[製品紹介] CloudFon ／ テックフォースレボ

• 製品紹介

PBXとコールセンターを統合
音声認識テキスト化でVOC対応も

CloudFon

テックフォースレボ

「CloudFon」は、カジュアル・コールセンターに対応するテレフォニー・プラットフォームのクラウド・サービス。自社電話番号が利用可能で、オフィスとコールセンターを統合提供する。アプリ機能も充実、音声認識テキスト化のリアルタイム表示と保存機能で、オペレータ業務の改善とVOC活用をサポート。

　CloudFonは、カジュアル・コールセンターのために、オフィスとコールセンターを統合するテレフォニー・プラットフォームだ。

CloudFonコールセンター構成例

　オフィスの一部をコールセンターとして運用するようなカジュアル・コールセンターでは、オフィスPBX（ビジネスホン）と、コールセンター・システムとを統合する必要がある。CloudFonは、オフィス向けPBXをベースに、コールセンター機能を必要席数だけアドオンする構成だ。

　アドオン機能には、通話録音、ヒストリカルレポート、CTI連携、ACDなどがある。例えば、コールセンター業務席には通話録音やヒストリカルレポートが必要という場合、CloudFonなら、コールセンター席数分に通話録音とヒストリカルレポート機能だけをアドオン、ビジネスホンには欠けていた機能を追加しながらも今までのグループ着信運用を継続できる。グループ着信でなくACDも選択可能だ。

　クラウド型システムで課題となるのが、0ABJ電話番号対応だ。CloudFonはお客様の0ABJ番号をそのまま利用可能。050番号にも対応できる。また、多拠点マルチサイトを1つのコールセンター・システムで容易に構成でき、各拠点の番号を柔軟に利用できる。小規模サイトとして在宅オペレータも可能、スマートフォン上のソフトフォンも端末として利用可能だ。

　CloudFonは、簡易的なアウトバウンドコール・アプリケーションを無償提供しており、クリックコールなどの機能で業務効率化できる。高度なアウトバウンド機能が必要な場合は、MITシステム研究所の「QuickCRMクラウドサービス」との連携で対応する。

音声認識テキスト化でVOC対応もサポート

　CloudFonはアプリケーション機能も充実している。

　VOC（Voice of Customer）の活用が重要になってきている。Webなどテキスト・データを入手できるシステムではVOCの収集は容易だが、コールセンターでは音声通話からVOCを収集する必要がある。このための1つの手法は音声認識による通話音声のテキスト化だ。だが音声認識製品は高額なため導入が難しかった。CloudFonは音声認識のコスト問題を解決、低価格、短納期での提供を実現した。

音声認識テキスト化 リアルタイム表示画面

　CloudFonは、リアルタイムに通話内容をテキスト表示する機能と、そのテキストを保存する機能を提供する。

　保存したテキスト・データをテキストマイニング等で分析することで、コールセンターが集めたVOCの有効活用が可能となる。

　また、リアルタイム・テキスト表示によりお客様とオペレータの通話内容をオペレータPC画面上に表示、通話内容のコピー＆ペーストが可能となり、FAQ検索、応対履歴作成などオペレータ業務を効率化できる。必須確認事項などのチェックがテキストの目視で可能、オペレータの業務改善をサポートする。