＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
HENNGE
問い合わせ基盤を刷新、FAQ/VOCを強化
“ベストサービスはノーサービス”を目指す
今月のHints!
法人向けのSaaS認証基盤「HENNGE One」を提供するHENNGEでは、従来、カスタマサポートに「Gmail」を活用していた。このほどオペレーションの効率化とVOC活用の強化を目指し、問い合わせ管理システム「Zendesk Support」を導入。効果は以下の通り。
（1）FAQの更新、追加の必要性を通知する「ナレッジキャプチャー機能」により、セルフサービスを強化。
（2）お客様がよりセルフサービスできるように、サポートへの問い合わせで発生したVOCを漏れなく開発部門に共有するプロセスを構築。
（左から）カスタマーサクセス部 副部長 渋江良彦氏、同部 サポートマネージャー 有浦政美氏
チケット管理画面
