緊急アンケート！
新型コロナウイルス感染症拡大
『コールセンターのBCP』実態調査
「３密」環境下でどこまでできる？！
現実味帯びる“在宅”の選択肢
いまや全世界の脅威となりつつある新型コロナウイルス感染症。密接・密集・密閉──３密の条件をすべて備えるコールセンターでの感染拡大は、カスタマーサービスに携わるもの、すべての懸念事項となっている。コールセンタージャパン編集部では、新型コロナウイルス対策に関する緊急アンケートを実施。“センター閉鎖”すら念頭に置いて運営を続ける企業の実態が浮き彫りになった。
2019年末に中国武漢市で発生した新型コロナウイルス感染症は、またたく間に周辺諸国に拡大した。韓国ではコールセンターでクラスター（集団感染）が発生。いわゆる「３密：密接・密集・密閉」の条件が揃っているコールセンターでの感染拡大は、日本国内でも懸念が高まっていた。
2020年２月下旬、某証券会社のコールセンター（岐阜市）で従業員の感染を確認。これを端緒に、外資系保険会社（神戸市）、大手テレマーケティング会社（大阪市）、大手携帯電話キャリア（東京都中野区）などのセンターでも相次いで感染が判明したことから、懸念は現実のものとなりつつある。
そこでコールセンタージャパン編集部では、新型コロナウイルス感染症の拡大について、コールセンターでどのような対策を取っているか、緊急アンケートを実施。３月16日から３月31日までの調査期間で、インハウス企業67社、アウトソーサー24社の回答を得た。
図1 本社および管理部門で実施した施策（複数回答あり）
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図2 コールセンターで実施した施策（複数回答あり）
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