2019年6月号 ＜センター探訪＞

さくらインターネット

梅田に“気軽に立ち寄れる”CSを展開
「電話するほどでもない疑問」を聞き出す

　レンタルサーバーを提供しているさくらインターネットは、手厚いサービスで利用継続を促す“サブスクリプションモデルのカスタマーサポート”を実践中だ。サポートセンターに問い合わせることが多い初心者ユーザーに対するオンボーディング（導入支援）の充実が利用継続のカギを握るとし、昨年からサポート体制を強化している。

　例えば、希望するユーザーに対してはハイスキルのオペレータを指名できる「指名サポート」を開始。二次対応が発生した際の“重複説明”を省くことでより高い付加価値を提供している。

　さらに、オフィスエントランスの一角をカフェ風にレイアウトし、素朴な疑問もカジュアルに聞ける対面サポート「まりなカフェ」を展開している。

　「お客様がどこでつまづくのか、どのようなことに困っているのか、非対面チャネルのサポートセンターではなかなか聞き出せない使い方や感想を聞けるので、サービスの改善につながっています」（カスタマーリレーション本部カスタマーエンゲージメント部の大西 圭一氏）

　サブスクリプションモデルは、カスタマーサポート部門だけでなく、全社が顧客に向き合うことではじめて成立する──同社ではこの考えのもと、サポートを通じて集めたVOC（顧客の声）を開発や営業に連携し、「全社でカスタマーサクセスに取り組む」方針を打ち出している。そこで社内コミュニケーションが活性化するよう、休憩室やミーティングルームを充実。オフィスエントランスを兼ねたエリアでは、飲み会やボードゲーム大会なども開催する。気軽にアイデアを出し合える環境作りで、より使いやすいサービスの提供を目指している。