＜コーナー解説＞
カスタマー・エクスペリエンス実践・検証など、ロイヤルティ向上施策のポイント解説や事例をまとめます。
VOC活動のキモは「声」よりも「行動」！
デジタル・エクスペリエンス実践の要諦
顧客の真意がVOC（Voice Of Customer：顧客の声）に反映されているとは限らない。「声」よりも「行動」を見る方が、本音に近づけるという見方がある。とくに、オンライン上の行動はトラッキングしやすく、デジタル・エクスペリエンスの最適化は、AOC（Activity Of Customer：顧客の行動）の分析がポイントといえる。
図 オンラインにおける顧客の行動を観察する
（例：ネット通販のケース）
