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編集部主催第１回ウェビナー「新型コロナウイルス対策とコールセンターの現状」申し込み受付開始
月刊コールセンタージャパン編集部では、第１回ウェビナー「新型コロナウイルス対策とコールセンターの現状」を４月24日（金）、15時から開催します。新型コロナウイルス感染症の拡大によって、ついに緊急事態宣言の対象が全国に拡大しました。コールセンターは、市民・消費者からの問い合わせ対応拠点として重要性を増す一方、典型的な「３密」環境として、その運営方法が問題視されつつあります。コールセンタージャパン編集部...
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2020年5月号 ＜第2特集＞
緊急アンケート！新型コロナウイルス感染症拡大『コールセンターのBCP』実態調査「３密」環境下でどこまでできる？！現実味帯びる“在宅”の選択肢いまや全世界の脅威となりつつある新型コロナウイルス感染症。密接・密集・密閉──３密の条件をすべて備えるコールセンターでの感染拡大は、カスタマーサービスに携わるもの、すべての懸念事項となっている。コールセンタージャパン編集部では、新型コロナウイルス対策に関する緊急...
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2020年5月号 ＜事例研究＞
SOMPOひまわり生命保険１万4000の代理店を支える“現場力”に基づいたセンター改革顧客と対面している保険募集人からの電話を的確・迅速にサポートする。代理店型の生命保険事業を中心に展開するSOMPOひまわり生命保険の営業サポートセンターは、競争力を担う重要な部門だ。代理店のために何ができるか──現場発のアイデアで、さまざまな業務改革を実践している。...
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2020年5月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──婚活結婚相談業界手のひらで操作、メールで解決スマホファーストのサポートが充実婚活結婚相談業界のWeb・電話サポートは、いずれも2019年全業界平均とほぼ同等の評価だった。Webサポートはスマートフォンからの利用を意識したのか、シンプルで使いやすいという企業が多い。有人対応も電話よりはメールが主体で、ノンボイスコミュニケーションを好む若い世代には相性が良さそうだ。図...
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2020年5月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2020年２月の有効求人倍率は、新型コロナウイルス感染症の影響で1.45倍、前月比0.04ポイント低下した。２カ月連続の低下で、ほぼ３年まえの水準となっている。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2020年5月号 ＜Focus／コールセンター＞
コールセンター発の「顧客をファン化する施策」先進２社に見るカスタマージャーニー・マップ創り──ジェーシービー／ベアーズ単なる“購買”ではなく、継続して購買、かつ推奨してくれる“ファン作り”は、企業戦略における最大の要諦となる。そのためには、感動をもたらす顧客体験の提供が必要だ。コンタクトセンターで蓄積したVOCに基づくカスタマージャーニー・マップを活用、分析に基づいたCX改善を推進する２社の事例を検...
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2020年5月号 ＜Focus／トピックス＞
45社の実態に見る「現状と課題」“同一労働同一賃金”への対応いよいよ４月１日からスタートした「同一労働同一賃金」。“雇用形態がカオス化”しているコールセンターは、もっとも大きな影響を受ける職場のひとつであり、とくに注目されるのは「派遣社員」の待遇改善である。コールセンタージャパン編集部では３月に実態調査を実施。回答した45社の取り組みをベースに、現状と課題を整理する。...
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2020年5月号 ＜IT企業に聞く！＞
和嶋 啓太 氏エンタープライズソリューション事業本部営業第四部 部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。丸紅情報システムズFAQ検索支援、自動要約、自動応答中小規模センターの音声認識活用を支援企業PROFILE所在地：東京都新宿区大久保３-８-２ 新宿ガーデンタワー代表者：渡辺亮一...
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2020年5月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。レアジョブボットとFAQの“二重管理”を解消ナレッジ品質の向上で自己解決率15％改善...
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2020年5月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。スカパー・カスタマーリレーションズベンダー間の相互研鑽がCXを高める成功のカギは“オープンな場”の創出今月のHints!...
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2020年5月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第97回リアルなアバター秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第97回SMS、チャットがもたらす「感動のサービス」これからのカスタマーサポートの可能性品川宏暢／服部洋子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第63回もう「時代遅れ」とは言わせない、ウォルマートの復活戦略渡部弘毅
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2020年5月号 ＜連載／戦略＞
戦略“思いやり×先回り”でCXを創る！『予測型カスタマーサービス』の実践：第1回（新連載）“購入後”に埋もれがちな関係強化のチャンス再認識すべきカスタマーサービスの重要性八木陽生／星...
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2020年5月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。女性らしい明るさで寄り添う相手の話を受け止める“共感”がポイントアート引越センター港支店 CSマネージャー佐藤 朝美...
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2020年5月号 ＜センター探訪＞
研修用のモデルルームがある受付家事代行の普及を目指す小野寺氏コールセンターの業務風景ベアーズ掃除も料理も研修のうち経験がモノをいう家事代行のコールセンター ベアーズは、家事代行事業と、ハウスクリーニング事業を展開している。 家事は、家庭ごとに好みや手順、感覚、重視するポイントがまるで違う。営業本部DCC部...
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