りらいあコミュニケーションズは７月４日、東京都・丸の内の丸ビルホールにおいて、プライベートセミナー「Relia Success+ 2019」を開催した。セミナーは２部構成を行われた。
第一部では、りらいあコミュニケーションズ代表取締役社長の網野 孝氏の開会挨拶の後、予防医学研究者（医学博士）の石川善樹氏が登壇し、「人間はいかなる存在か？」をテーマに基調講演。“我々人間は、いかにして世界を「経験」し「評価」しているのか”を主軸に、最新の科学的知見とビジネス事例を紐づけながら、かくも不思議なる人間の本質的な理解に迫った。
続いて、プリンスホテル 執行役員 セールス＆マーケティング本部 レベニューマネジメント部担当（兼）レベニューマネジメント部長の佐々木 潤氏が「お客さまから選ばれつづける感動の創造とDX戦略」と題して講演。顧客の「世界にたったひとつの旅」をサポートし、微笑んでいただく“一瞬”を大切にするプリンスホテルの取り組みを紹介。モノからコト（体験）へ視点を超えて、そのトキ（一瞬）を楽しみに再訪していただくための経営戦略について語られた。
第二部では、りらいあコミュニケーションズ デジタル・マーケティング本部 担当部長の小長谷 渉氏が「CX戦略の潮流と実現への解」をテーマに講演した。現在は、さまざまなテクノロジーが顧客接点の変容を可能にし、デジタルシフトにより企業と顧客との関係性が変化している。このCX時代において、優位性を構築し、収益貢献するカスタマーサービスの方策について、課題から実現までの実行支援の視点から紹介した。
続いて、りらいあコミュニケーションズのコンタクトセンター運営責任者が複数名登壇、実際のCX実践事例をもとにパネルディスカッションが行われた。モデレータは、ラーニングイット代表取締役社長の畑中伸介氏が務めた。具体的な課題と取り組みが紹介され、聴講者が熱心にメモを取る姿が見られた。
最後はセブン銀行 専務執行役員の松橋正明氏による事例講演「セブン銀行の社会課題解決とCXデザインアプローチ」だった。セブン銀行では「海外カード取引」によるインバウンド対応、「海外送金」での国内居住外国人向け金融アクセス向上など、ユニークなサービスを提供している。これらのCXデザインアプローチについて、紹介された。内容は多岐にわたり、コールセンターでのサポートのみならずセブン銀行ATMのユーザインタフェースなど、同行のCXデザインへのこだわりが余すことなく語られた。
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３件のCX実践事例が紹介された、パネルディスカッションの様子
第一部では、りらいあコミュニケーションズ代表取締役社長の網野 孝氏の開会挨拶の後、予防医学研究者（医学博士）の石川善樹氏が登壇し、「人間はいかなる存在か？」をテーマに基調講演。“我々人間は、いかにして世界を「経験」し「評価」しているのか”を主軸に、最新の科学的知見とビジネス事例を紐づけながら、かくも不思議なる人間の本質的な理解に迫った。
続いて、プリンスホテル 執行役員 セールス＆マーケティング本部 レベニューマネジメント部担当（兼）レベニューマネジメント部長の佐々木 潤氏が「お客さまから選ばれつづける感動の創造とDX戦略」と題して講演。顧客の「世界にたったひとつの旅」をサポートし、微笑んでいただく“一瞬”を大切にするプリンスホテルの取り組みを紹介。モノからコト（体験）へ視点を超えて、そのトキ（一瞬）を楽しみに再訪していただくための経営戦略について語られた。
第二部では、りらいあコミュニケーションズ デジタル・マーケティング本部 担当部長の小長谷 渉氏が「CX戦略の潮流と実現への解」をテーマに講演した。現在は、さまざまなテクノロジーが顧客接点の変容を可能にし、デジタルシフトにより企業と顧客との関係性が変化している。このCX時代において、優位性を構築し、収益貢献するカスタマーサービスの方策について、課題から実現までの実行支援の視点から紹介した。
続いて、りらいあコミュニケーションズのコンタクトセンター運営責任者が複数名登壇、実際のCX実践事例をもとにパネルディスカッションが行われた。モデレータは、ラーニングイット代表取締役社長の畑中伸介氏が務めた。具体的な課題と取り組みが紹介され、聴講者が熱心にメモを取る姿が見られた。
最後はセブン銀行 専務執行役員の松橋正明氏による事例講演「セブン銀行の社会課題解決とCXデザインアプローチ」だった。セブン銀行では「海外カード取引」によるインバウンド対応、「海外送金」での国内居住外国人向け金融アクセス向上など、ユニークなサービスを提供している。これらのCXデザインアプローチについて、紹介された。内容は多岐にわたり、コールセンターでのサポートのみならずセブン銀行ATMのユーザインタフェースなど、同行のCXデザインへのこだわりが余すことなく語られた。
３件のCX実践事例が紹介された、パネルディスカッションの様子