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「デジタルデータ活用による顧客体験の推定とギャップ」プラスアルファ・コンサルティング
デジタルデータ活用による顧客体験の推定とギャッププラスアルファ・コンサルティング詳細を見るプラスアルファ・コンサルティングは「顧客体験フィードバック」による企業創造力の強化を提唱する。企業が消費者に届けようとしている顧客体験価値と実際の顧客体験にはギャップがあるとし、そのギャップ把握により顧客体験を見える化することが重要と考える。その情報を社内に環流することで、企業創造力を高め、全社レベルでの情報活...
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カゴメ、通販事業にスマホからワンタップで自己解決できるビジュアルIVRを導入
カゴメ（愛知県名古屋市、山口 聡社長）は、通信販売「カゴメ健康直送便」に、KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇社長）が提供するビジュアルIVR「VisualMenu」を導入、2020年12月１日よりサービスの提供を開始した。...
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Emotion Tech、顧客体験マネジメントなどのサービス名称を変更
Emotion Tech（東京都千代田区、今西良光代表）は、2020年12月１日より、顧客体験マネジメントサービス「EmotionTech」、従業員体験マネジメントサービス「EmployeeTech」のサービス名称、ならびにロゴデザインを変更した。なお、サービス名称変更後も、現在利用中のサービス内容、料金などに変更はない。顧客体験マネジメントサービス 「EmotionTech」 ⇒...
View Article2021年、実践研修講座オンライン開催決定！申し込み開始！
2021年1月から、「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」をオンラインで開催します。通常の講座と、同じ内容、時間で実施します（４時間以上の講座は１時間の昼休憩を設けます）。ワークやエクササイズも、チャットや資料共有などオンラインならではの機能を使って行います。講師とのインタラクティブなやり取りで、必要な知識を余すところなく吸収できます。講座によっては、グループディスカッションも実践。受講生同...
View Articleストックマーク、顧客満足度向上のために「Zendesk Support Suite」を導入
ストックマーク（東京都港区、林 達代表取締役CEO）は、Zendesk（東京都中央区、Amy Foo代表取締役）が提供するコンタクトセンターソリューション「Zendesk Support...
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NTTドコモ、電話応対自動化ソリューション「AI電話サービス」を提供開始
NTTドコモは、AI活用による電話応対業務自動化ソリューション「AI電話サービス」の提供を2020年12月10日に開始した。 AI電話サービスは、同社のAI対話技術と、アマゾン ウェブ サービス（AWS）が提供するクラウド型コンタクトセンター「Amazon...
View ArticleSCSKサービスウェア、「RPAオンライン セルフラーニング」 を提供開始
BPOベンダーのSCSKサービスウェア（東京都江東区、清水康司代表取締役社長）は、米UiPath社の日本法人であるUiPath（東京都千代田区、長谷川 康一代表取締役CEO）が提供する「UiPath Studio」や、「UiPath StudioX」を使用した「RPAオンライン セルフラーニング」を提供開始した。 「RPAオンライン...
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KDDIエボルバ、BPO・CC運用の「アセスメント・コンサルサービス」を正式リリース
KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇社長）は、顧客満足を得るエフォートレスなカスタマーサポートと、バックオフィス業務の最適化を実現する、アセスメント・コンサルティングサービスの導入実績を重ね、このたび正式リリースした。...
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モビルス、ITでCS変革を目指す研究開発組織「Mobilus SupportTech Lab」を新設
The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス（東京都品川区、石井智宏社長）は、このほど顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech （サポートテック）」の啓発を目的に、国内初の研究開発組織「Mobilus SupportTech...
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KDDIエボルバ、ビジュアルIVR「VisualMenu」を機能拡張
KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇社長）は、顧客（エンドユーザー）に最適なカスタマーサポートチャネルを案内するビジュアルIVR「VisualMenu」をバージョンアップし、顧客の利便性向上を一層強化する機能を拡張した。■新機能１：UXを高める自由度の高いUIデザイン設計機能...
