＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
ケイ・オプティコム
チャットボットのキモは「質問パターン」の学習
Web上での自己解決率20％向上
ケイ・オプティコムは、コンシューマ向けサービス「eo光」のFAQサイトの自己解決率向上を図るための“案内役”としてバーチャルアシスタント「つなぐ」を設置した。日本アイ・ビー・エムが提供する「IBM Watson」を活用、同社が蓄積してきたオペレータによるチャット対応のログを学習データとして取り込んだ。実際に顧客が使う表現や言い回しに対応できることにより、回答にたどり着きやすくなった。
今月のPOINTS!
■システム概要
電気通信事業者のケイ・オプティコムは、日本アイ・ビー・エムが提供する「IBM Watson」を活用したチャットボット「つなぐ」を構築。個人向けサービス「eo」のユーザーサポートページ内でWeb-FAQの案内役として設置し、LINEの自動応答にも導入。顧客向けに公開しているQ&Aコンテンツから類似性の高い質問パターンを学習し、適切な回答を提示する。
■選び方のポイント
サービスの追加や廃止、仕様・料金の変更などに迅速に対応するため、現場でメンテナンスを完結できる管理のしやすさを重視した。将来的な機能拡張を見据え、クラウドサービスであることも高評価につながった。
■使い方のポイント
質問文の表現や言い回しは、顧客のリテラシーによって異なる。オペレータによるチャット対応のログから「質問パターン」を抽出してチャットボットの学習データに利用。結果、早期に正答率を向上させることができ、従来のFAQ検索エンジンと比較して、FAQでの自己解決率は20％向上した。
写真左から、コンシューマ事業推進本部お客さまサポートセンターテクニカル運用チームの藤村典功氏、同チームマネージャーの福田孝典氏
図 AIチャットボット「つなぐ」の導入効果
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