戦略
“思いやり×先回り”でCXを創る！『予測型カスタマーサービス』の実践：第5回
ビジョンを描く、実績を積む、施策を拡げる
“変革への抵抗”に克つ３ステップ
八木陽生／星 和敏（監修）
本連載では、予測型カスタマーサービスのコンセプト、目指すべき姿、効果的なアクション、有効なテクノロジーを順に解説してきた。今回は、実際にそれらの要素を実現し、予測型カスタマーサービスを導入するステップを説明する。コンタクトセンターの位置付けや役割が大きく変わるため、社内理解を得ながら、効果的に変革を進めるポイントを詳述し、スムーズな予測型カスタマーサービス実現の一助としたい。
コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第15回
エフォートレス化するCX
変わるコンタクトセンターの存在意義
大貫竜平
コロナ禍の影響が色濃く残るなか、企業のカスタマーサービスは「エフォートレス体験」に軸足を移行しつつある。この試みは今後も加速していくはずだ。「手間をかけさせない顧客体験」の行く着く先は「コンタクトセンターへ電話をかけさせない世界」である。では、コンタクトセンターの「存在価値」はどのように変化すべきだろうか。エフォートレス体験のポイントを考える。
