＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
キューアンドエー
月間離職率“1.3％”の秘訣は
「伝える力」の育成と「話す機会」の創出
今月のHints!
離職要因の１つとしてあげられがちな職場の“コミュニケーション不全”。キューアンドエーは、以下の３つの取り組みによってコミュニケーションの活性化を図り、月間離職率1.3％を維持している。
（1）SVの「伝える」能力向上
SVに対し、コミュニケーション研修を実施。
（2）自己紹介シートの作成
自己紹介シートを作成し、業務以外の話題づくりに取り組んだ。
（3）管理業務の効率化
管理業務の工数削減によってオペレータとの会話時間を確保した。
写真左は、東日本オペレーション事業部長の畠山 貢氏、同右は同事業部 第3グループ アカウントマネージャの我妻英倫氏
図 SVのコミュニケーション力向上施策の考え方
※画像をクリックして拡大できます
