＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
バッファロー
LINEで生産性・品質を上げるコツ
「ナレッジ利用」「個別対応」を徹底
今月のHints!
新しいチャネルを開設しても、必ず入電が減るわけではない。ネットワーク／PC関連機器大手のバッファローは、顧客サポートの委託先であるNTTマーケティングアクトと共同で「LINE」運用を軌道に乗せ、生産性向上を実現した。導入後のユーザーアンケートから取り組みを抽出、次の２点に取り組んだ。
（１）新規利用者の獲得
チャット窓口の存在の周知、利用しやすさの改善
（２）リピート率の向上
対応速度の向上、顧客のタイプに即した回答の徹底
品質保証部CS課CS係 平塚茂幸氏
図 顧客の性格タイプ判定方法
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