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串カツ田中、ボイスボット「mobiVoice」を活用し月間800件の電話を自動対応
全国に外食チェーン「串カツ田中」などを展開する串カツ田中ホールディングス（東京都品川区、貫 啓二社長）は、顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス（東京都品川区、石井智宏社長）が提供するAI電話自動応答システム「mobiVoice（モビボイス）」を導入、代表電話などの一次対応を月に約800件自動化し、電話対応に費やすコストを約40％削減した。...
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１月27日28日、「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2021冬」開催決定！
月刊コールセンタージャパン編集部は、2020年１月27日（水）・28日（木）、オンラインセミナーを開催します。申し込みはこちら2020年は、すべての国や人々にとって、大きな試練の年となりました。明けて2021年、激動した消費者の行動に対応する、「アフターコロナのカスタマーエクスペリエンス」をどう考え、実践に移すべきか。コンタクトセンターの役割やあり方はどう、変わるのか。２日にわたり、識者の見解や事例...
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TMJ、札幌に新拠点『札幌第５センター』を開設
コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は12月15日、札幌市内５カ所目となる『札幌第５センター』を新設した。北海道において経済の要となる札幌エリアで、新たに700人超の採用を計画している。...
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キューアンドエーグループ、「オペレーターコンテスト2020」を開催
キューアンドエー（東京都渋谷区、川田哲男社長）は、キューアンドエーグループのコンタクトセンターに従事するスタッフ（オペレータ）を対象とした「キューアンドエーグループオペレーターコンテスト2020」を開催した。キューアンドエーから５名、ディー・キュービックから４名、ワークスアイディとザクアから各１名が出場。東京・品川の「品川グランドホール」にて競技が行われた。...
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2021年1月号 ＜第2特集＞
決定！コンタクトセンター・アワード2020ニューノーマル時代のセンター運営を示唆する「原点回帰」「最先端IT」の融合（PDF）最優秀部門賞最優秀オペレーション部門賞みずほ証券（PDF）最優秀ピープル部門賞SBI証券（PDF）最優秀ストラテジー部門賞東日本電信電話（PDF）最優秀テクノロジー部門賞NTT東日本-南関東（PDF）最優秀ヘルプデスク／アウトソーシング部門賞TMJ（PDF）部門賞オペレーショ...
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2021年1月号 ＜事例研究＞
損害保険ジャパン（佐賀カスタマーセンター）モチベーション向上にVOCを使う！派遣社員の「提案」を受け入れる文化の醸成改正派遣法、同一労働同一賃金など、派遣社員の活用を取り巻く環境が激変している。損害保険ジャパンの佐賀カスタマーセンターは、約160名の派遣社員に対し、正社員はわずか３名。それでも、高いモチベーションに基づく業務改善提案が活発で、かつ離職率も低い。「監視からサポートへ」というマネジメント...
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2021年1月号 ＜DATA FILE＞
新型コロナウイルス感染症拡大に関する調査──野村総合研究所在宅勤務で「主体性」「勤続意向」が向上職場へのロイヤルティ向上にも寄与在宅勤務は、従業員のモチベーションや職場へのロイヤルティにどのような影響をおよぼしているのか。野村総合研究所は、約5000人を対象にインターネットでアンケートを実施。生活の質が向上することで職場へのロイヤルティが高まる傾向や、家庭との両立が図られることで育児中の女性の活躍に...
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2021年1月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──生命保険業界問い合わせ窓口は全業界平均を上回るも Webサポートはセルフヘルプ選択肢に課題問い合わせ窓口格付け調査では、金融業界は比較的評価が高く、生命保険業界も例外ではない。ただし、今回の調査ではWebサポートのセルフヘルプ選択肢に関しては昨年と比較して評価を落としている。デジタルシフトが進み、チャネルが多様化する現在、改めて見直す時期がきている可能性がある。図...
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2021年1月号 ＜Focus／コールセンター＞
一次受付、自動注文、ヘルプデスク──実務段階に入ったボイスボットの実力電話対応を自動化するソリューションとして注目される「ボイスボット」。ITベンダー各社はさまざまな製品・サービスを市場に投入している。その実力と成果を、本格的に導入した３社の取り組みから検証する。合わせて導入・活用で差別化を図るアウトソーサーのソリューション戦略を探る。...
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