＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
日産自動車
PDCAサイクルの“速度”“範囲”を向上
VOCを即・可視化する「テキスト分析ツール」
たった１件の不満が、大きな“火種”となることもある。速やかな消火には全社的な取り組みが不可欠で、メーカーにおいて消火の起点となるのがお客様相談室だ。日産自動車では、VOC分析を自動化し、要望・不満を開発部隊に迅速にフィードバックする仕組みを構築。不満への早期対処により、顧客満足度向上を図った。
今月のPOINTS!
■システム概要
自然言語（話し言葉）の大量処理に特化した、SCSKのテキスト分析ツール「VOiC Finder」。音声認識システムと連携し、リアルタイムに会話音声テキストの話題と要点を抽出できる。さらに、「ありがとう」率の自動測定も可能。
■選び方のポイント
自社製品・サービスに対する不満の“確実な発見”を目指し、リアルタイムかつ正確な分析ができるよう、SCSKとアルゴリズムを共同開発。数千ケースものテストによるチューニングを経て、求める精度を実現した。
■使い方のポイント
毎朝、前日のVOC分析結果を精査し、開発部隊にフィードバックする仕組みを構築。早期対処が顧客満足度向上につながった。また、「ありがとう率」とオペレータの性質の関連性に着目。顧客から「ありがとう」を得た数の推移からオペレータをタイプ分類し、指導やフォローに活かすことを試みている。
