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ベリントシステムズ・エメネッカー氏、 「“スペシャリスト不足”はITでカバーする時代に」
個々の顧客に適した応対、オムニチャネル対応――。顧客が求めるサービス水準は高まっており、提供プロセスも複雑化している。ベリントシステムズのグローバル製品戦略担当副社長のクリスティン・エメネッカー氏は、「今後、顧客が求めるサービス水準を満たすために、専門業務はITでカバーする必要がある」と強調する。...
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星野リゾート、電話コンシェルジュの在宅勤務を開始
星野リゾートは、総合予約窓口の電話基盤にNTTコミュニケーションズ（東京都千代田区、庄司哲也社長）のクラウド型PBXサービス「Arcstar Smart...
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NEC、秋葉原にデモセンターをオープン
NECは、コンタクトセンターシステムおよび企業コミュニケーションのデモンストレーション施設「秋葉原 UNIVERGE デモセンター」を８月２日にオープンした。開所式の様子。NEC パートナービジネス営業本部 佐藤 俊治本部長（左）と NEC ビジネスクリエイション本部 松井...
View Articleウィズ・プランナーズ、EC向けコールセンター・サービスを強化
ウィズ・プランナーズ（東京都渋谷区、櫻井琢也社長）は、ネットショップ向けのコールセンターパッケージ「ECcall」（イーシーコール）をリニューアル、機能強化した。同サービスは、電話対応の一次対応オペレータ、店舗住所のレンタルアドレス、カスタマーサポートにも特化したアドバイザーなどをパッケージングしたもの。エコノミー（電話対応のみ）、ライト（電話対応とレンタルアドレス）、プラス（電話対応、レンタルアド...
View Article「断ること」のむずかしさ
お客様第一主義を標榜しながらも、さまざまな理由で顧客の要望に応えられないケースがあります。冷たい印象を残してしまったり、クレームを恐れるあまりまわりくどく伝えてしまったり、「NOの伝え方」は難しいものです。「NOの伝え方を学ぶ～“断る力”を鍛え、クレームを未然に防ぐ」は、断られる体験ですら満足感をもたらし、関係構築につなげるための考え方やテクニックを学びます。講師は、「相手をイラつかせない話し方」の...
View Article注意すべき４つの怒り
顧客の「激しい怒り」、SVの「イライラ」、コミュニケータの「カチン」など、コールセンターには、さまざまな「怒りの感情」がある。顧客の激しい怒りに巻き込まれたコミュニケータ（オペレータ）がカチンときて、感情的な応対をしてしまう、忙しさからイライラしたSVがコミュニケータにあたってしまう――そんな“怒りの連鎖”もコールセンターでよくみる光景だ。私たちは「あんなに怒らなければよかった」と怒り過ぎてしまった...
View Article怒りを測ると冷静になる
こちらの話に聞く耳を持たず、自分の主張を大声で繰り返すような顧客には腹が立つのも当然だ。しかし、「売り言葉に買い言葉」の対応は事態を悪化させる。こんな時にはぜひ、衝動をコントロールする「６秒ルール」を使ってほしい。怒りの感情のピークの長さは６秒程度という説がある。イラッ、カチンという怒りの感情は、生じてから６秒間が最も強く、それを過ぎるとだんだん小さくなっていくというものだ。カッとなった時に絶対にや...
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ベルシステム２４とCTC、コグニティブ・システム活用IVRの開発に着手
ベルシステム２４ホールディングスと伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）は、コグニティブ・システム（※）を活用したコンタクトセンターソリューション「Smart-IVR」（仮称）の共同開発に着手した。...
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怒りの火種になる「べき」
私たちはよく、「～すべきである」「～すべきではない」と言う。私たちが怒るのは自分が信じていた「べき」が目の前で裏切られた時だ。「べき」には正解・不正解がないく、長年信じてきた自分の「べき」は自分にとっては真実だが、すべての人にとって真実とは限らない。だから、「べき」は扱い方が非常にやっかいなのである。アンガーマネジメントのメソッドのひとつに、この「べき」の状態を表し思考をコントロールする「サンジュウ...
View Article「怒り」の５つの性質
怒りとうまく付き合うためには、その性質について知っておくことが大切だ。怒りには以下のような性質がある。①「怒りは高いところから低いところへ流れる」②「怒りは身近な対象ほど強くなる」③「怒りは矛先を固定できない」④「怒りは伝染しやすい」⑤「怒りはエネルギーになる」①「怒りは高いところから低いところへ流れる」これは、立場の強い人から弱い人へ怒りが向けられやすいということだ。コールセンターでいうと、管理者...
