明治安田生命保険は顧客視点のデジタルトランスフォーメーション（DX）を目的に、セールスフォース・ドットコムが提供するCRMソリューションを導入した。金融や保険業界向けに機能拡張され顧客関係管理（CRM）を一元化する「Financial Services Cloud（以下 FSC）」、および、コールセンターと店舗（明治安田生命のほけんショップ）の営業担当者がリアルタイムで連携することが可能な「Salesforce Field Service Lightning（以下FSL）」を同時に採用した。FSLは、異なる部門や会社を超えて、リソースや業務、スキルや空き時間をもとに効率的なマッチングを実現するサービス。
従来、明治安田生命のコールセンターでは顧客からの問い合わせに対し、店舗の営業担当者が折り返す業務が頻発。対応のスピードや面談調整が課題になっていた。FSLを活用することで、オペレータが店舗の営業担当者の予定をリアルタイムで把握し、顧客の訪問／来店の予約をその場で取り付けることが可能になる。
国内の生命保険業界は、少子高齢化に伴い市場規模が縮小、新規顧客層としてミレニアル世代の獲得に注目が集まっている。今回の導入は、従来の手法である郵送や電話対応でのコミュニケーションに加え、メールやSNS、チャットなどを活用したアプローチで、若年層のCX（顧客体験）向上を図る狙いだ。
従来、明治安田生命のコールセンターでは顧客からの問い合わせに対し、店舗の営業担当者が折り返す業務が頻発。対応のスピードや面談調整が課題になっていた。FSLを活用することで、オペレータが店舗の営業担当者の予定をリアルタイムで把握し、顧客の訪問／来店の予約をその場で取り付けることが可能になる。
国内の生命保険業界は、少子高齢化に伴い市場規模が縮小、新規顧客層としてミレニアル世代の獲得に注目が集まっている。今回の導入は、従来の手法である郵送や電話対応でのコミュニケーションに加え、メールやSNS、チャットなどを活用したアプローチで、若年層のCX（顧客体験）向上を図る狙いだ。