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2016年11月号 ＜DATA FILE＞
2016年法人顧客向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査──J.D. パワー アジア・パシフィックトラブル対応、問い合わせ両方で高水準際立つ「コピー機／プリンタ」各社オフィス機器のトラブルによるダウンタイムの発生は、日常業務を確実に滞らせる。各メーカーのサポートセンターは、正確性もスピードも求められる。J.D. パワー...
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2016年11月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──損害保険業界電話・Webともに安定の高評価全業界の手本となるサポート品質を維持全業界を通じて顧客満足度が高いことで知られる損害保険業界。問い合わせ窓口格付け調査でも、電話・Webの双方で高評価を得ている。とはいえ、昨年調査より3ツ星企業が減ったり、ランキングの順位が入れ替わるなどの変動もある。明暗を分けたのは“顧客の気持ち”を汲んだ対応できているかの、ホスピタリティにある...
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2016年11月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省集積地ごとの有効求人倍率は、沖縄県が1.0倍とやや下がったが、依然として全エリアで売り手市場が継続。とくに東京は２倍超えで、「春先より厳しさを増している」というセンター管理者が多い。コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）※画像をクリックして拡大できます
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2016年11月号 ＜Focus／コールセンター＞
ロイヤルティを高めるモニタリングカスタマージャーニーマップを活用する（下）インサイト 大西美佳カスタマージャーニーマップは、顧客の不満／ストレスを可視化するためには有効なツールだ。今回は、セゾン自動車火災保険の事故対応サービスセンターにおける事例をもとに、オペレータへの顧客視点の植えつけ、応対品質向上への活用法を検証する。
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2016年11月号 ＜Focus／トピックス＞
現場発でもCXは向上できる！ボトムアップ型NPS活用術「トップダウンでなければ、全顧客接点の改革はできない」という見方は少なくない。実際に多くの米国企業ではトップダウンでNPSを採用、CX向上に成功した。だが、ボトムアップ型の改善を得意とする日本流NPS活用、CX向上は可能だ。NPSの最新動向と事例からその手法を検証する。
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2016年11月号 ＜IT企業に聞く！＞
安藤 靖 氏代表取締役社長GNネットコムジャパン日本のオフィス環境ならば“両耳タイプ”が効果的ヘッドセットが作りだすオペレータの集中力企業PROFILE所在地：東京都中央区日本橋室町4-6-2 菱華ビル3階代表者：安藤 靖 氏設立：1986年２月資本金：1000万円 URL：www.jabra.jp/＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。
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2016年11月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。日産自動車PDCAサイクルの“速度”“範囲”を向上...
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2016年11月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。ケンコー・トキナーベテランの経験・知識を全組織で共有“回答不能”を減らしコールバックを断つ！今月のHints!約２万点の光学製品の開発・販売を行うケンコー・トキナー。幅広い商品を扱うため、オペレータ１人ですべての問い合わせに回答することは難しい。応対履歴の参照など、知識をカバーできる仕組みが不可欠だ。しかし、履歴の...
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2016年11月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2015＞
誰が抜けても同じ品質、生産性──スキル格差をなくすカイゼンを主導NTTマーケティングアクト福岡コンタクトセンタオペレーションマネジャー外山 裕子 氏Profile外山 裕子...
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2016年11月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第55回「らしさ」の追求秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第55回対応品質を創るのはオペレータだけじゃない！先輩や管理者たち全員のサポートが肝心カナメ長掛文子／松本洋奈わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第21回ランチェスター戦略で大手に勝つ渡部弘毅3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第36回不安の闇に飲み込まれる前に気分転換しよう奥 富美子
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2016年11月号 ＜サービスのプロに聞く＞
“本当に良いもの”に前例なし──稀代のバーテンダーが説く心のサービス南青山 バー・ラジオ現役オーナー兼バーテンダー尾崎 浩司...
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2016年11月号 ＜センター探訪＞
人材開発本部アルバイト採用チーム コンシェルジュの松村弥永子氏（写真左）とコンシェルジュ責任者の日原好実氏エー・ピーカンパニー応募者にも会社にも“幸せな採用”を目指す現場経験者ならではの緊張ほぐすトーク術...
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コールセンタージャパン 2016年11月号（10月20日発売）
“補充できない時代”のセンター運営パフォーマンス最大化「20のチェックリスト」Part.1 ＜チェックリスト＞人材教育だけで生産性は向上しない！マネジメントが実践すべき４つの重点施策Part.2 ＜ケーススタディ＞...
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