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SBI証券、業務のパフォーマンスを可視化
SBI証券（東京都港区、髙村正人社長）は、バーチャレクス・コンサルティングののデータ可視化サービス「パフォーマンス・マネジメント・クラウド」を導入した。パフォーマンス・マネジメント・クラウドは、業務中に蓄積されるコールログから、コールセンター全体／スキルグループ／オペレータ個人別の業務状況やKPIの達成状況を可視化するサービス。レポートは、タブレットやスマートフォンからも確認できる。「パフォーマンス...
View Article顧客の攻撃性を高める対応
コールセンターでモニタリングをしていると、顧客から怒りをぶつけられやすい人とそうでない人がいることに気付く。怒りをぶつけられやすいコミュニケータの特徴は次の通りだ。・顧客の意に添えないことを伝える時に、言い訳のような説明をする・１センテンスが長かったり、結論から伝えておらず、説明が回りくどい・声が小さく自信が無さそうな印象を受ける。とくに語尾が小さく聞き取りにくいこのような傾向があると顧客から突っ込...
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2016年9月号 ＜カスタマーサービスの勘所＞
＜コーナー解説＞カスタマー・エクスペリエンス実践・検証など、ロイヤルティ向上施策のポイント解説や事例をまとめます。VOC活動のキモは「声」よりも「行動」！デジタル・エクスペリエンス実践の要諦顧客の真意がVOC（Voice Of...
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2016年9月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──ウォーターサーバー業界品質・生産性にバラつきが目立つ“不安を払拭できる”応対が重要宅配水市場は、大手飲料メーカーをはじめ参入企業が多く、競争は激化している。身体に直接摂取する飲料水なだけに、安心して利用できるかが契約獲得のポイント。今回の格付け調査では、Webページ・電話窓口ともに高品質な情報提供で安全訴求に励む企業がある一方、顧客視点に欠けて積極性が感じられない企業もあ...
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2016年9月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省コールセンター集積地では、沖縄県が２倍を超えた。バブル期でも0.4〜0.5倍前後で推移していた同県においては異例。集計開始以来、初めて全都道府県で１倍超え。コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）※画像をクリックして拡大できます
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2016年9月号 ＜Focus／ビジネス＞
アウトバウンドでロイヤル顧客を作る！事例に見る中小規模センターの経営貢献──八幡自動車商会（山形県）10席程度のコールセンターが年間数千万円の売り上げを叩きだす──。山形県で7店舗を展開する八幡自動車商会は、アウトバウンド専用センターを構築。顧客に適切な情報を提供し、来店頻度を高める取り組みを実践している。その成果は開設１年も経たず初期投資を回収、収益に大きく寄与している。
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2016年9月号 ＜Focus／コールセンター＞
不測の要員過不足を防ぐ！「シュリンケージ」把握のススメ──東京海上日動コミュニケーションズリソースマネジメントは、予測精度がカギを握る。電話対応に関わる業務時間だけではなく、休憩や研修といった“離席時間”も正確に把握し、計画に織り込まなければ精度は向上せず、現場に必要以上の無理を強いることになりかねない。顧客対応以外の時間比率、「シュリンケージ」の考え方を検証する。図...
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2016年9月号 ＜Focus／トピックス＞
人工知能型チャットボット採用問い合わせの3分の1をカバー──アスクルいきなり電話はせずに、まずは検索──。こうした消費者行動の変化にあわせて、Web上での顧客体験を高める動きが活発だ。アスクルが運営する個人向け通販サイト「LOHACO」では、バーチャルオペレータ“マナミさん”が顧客の自己解決を支援。呼量抑制と同時にCS向上につなげている。LOHACOのトップ画面とサポート画面
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2016年9月号 ＜インタビュー＞
トップが主導するコールセンター改革 CX実践で“メインカード”の座を掴む三井住友カード代表取締役社長 兼 最高執行役員久保 健 氏昨年、三井住友カードの社長に就任した久保...
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2016年9月号 ＜IT企業に聞く！＞
矢野 和男 氏研究開発グループ 技師長 兼 人工知能ラボラトリ長日立製作所企業の司令塔を担う！分析・仮説だけでなく「アドバイス」するAI企業PROFILE本社所在地：東京都千代田区丸の内1-6-6代表者：東原敏昭 代表執行役 執行役社長兼CEO資本金：4587億9000万円（2016年３月末現在）従業員数：３万7353人（2016年３月末現在）＜コーナー解説＞...
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