［製品紹介］モバイルウェブ ビジュアルIVR / NTTコム　オンライン・マーケティング・ソリューション

• 製品紹介

ビジュアルIVRで
コールセンター業務における応答率向上を実現

モバイルウェブ　ビジュアルIVR

NTTコム　オンライン・マーケティング・ソリューション

ビジュアルIVRは、コールセンターにおける応答率向上と電話問合せの効率化を実現できるサービスだ。多くの顧客が、Web検索により課題を自己解決しようとするものの探している情報にたどり着けず、コールセンターに電話を掛けたという行動はよくある流れだ。これを解決するにはビジュアルIVR導入が最適だ。

　NTTコムオンラインが独自に実施した調査によると、コールセンターに電話を掛ける前、まずWebで解決を試みる顧客は68.3％ほどである。多くの顧客にとってWeb検索による課題自己解決は一般的になりつつあるが、コールセンターにおいてWebでも解決できる簡易なお問合せが多く、応答率が改善されないという課題が以前残っている。

　ビジュアルIVRは、「とにかく早く課題を解決したい」「Webでの解決は便利だ」と考える顧客をコールセンターの電話からWebへ顧客を誘導し、課題の自己解決を促すことができる。24時間ご案内が可能なWebサービスは、コールセンターの応答率向上だけでなく顧客の利便性向上にも役立つ。

NTTコムオンラインが提供する「モバイルウェブ　ビジュアルIVR」とは

　ビジュアルIVRとは、IVR（自動音声応答システム）の自動音声ガイダンスをWebページで可視化したものだ。ショートメッセージを活用して、電話口からビジュアルIVR（Webページ）へお客様を誘導することで、顧客は自身の携帯端末で簡易な問合せを自己解決することができる。

　NTTコムオンラインが提供するビジュアルIVRはスマートフォン・フィーチャーフォン（ガラケー）で閲覧ができるため、多くの顧客が利用することができるのも特徴だ。

ビジュアルIVR画面の特徴

　NTTコムオンラインが提供するモバイルウェブ（ビジュアルIVR画面の作成サービス）は、テンプレートにとらわれない自由度の高いデザインと、ビジュアルIVRのTOP画面だけでなく下層ページも複数作成できるところが特徴だ。これにより、音声ガイダンスのような分岐をWeb上で表現し、最適なページへ顧客を誘導させることができる。

　さらに、管理画面からを適宜ビジュアルIVR画面の編集やページ毎のアクセス数の把握なども可能な仕様となっている。導入価格も初期費用が51.5万円からと非常に安価であるのも導入しやすい理由だ。また、導入時の営業担当によるサポートだけでなく、専用のヘルプデスクでも操作方法に関するサポートを受けられる。

現在利用している電話システムとSMS送信サービスの連携

　顧客を電話からビジュアルIVR画面に誘導するにはSMS（ショートメッセージ）を活用する必要がある。NTTコムオンラインが提供する空電プッシュ（SMS送信サービス）はIVRと連携して、SMS送信を希望する顧客にメッセージを送り、ビジュアルIVRのURLを送付することができる。空電プッシュに付随するIVRでも自動音声ガイダンスを流すことができるため、固定電話からの入電でも携帯番号を入力してもらえばSMSを送るような仕様とすることができることも強みとなる。