実践
上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！ 性格診断『エニアグラム』活用術：第6回
“苦手な顧客”が得意になる！
「言葉」「シナリオ」の選び方
片桐あい
顔も見えず、普段の人となりも知らないお客様でも、エニアグラムのタイプを判定することは可能だ。今回は、電話対応で顧客のタイプを見極める方法と、各タイプとのコミュニケーションを円滑にするポイントを解説する。相手の“ツボ”を理解しておけば、相性を超えて、どのような顧客に対しても、良い印象を残し、顧客満足度を引き上げる対応をすることが可能だ。
仕事への姿勢を変える！「面談力」の鍛え方：第4回（最終回）
話をすり替える、切り上げる──
「聞きたくない」態度を見極めよう
藤木 健
前回は、反論、反発するオペレータに対する面談のポイントを解説した。今回は、一見、素直に聞いているように見えるが改善しないオペレータの面談について検証する。このタイプは、面談という“責められる場所”から逃げようとする。うまく逃げられては改善に導くことができない。逃げ道をふさぎ、伝えるべきことを伝えることが重要だ。
ROIを創出する！ チャットサポート構築マニュアル：第1回（新連載）
「AI活用＋シナリオ型」へ
ボットを取り巻く４つの変化
石井智宏
チャットボットは競うように導入が進んだここ数年のブームから、導入後に出てきたさまざまな課題と向き合う、“腰を据えた取り組み期”に変わってきている。結果、うまく活用している企業と、想定した成果が創出できないケースに二分化している。第１回では、チャットボット普及の社会背景や、技術面の進化、顧客コミュニケーションの現場で起きている変化について、解説する。
