迅速・的確に案件を処理する能力を磨きます
東京
２０１６年１１月１６日（水）
東京・サンシャインシティ文化会館
※申し込み開始は８月上旬予定
マネジメント
SV、トレーナー、マネージャー層
コンタクトセンターの現場管理者（SV、マネージャー）は、日々の役割業務に加えて、突発的な業務を抱えることも多く、限られた時間の中でより多くの業務対応を遂行していくことが求められています。
業務対応能力向上を図るために多くの企業・団体に導入されているインバスケット研修のコールセンター演習を通じて、迅速かつ的確に案件を処理できる能力の向上を図っていきます。
◆講義
１．コンタクトセンターの管理者の役割定義と発揮したい10の能力
①コンタクトセンターの管理者の役割定義と日々の課題
②発揮したい10の能力の理解
（問題発見力、問題分析力、創造力、意思決定力、洞察力、計画組織力、当事者意識、ヒューマンスキル、生産性、優先度設定）
◆演習
２．コンタクトセンター・インバスケット演習（60分20案件）
主人公(受講生)は、コンタクトセンターの管理者になり、成績低迷センターに着任する設定。時間の制限がある中で、多くの案件を処理しなければいけない状況で、どのように案件に対応していくかを回答する演習。
◆講義・グループワーク
３．優先度設定力の講義と演習
①優先順位設定の基本の理解
②グループワークにて、20案件の優先順位の設定と根拠を考察
③一般的なリーダーが設定した優先順位の回答と比較
優先順位の結果ではなく、優先順位をつけたプロセスを明確にし、根拠のある「決断」を身に付ける。
４．優先度の高い案件処理の講義と演習
①案件処理プロセスの理解
（問題発見⇒問題分析(仮説と情報収集)⇒代替案・対策検討⇒根回し・調整⇒配慮のアプローチ⇒関連案件チェック⇒アクション(何を、どのように、誰に、順序）
②グループワークにて、優先順位の高い案件処理の整理
③講師からフィードバック
④他案件チェック
案件処理において、表面的な対応しかしていない場合は、事後に同じことが起きたり、さらに大きな問題になって帰ってくる可能性もあります。そのため、優先順位の高い案件処理では、本質的な問題にもアプローチし、多くの情報から様々な対策案を即座に対応していくことが管理者に求められることを理解してもらう。
５．案件処理の自己スタイルの認識と行動変革に向けたアクション設定
① スコアリングシートにて自身の案件処理のチェックと自己スタイルの認識
②自己スタイル認識から、自己変革シート（今後のアクション）の設定
案件の最適解合わせをする中で、自身の案件処理・判断の傾向や癖を認識してもらい、その傾向や癖を、求められる管理者になるために今後どうしていくかを自己変革シートに整理し、もって帰ってもらう。
行動変革のためのアクションシート
30名
37,800円（昼食付、税込）
JBMコンサルタント
執行役員
五月女 尚
アメリカン・エキスプレスでのコールセンター・マネジメント経験をはじめ、AOLジャパン（現：イーアクセス）、東京海上火災保険（現：東京海上日動火災保険）、インテュイット（現：弥生）など６つのコールセンター新規立ち上げプロジェクトの経験を持つ。実際の現場運用からKPI管理、研修、教育まで幅広く運営業務に従事している。海外のコールセンター業務経験も豊富で、シンガポールにある専門学校「コールセンターアカデミー」での専門学位を習得