ブラザー販売、クラウド型コンタクトセンターを導入

　ブラザー販売（名古屋市瑞穂区、片山俊介社長）は、アイティフォー（東京都千代田区、東川 清社長）の提供する統合コンタクトセンター・ソリューション「Aspect Unified IP Ver7.1」のクラウドサービスを導入し、６月中旬から稼動を開始する。

　同社は、既存システムの更改を機に初期投資費用の抑制、システム構築期間の短縮、常に最新・最適なシステムを利用できるなどの理由からクラウドサービスを選定した。
　同システムは、コンタクトセンターに必要な機能を装備しているクラウド型オールインワンソリューションであることから、イン／アウトバウンドいずれの業務でも利用可能。ソフトフォン、IPフォン、既存PBXなどに対応しており、在宅オペレータやリモートオフィス、サテライトオフィスにも最適だ。

　リアルタイムレポート機能により、エージェント、ワークグループ、業務単位呼量、平均処理時間、待ち呼数など運用状況を把握できる。アイティフォーのパッケージ「Call Center Activity Suite」による座席レイアウト表示機能を合わせて利用することで運用効率を「見える化」する。統計レポートは50種類のテンプレートを利用してカスタムレポート作成も可能だ。

　オペレータの電話操作、画面操作を経過時間と共に記録するカスタマイズにより、例えば保留回数・秒数が多いオペレータがどの工程のどの作業にどれだけ時間を要しているかを分析できる。この分析を録音音声や画面録画の再生による評価と合わせて管理することでコンタクトセンター運用の効率化とサービス改善が期待できる。