規営業向けコミュニケーションプラットフォーム「SalesCrowd」にオンライン商談機能を実装した。...
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［ビジネス戦略］ CHORDSHIP / 富士通
CHORDSHIP富士通 詳細を見る対象ユーザー全ての業種・業態に対応対象規模企業規模、業種問わず製品形態SaaS型クラウドサービス価格情報28万円 /...
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2018年6月号 ＜DATA FILE＞
日本版顧客満足度調査（JCSI）──サービス産業生産性協議会上位の顔ぶれに変化なし非日常空間の演出が感動体験を生む業種・業態を問わず共通の設問で満足度やその構成要因に関する印象を聞く、国内最大のCS調査であるJCSI。2017年度の結果が出揃った。1位から3位までは昨年度調査とまったく同じ結果で、上位企業の安定感が際立った。非対面顧客接点の品質の影響度が高い企業としては、ヨドバシ.comの高評価が目...
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2018年6月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） ３月の有効求人倍率は1.59倍（季節調整値）で、前月比0.01ポイント。年度末でもさほど上昇していないことから、高止まりしている可能性が高い。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2018年6月号 ＜Focus／ソリューション＞
“相性”のよいオペレータにつなぐ最新ルーティングにみる「個客体験」優れた顧客体験を提供するための機能のひとつが、“古くて新しいテクノロジー”である「ルーティング」。近年は、センターに蓄積される大量のデータに基づいて最適なオペレータに“マッチング”する技術が浸透しつつある。通常の顧客体験よりもよりパーソナルな個客体験を支援する機能を検証する。...
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2018年6月号 ＜Focus／トピックス＞
「感情の推移」を可視化・数値化顧客体験を高めるオペレーションを見出す対応時の顧客の感情を捉えるメリットは大きい。どういう対応をすれば相手の関心を引くのか、購買意欲につながるのか。あるいは、どんな顧客体験を提供すればロイヤルティが高まり、自社のファンになってもらえるのか。これらを知る手がかりが顧客の感情の変化に隠されている。最新の感情分析サービスをみる。...
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2018年6月号 ＜インタビュー＞
運営デザインの質が事業の成否を決める「変化への挑戦」で貢献するCS組織LINE Fukuoka取締役鈴木 優輔 氏多くのスマホユーザーがメインのコミュニケーションツールとして利用する『LINE』。世界中で１億人以上が活用するサービスに急成長している。ビジネス拡大に伴い、2013年に国内第二拠点として、「LINE...
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2018年6月号 ＜IT企業に聞く！＞
大森 浩生 氏マーケティング本部 プロダクトマーケティング シニアマネージャー＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。セールスフォース・ドットコムCRMデータベースとAIを組み合わせ “個客対応”を強力支援企業PROFILE本社所在地：（東京オフィス）東京都千代田区丸の内2-7-2 JPタワー12階代表者：小出伸一 代表取締役会長 兼...
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2018年6月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ジェーシービー（JCB）音声マイニングによるVOC活動を実践呼量削減、退会阻止で経営貢献...
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2018年6月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。富士通原因特定から見積りまで PCの修理相談をボットで自動化今月のHints!コール量の増加が予測できても、対応するために十分な人員体制を敷くことは容易ではない。富士通は、電話問い合わせ増を踏まえて、チャットボットを導入した。（1）修理受け付けの一部をチャットボットで自動化...
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2018年6月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017＞
個のチカラを伸ばし組織力を高める離職予防にも奏功したHRM施策をリードヤフー MS統括本部セールスサポート部 部長吉谷 聡史 氏Profile吉谷 聡史...
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2018年6月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第74回無料でよいのか秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第74回「できた／できない」「○×」では測れない“満足感”を把握するモニタリングの実践長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第55回不安は書き出して向き合いましょう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第40回SLAはちゃんと理解して締結しよう！渡部弘毅
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2018年6月号 ＜連載／実践＞
実践「理想のSV」の育て方・活かし方：第5回頼る、考えさせる、話しかける「他者を巻き込む」３つのアプローチ東峰ゆか一般的にコールセンターはチームで業務を行う職場だ。チームプレーで欠かせないスキルが、「他者をまきこむ力」だ。スケジュールの遵守やVOC収集など、オペレータからやる気や積極性を引き出さなくては改善できない課題がコールセンターには数多くある。今回は、SVの必須スキルである「まきこむ力」につい...
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