コンタクトセンター業界でビジネスブランド「ONE CONTACT」を展開する、NTTマーケティングアクト、NTTネオメイト、NTTデータ・スマートソーシング、NTTネクシアは、ONE CONTACT ブランドの第一弾として、各ロケーションを一元的に管理し、複数センター運用における適切なリソースマネジメントを実現する共通基盤『ONE CONTACT Network』の提供を開始した。
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近年、働き方の多様化が進むなか、コールセンター運営においてもセンターのあり方や、オペレータの働き方について変革が求められている。また、新型コロナウイルス感染症拡大の影響に伴い、「脱・３密」が求められ、在宅シフトが急務となるなど、システム基盤の再構築や人材マネジメントの課題が浮き彫りになっている。
このような事業継続課題を解決し、柔軟なセンター運用を可能とする新たなネットワーク基盤の活用と、ニューノーマルな顧客接点強化モデルの実現に向けて、同サービスの提供を開始した。
『ONE CONTACT Network』では、仮想化技術を用いて、バーチャルONEセンターマネジメントを実現する。センター閉鎖などの緊急時においても、遠隔ロケーションでの顧客対応や、オペレータの働き方やセンター運営に合わせた、在宅勤務での顧客対応も可能。今後、NTTグループで基盤連携し、より強固な体制でクライアント企業のビジネスをサポートする。
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『ONE CONTACT Network』の機能と特徴は次の通り
１．真のロケーションフリーを実現するクラウド型基盤システム
・センター間／拠点間を跨いだJOB連携機能（マルチテナント化）により、在宅オペレータを含むロケーションフリーなセンター運営を実現
・NTTグループや他のBPO事業者も活用／連携が可能となり、柔軟なアウトソースが可能
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２．現場視点で業務を支援するリモートマネジメント
・マザーセンターでのリアルタイム管理により、状況に合わせたリソース配分の調整が容易
・音声によるモニタリングやウイスパリングなどの機能でSV機能を一元集約し統一した運用管理が可能
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３．セキュアなネットワーク環境と安心なサポート体制
・閉域網による既存センター運営に加え、インターネットVPNを利用したセキュアな利用環境
・24時間365日の監視・故障受付による運用サポート
４．AI高度化サービスの対応
・共通基盤と連携した各ソリューションサービス（メール、チャット、SNS等）をシームレスに活用し、オムニチャネルによる顧客応対が可能
・音声認識ソリューションや高度FAQコンサルティングサービスを利用することで、応対品質向上や業務効率化につなげることが可能
・音声認識ソリューションや高度FAQコンサルティングサービスでは、顧客の声を音声データとして蓄積し、社内FAQ充実や業務改善につなげることも可能
今後の展開としては、API基盤を活用した他社ソリューションとの機能連携が可能となる予定。他社ソリューションと連携することで、メールやチャット、SNSといった、さらなるオムニチャネル対応による顧客サポートが可能となる。
ONE CONTACTを展開するNTTグループでは、これまで数多くのコールセンター運営ノウハウとAIを活用した高度ソリューションによって、数多くのクライアント企業の課題解決の支援を行ってきた。これからも付加価値のある新たなサービスを提供し、今まで困難だったセンター課題についても、効率的・効果的に解決できるよう貢献していく。
近年、働き方の多様化が進むなか、コールセンター運営においてもセンターのあり方や、オペレータの働き方について変革が求められている。また、新型コロナウイルス感染症拡大の影響に伴い、「脱・３密」が求められ、在宅シフトが急務となるなど、システム基盤の再構築や人材マネジメントの課題が浮き彫りになっている。
このような事業継続課題を解決し、柔軟なセンター運用を可能とする新たなネットワーク基盤の活用と、ニューノーマルな顧客接点強化モデルの実現に向けて、同サービスの提供を開始した。
『ONE CONTACT Network』では、仮想化技術を用いて、バーチャルONEセンターマネジメントを実現する。センター閉鎖などの緊急時においても、遠隔ロケーションでの顧客対応や、オペレータの働き方やセンター運営に合わせた、在宅勤務での顧客対応も可能。今後、NTTグループで基盤連携し、より強固な体制でクライアント企業のビジネスをサポートする。
『ONE CONTACT Network』の機能と特徴は次の通り
１．真のロケーションフリーを実現するクラウド型基盤システム
・センター間／拠点間を跨いだJOB連携機能（マルチテナント化）により、在宅オペレータを含むロケーションフリーなセンター運営を実現
・NTTグループや他のBPO事業者も活用／連携が可能となり、柔軟なアウトソースが可能
２．現場視点で業務を支援するリモートマネジメント
・マザーセンターでのリアルタイム管理により、状況に合わせたリソース配分の調整が容易
・音声によるモニタリングやウイスパリングなどの機能でSV機能を一元集約し統一した運用管理が可能
３．セキュアなネットワーク環境と安心なサポート体制
・閉域網による既存センター運営に加え、インターネットVPNを利用したセキュアな利用環境
・24時間365日の監視・故障受付による運用サポート
４．AI高度化サービスの対応
・共通基盤と連携した各ソリューションサービス（メール、チャット、SNS等）をシームレスに活用し、オムニチャネルによる顧客応対が可能
・音声認識ソリューションや高度FAQコンサルティングサービスを利用することで、応対品質向上や業務効率化につなげることが可能
・音声認識ソリューションや高度FAQコンサルティングサービスでは、顧客の声を音声データとして蓄積し、社内FAQ充実や業務改善につなげることも可能
今後の展開としては、API基盤を活用した他社ソリューションとの機能連携が可能となる予定。他社ソリューションと連携することで、メールやチャット、SNSといった、さらなるオムニチャネル対応による顧客サポートが可能となる。
ONE CONTACTを展開するNTTグループでは、これまで数多くのコールセンター運営ノウハウとAIを活用した高度ソリューションによって、数多くのクライアント企業の課題解決の支援を行ってきた。これからも付加価値のある新たなサービスを提供し、今まで困難だったセンター課題についても、効率的・効果的に解決できるよう貢献していく。