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2019年6月号 ＜連載／実践＞
実践チャットボット構築のトリセツ：第2回現実と想定のギャップを埋める“教育”と“社内の期待値”の制御向川啓太「アバター（分身）」と表現されることもあるチャットボットは、コンタクトセンターにおいては「オペレータの分身」といえる。オペレータの代わりに24時間365日、休むことなく対応できるが、分身と呼べる水準で機能するには、新人オペレータと同様に「教育」が必要だ。想定する導入効果を得るための「教育プロセ...
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2019年6月号 ＜連載／戦略＞
戦略「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第3回システム導入は「目的」ではなく「手段」“ITは専門外”という意識を払しょくしよう菊池正倫PC操作は苦手だが、部下の面倒見がよく、クレーム対応はお手の物──従来のセンター長はこうした人物像で描けることが少なくなかった。しかし、これからは「テクノロジーに強いこと」がセンター長の必須条件となる。ITなくしてセンターは運営できない。AIをベースにテク...
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2019年6月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。居心地良いサードプレイスは密接な交流から求心的なリーダーシップで輪を広げる人狼HOUSE渋谷本店 店長ふなこ...
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2019年6月号 ＜ソリューション＆サービス＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。オンライン商談ツール「顧客化」までのプロセスを可視化する“Sales...
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2019年6月号 ＜センター探訪＞
広々とした執務スペース執務室の壁に投影できるプロジェクタさくらインターネット梅田に“気軽に立ち寄れる”CSを展開「電話するほどでもない疑問」を聞き出す...
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2019年6月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
カスタマーサクセスは本質を理解して取り組もうISラボ 代表 渡部弘毅 コンサルティングで支援しているお客様が出世することに大きな喜びを感じる、わたちゃんです。ご支援するクライアントの業績が上がると、より達成感を感じます。...
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2019年6月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第86回残る証拠の活用秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第86回「電話の代替手段」は企業目線に過ぎない用件次第でニーズが変わるメール＆チャット対応長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第67回選択肢を狭めていませんか？奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第52回カスタマーサクセスは本質を理解して取り組もう渡部弘毅
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コールセンタージャパン 2019年6月号（5月20日発売）
特 集 Special edition全国平均は５年ぶりに低下！コールセンター採用時給／月給調査 2019Part.1 ＜データ分析＞顕著な「派遣から直接雇用」へのシフト 2018年問題の余波で変わる採用事情Part.2 ＜報酬とモチベーション＞「採用時」よりも「就業後」の報酬制度が重要選び続けられるための人材マネジメント詳細を見る第２特集 2nd Special...
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ジェーシービー、声紋認証システムを使った「本人確認」の実証実験を開始
ジェーシービー（東京都港区、浜川一郎社長、以下JCB）は、ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパンが提供する声紋認証システム「VocalPassword」を導入し、電話応対における本人確認プロセスの簡便化に関するPoC（Proof of...
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NTTコミュニケーションズ、「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」の提供を開始
NTTコミュニケーションズは、AIを活用したコンタクトセンターサービス「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」の提供を５月16日から開始した。クラウド型AIコンタクトセンターソリューションは、同社の自然言語解析AI「COTOHA」シリーズと、アマゾン ウェブ サービスが提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon...
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NTTアドバンステクノロジ、「MatchContactSolution」の最新版をリリース
NTTアドバンステクノロジ（神奈川県川崎市、木村丈治社長）は、AIを活用したコンタクトセンターソリューション「MatchContactSolution」の最新版を販売開始した。 MatchContactSolutionは、応対履歴・FAQ管理を中核機能としてマルチチャネルの応対品質向上を支援する。メール管理「MatchMail」、FAQ管理「MatchWeb」、電話の顧客管理 「MatchPhone...
View Articleキューアンドエーワークス、タナベ経営と共同でRPA活用の業務改善コンサルティングを提供開始
キューアンドエーグループでRPA導入支援事業を展開するキューアンドエーワークス（東京都渋谷区、池邉竜一社長）は、タナベ経営（大阪市淀川区・東京都千代田区、若松孝彦社長）と業務提携契約を締結し、共同でRPAを活用した業務改善コンサルティング「Robo Working」の開発・提供を開始する。...
View Articleキューアンドエー、「宮城県サイバーセキュリティ協議会」に加盟
キューアンドエー（東京都渋谷区、川田哲男社長）は、宮城県・宮城県警察が2019年５月８日に設立した「宮城県サイバーセキュリティ協議会」に加盟した。...
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[製品紹介①] 対話型音声認識IVR/Nuance Security Suite「声紋認証」 ／ ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
対話型音声認識IVR/Nuance Security Suite「声紋認証」ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン...
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[ビジネス戦略] M-Talk ／ アルファコム
M-Talkアルファコム詳細を見る対象ユーザー顧客対応でチャットサポートに取り組む企業対象規模-製品形態-価格情報個別見積り製品概要「M-Talk」は、問い合わせ目的ごとのスキルグルーピング・振り分けや、ナレッジ回答引用、チャット処理状況やサービスレベルのモニタリング機能など、コールセンター運用に特化した機能を装備。Webの行動履歴の取得、センターの既存DBやCRMなどと柔軟な連携ができる。オンプレ...
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[導入事例③] BIZTELコールセンター ／ リンク
BIZTELコールセンターリンク 詳細を見る対象ユーザー中小規模から大規模センターまであらゆる規模に対応対象規模30席以下を中心に、100席以上にも対応製品形態クラウド価格情報1席 15,000円～/月 ／...
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コープこうべ、AIによる音声認識を活用した電話自動注文サービスを開始
生活協同組合コープこうべ（兵庫県神戸市、木田克也組合長理事）は、USEN-NEXT GROUPのU-NEXTマーケティング（東京都品川区、溝辺和広社長）の提供する、音声認識による自動応答サービス『AIコンシェルジュ』を2019年４月２日より導入し、電話による自動注文の受付を開始した。...
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