実践
ROIを創出する！ チャットサポート構築マニュアル：第5回
どのコンタクトを自動化するか──
コールリーズン単位での効果検証
石井智宏
前回までに、チャットボットの品質向上に欠かせない「回答精度」と「トラフィック」確保の方法について解説した。今回は、運用効果を出す方法について解説する。導入効果は全体で見るのではなく、「どのコールをどれだけ削減できたか」というように、コールリーズン単位で検証すべきだ。これにより、効果測定と課題の抽出が可能になる。
在宅シフトとAIが導くCCの新常態 ITソリューションの“条件”：第1回（新連載）
在宅化は必須条件！
「ニューノーマル」に適合した顧客応対
中野正人
新型コロナウイルス感染症による世界規模のパンデミックは、コンタクトセンターの環境も大きく変えてしまった。具体的には、「在宅化」だ。日本国内ではなかなか普及しなかった在宅センターは、この数カ月で一気に導入機運が高まった。本連載では、その肝心カナメとなる「IT」の観点から、在宅化をはじめとする「ニューノーマル」におけるコンタクトセンターの姿を考察する。
