多摩大学大学院、コンタクトセンターMBA講座開講決定
多摩大学大学院では９月、コンタクトセンターMBA講座「経営視点からのコンタクトセンターの活用～顧客経験(CX: Customer Experience)を創り出す顧客接点を経営に活用する...
View Article7月28日（火）オンラインセミナー「同一労働同一賃金、コロナ禍で変わる！ コンタクトセンター“働き方改革”の方向性」開催決定！
月刊コールセンタージャパン編集部は、７月28日（火）、オンラインセミナーを開催します。申し込みはこちらメインテーマは「同一労働同一賃金」です。派遣社員、パートタイマーなどの有期契約社員、あるいは地域／職種限定正社員、正社員などの雇用モデル、そして自社運営やアウトソーシングといった運用モデルが複雑に絡み合うことが多いコンタクトセンターには大きな影響が生じています。時を同じくして世界中を襲った新型コロナ...
View Article日本コールセンター協会、会員企業による不正行為事象の共有と注意喚起を公開
日本コールセンター協会は、先般発覚した業界大手による不適切な勧誘と、それを隠蔽するための音声データの改ざんおよび捏造、また、別会社における世論調査での不正行為に関して、事象の共有と注意喚起の文面を公開した。 https://ccaj.or.jp/heads-up_20200717.pdf
View ArticleClik here to view.
［製品紹介］ アルファスコープ / プラスアルファ・コンサルティング
アルファスコーププラスアルファ・コンサルティング詳細を見る対象ユーザーコンタクトセンター、サポートセンタ対象規模企業規模問わず製品形態クラウド価格情報個別見積もり製品概要プラスアルファ・コンサルティングの提供する「アルファスコープ」は、国内シェアNo1を誇るテキストマイニングの検索機能をベースに、様々な分析機能を有することで、FAQコンテンツの利用促進と充実を実現するナレッジソリューションだ。Web...
View ArticleClik here to view.
[ビジネス戦略] AmiVoice CommunicationSuite Cloud ／ アドバンスト・メディア【更新】
AmiVoice CommunicationSuite Cloudアドバンスト・メディア...
View ArticleClik here to view.
TMJ、『チャットサポートサービス』を強化
コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、チャットボットによる自動対応と有人対応への切り替え・導線を最適な形で運用する『チャットサポートサービス』を強化・改良し、提供を開始した。...
View ArticleClik here to view.
月刊コールセンタージャパン７月号、Kindle版発売開始！
月刊コールセンタージャパン７月号、Kindle版を発売開始しました。https://www.amazon.co.jp/dp/B08C52754B特集は「全国時給／月給調査2020」です。他のコンテンツについては次のURLをご覧ください。https://callcenter-japan.com/magazine/4736.html
View ArticleClik here to view.
OKIとNTT Com、「コンタクトセンタークラウドサービス」を販売開始
沖電気工業（東京都港区、鎌上信也社長、以下OKI）とNTTコミュニケーションズ（東京都千代田区、丸岡 亨社長、以下NTT Com）は、クラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を活用し、OKIのセルフ端末用ミドルウェア「Counter Smart」とNTT...
View ArticleSCSKサービスウェア、情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）国際規格認証を取得
SCSKサービスウェア（東京都江東区、清水康司社長）の横浜センターと大分センターは、情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）の国際規格である「ISO/IEC 27001:2013」および、その国内規格である「JIS Q 27001:2014」の認証を取得した。...
View ArticleClik here to view.
コールセンター実態調査、ご協力のお願い
月刊コールセンタージャパン編集部では、国内のコールセンター運営企業（テレマーケティング会社会社除く。ただし、委託元は対象）を対象に、「コールセンター実態調査」を実施します。本調査は、主に「月刊コールセンタージャパン」の定期購読者を対象に毎年、実施している調査で、センター規模や稼働時間などの基礎データから導入IT、オペレータの属性や教育、KPI、VOC活動など、さまざまな観点から設問を設けています。今...
