「格付け調査」に見る
コールセンター／Webの“総合力”
──HDI-Japan
HDI-Japanによる2019年の「公開格付け調査」の対象は、12業界129社にのぼる。このうち３ツ星企業は、Webサポート42社、問い合わせ窓口43社で、金融業界の評価が高い。また、Webサポートの評価が良い企業は問い合わせ窓口の評価も高く、強い相関関係にある。
カスタマーサポート／ヘルプデスクの国際認定機関、米HDIの国内拠点であるHDI-Jpanでは、Webサポートの有効性と企業の問い合わせ窓口のサポート内容について、HDI国際サポート標準に基づいた“顧客視点”で３ツ星〜星なしの４段階で格付けする「問い合わせ窓口格付け調査」を実施している。2019年は、食材宅配から格安SIMまでの12業界129社を調査。その結果を図１、図２にまとめる。
図1 HDI公開格付け調査結果（2019）
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図2 Web／電話ともに３ツ星企業（2019）
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