特 集 Special edition
在宅コンタクトセンターを実現する
「ITの選び方」
Part.1 ＜現状と課題＞
セキュリティだけがボトルネックではない
ITで解消できる「在宅シフト」の課題
Part.2 ＜ケーススタディ＞
「クラウドシフト」は必須条件！
３社に見る“スピード優先”の取り組み
東京個別指導学院／アシスト／ロイヤルカナン・ジャポン
Part.3 ＜ソリューション＞
「その場しのぎ」の在宅化から脱却する！
柔軟な運営／働き方を永続するITの機能
第2特集 2nd Special edition
決定！
コンタクトセンター・アワード
2020
ニューノーマル時代のセンター運営を示唆する
「原点回帰」「最先端IT」の融合
＜最優秀部門賞＞
みずほ証券／SBI証券／東日本電信電話／NTT東日本-南関東／TMJ
＜部門賞＞
オリンパス／SOMPOコミュニケーションズ／あいおいニッセイ同和損害保険／スカパー・カスタマーリレーションズ
特別企画 Special Contents
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2020 in 東京 誌上レビュー
総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／特別企画／特別講演／オンラインセミナー／実践研修講座
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
電話、アンケート、SNSでは見出だせない！
「顧客のホンネ」をKPI化する真のVOC活動
──アンカー・ジャパン
＜ FOCUS-Callcenter ＞
一次受付、自動注文、ヘルプデスク──
実務段階に入ったボイスボットの実力
──日本ロードサービス／東海コープ事業連合／NTTコミュニケーションズ
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
ストックマーク／カゴメ／トヨタ自動車／日研トータルソーシング／OKI／アドブレイブ／SCSKサービスウェア／リンク／オウケイウェイヴ／TMJ／トランスコスモス／キューアンドエーグループ／ノジマ／J.D.パワー
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
損害保険ジャパン
（佐賀カスタマーセンター）
モチベーション向上にVOCを使う！
派遣社員の「提案」を受け入れる文化の醸成
＜ カイゼンの軌跡 ＞
WOWOWコミュニケーションズ
「なぜ辞めるのか」を可視化する！
中長期視野の離職予防に役立つES調査
＜ サービスのプロに聞く ＞
珈琲茶館 集 池袋店
店長
窪田 雄介 さん
「適度な距離感」と「観察力」
くつろぎを与える接客の秘訣
＜ センター探訪 ＞
トランスコスモス
リアルなコミュニケーションにこだわる
ウィズコロナ時代の新オフィス
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
メール対応支援ソリューション
FAQレコメンド、ワークフロー自動化で実現する
「問題解決までのプロセス」の最適化
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
カインズ
状況の可視化・共有で応答率を30％向上
レポーティングツールの劇的な成果
＜ IT企業に聞く！ ＞
Twilio Japan
“電話の後の体験”を設計する
マルチチャネル業務フローを構築
＜ New Products ＞
伊藤忠テクノソリューションズ／TMJ／トッパン・フォームズ
データを捉える Data
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
問題解決のプロが教える
コールセンター「相談広場」：第3回
寺下 薫
＜ 実践 ＞
リモートコンタクトセンターの
マネジメント Hint＆Tips：第3回
片桐あい
在宅シフトとAIが導くCCの新常態
ITソリューションの“条件”：第5回
中野正人
＜ コラム ＞
市界良好：第105回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第105回
山田祐嗣
ボイストレーニング
ワンポイントレッスン：第3回
秋竹朋子
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（7）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第71回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（96）
榎本まみ