View ArticleClik here to view.
サーバーワークス、「Amazon Connect」と音声感情解析AI「Empath」を連携し提供開始
アマゾンウェブサービス（AWS）のAWSパートナーネットワーク（APN）プレミアコンサルティングパートナーであるサーバーワークス（東京都新宿区、大石 良社長）は、音声感情解析AIを開発するEmpath (東京都渋谷区、下地貴明CEO）と協業し、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Amazon Connect」と音声感情解析AI「Empath」とのシステム連携ソリューションを提供開始する。...
View ArticleClik here to view.
コープデリ宅配、顧客の利便性高めるビジュアルIVRを導入
コープデリ生活協同連合会（埼玉県さいたま市、土屋敏夫理事長、会員生協：関東信越の７生協、以下コープデリ連合会）は、問い合わせチャネルをスマートフォンに集約することで顧客の利便性向上を図るビジュアルIVRを導入し、2020年８月３日より提供を開始した。ITソリューションは、KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇社長）のビジュアルIVR「VisualMenu」を採用している。...
View ArticleClik here to view.
Clik here to view.
Empath、通話解析エンジン「Beluga Box」を開発しコムデザインのクラウドCTI「CTe1/SaaS」に搭載
音声感情解析AI「Empath」を提供するEmpath（東京都渋谷区、下地貴明代表）は 、コールセンター用通話解析エンジン「Beluga Box」を開発した。同製品は、REST APIのエンジンで、通話から顧客 満足度、オペレータの気分状態および話し方を解析する。 また、Beluga...
View ArticleClik here to view.
Clik here to view.
2020年9月号 ＜事例研究＞
日本瓦斯（ニチガス）顧客も現場もエフォートレス人手不足補い競争力を高める「デジタルシフト」2016年の小売り自由化に伴い、競争が激化するエネルギー業界。日本瓦斯（ニチガス）は、独自の基幹業務クラウドシステムを構築、デジタルシフトを図ることで、安全かつスピーディなサービスを安価に提供できる体制を強化中だ。コールセンターでは、オペレーションのエフォートレス化を図るとともに、顧客に対してもセルフサービス機...
View ArticleClik here to view.
2020年9月号 ＜DATA FILE＞
企業とお客さまとのコミュニケーション実態2020──KDDIエボルバ世代で異なるニーズに応えるエフォートレス環境の構築が必須消費生活のデジタルシフトが加速する現在、消費者は企業の問い合わせ窓口に何を望むのか──。KDDIエボルバが実施した、企業窓口の利用実態調査では、属性（性別・年代）やライフスタイル、カスタマージャーニーにより、多様化するサポートニーズが明らかとなった。とくに問題解決を阻む「３つの...
View ArticleClik here to view.
2020年9月号 ＜Focus／コールセンター＞
モニタリングは完全自動化できるか？！“あたたかみ”の評価と指導は人手の聖域音声認識技術の進化により、モニタリング評価の自動化が進んでいる。あいおいニッセイ同和損害保険では、「機械と人のハイブリッド体制」で品質管理を強化。“あたたかみ”の評価やフィードバックなど人手をかけるべき領域と、自動化できる評価項目の違い──機械と人を使い分けた品質管理を検証する。...
View ArticleClik here to view.
2020年9月号 ＜Focus／トピックス＞
「格付け調査」に見るコールセンター／Webの“総合力”──HDI-JapanHDI-Japanによる2019年の「公開格付け調査」の対象は、12業界129社にのぼる。このうち３ツ星企業は、Webサポート42社、問い合わせ窓口43社で、金融業界の評価が高い。また、Webサポートの評価が良い企業は問い合わせ窓口の評価も高く、強い相関関係にある。...
View ArticleClik here to view.
2020年9月号 ＜インタビュー＞
コロナの大打撃を乗り越える“２つの柱”「旅行を科学するデータ」と「コンシェルジュ」JCBトラベル常務取締役 経営企画部長岩崎 也寸志...
View Article