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2021年1月号 ＜Focus／トピックス＞
電話、アンケート、SNSでは見出だせない！「顧客のホンネ」をKPI化する真のVOC活動──アンカー・ジャパンVOC活動の基盤とされているのが、コールセンターへの入電、ユーザーアンケート、SNSの３つだ。しかし、すべてを実施しても「ホンネ」を探ることは難しい。アンカー・ジャパンは、「Amazon」のレビューに着目。“ホンネをKPI化する取り組み”によってカスタマーエクスペリエンス向上を実現している。...
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2021年1月号 ＜インタビュー＞
在宅環境でイノベーションを生み出す「デジタルオフィス」の威力Slack Japan日本法人代表佐々木 聖治 氏在宅シフトによって、とくにコミュニケーションを強化するITソリューションが耳目を集めている。その代表格が「Slack」だ。業務を可視化するうえでも大きな威力を発揮し、コールセンターでの採用事例も多い。Slack...
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2021年1月号 ＜IT企業に聞く！＞
中村 光晴 氏エンタープライズソリューションエンジニア＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。Twilio Japan“電話の後の体験”を設計するマルチチャネル業務フローを構築企業PROFILE所在地：東京都千代田区麹町6-6 WeWork四谷内代表者：今野芳弘社長設立日：2018年12月従業員数：24人 URL：www.twilio.com/ja
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2021年1月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。カインズ状況の可視化・共有で応答率を30％向上レポーティングツールの劇的な成果 コールセンターマネジメントにとって、日々の運営状況を可視化する「レポート」は欠かせないツールだ。ホームセンターチェーン「カインズ」を運営するカインズ（埼玉県本庄市、高家正行社長）は、CTIシステムとしてアマゾン ウェブ...
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2021年1月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。WOWOWコミュニケーションズ「なぜ辞めるのか」を可視化する！中長期視野の離職予防に役立つES調査今月のHints!離職予防の取り組みは、後回しにされたり、場当たり的なものに陥りやすい。ES（従業員満足）を可視化し、PDCAサイクルを回す──こうした取り組みを定着させて初めて、“人が辞めない職場”が実現する。WOW...
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2021年1月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第105回ニューノーマル対応秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第105回ネットと電話の有機的な連携顧客のストレスを減らす「コールバック」事例山田祐嗣ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第3回オンラインで聞き取りやすい発声法秋竹朋子1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（7）イス腰捻りストレッチ川村...
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2021年1月号 ＜連載／基礎＞
基礎問題解決のプロが教える コールセンター「相談広場」：第3回＜SV／リーダー編＞ SVによるオペレータ面談の極意苦手を克服する６つのポイント寺下...
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2021年1月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。「適度な距離感」と「観察力」くつろぎを与える接客の秘訣珈琲茶館 集 池袋店店長窪田 雄介 さんProfile20歳で上京し、喫茶店で２年働く。「コーヒーについて詳しくなりたい」という思いで、集グループに転職。５年務めた後、店長に着任した。...
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2021年1月号 ＜センター探訪＞
７階フリースペースには可動式のひな壇やスクリーンがある７階の家具は角度がそろっており、自由に組み合わせて再配置できる人気の小型ソファトランスコスモスリアルなコミュニケーションにこだわるウィズコロナ時代の新オフィス...
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2021年1月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
サービス品質と感動体験、落胆体験ISラボ 代表 渡部弘毅 コロナ禍の暮らしで外出自粛とリモートワークが続き、人恋しくなってきている、わたちゃんです。久しぶりに居酒屋に行って、店員が笑顔でホッピーを持ってきてくれただけで、感動してしまいました。...
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コールセンタージャパン 2021年1月号（12月20日発売）
特 集 Special edition在宅コンタクトセンターを実現する「ITの選び方」Part.1 ＜現状と課題＞セキュリティだけがボトルネックではない ITで解消できる「在宅シフト」の課題Part.2 ＜ケーススタディ＞「クラウドシフト」は必須条件！３社に見る“スピード優先”の取り組み東京個別指導学院／アシスト／ロイヤルカナン・ジャポンPart.3...
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「今すぐできるBCP対策/在宅化の進め方」ウィルオブ・ワーク
今すぐできるBCP対策/在宅化の進め方ウィルオブ・ワーク詳細を見るコロナを始めとする未知のウィルス感染症や、大型地震や台風などの自然災害によるリスクの高まりにより、企業のBCP対策は喫緊の課題といえる。また、従業員への安全配慮も求められており、対策の有無は採用面でも大きな影響があるといえる。コールセンターにおけるBCP対策として「センターの在宅化」「サテライト/地方拠点開設」「外部委託」に焦点を当て...
View Article日本トータルテレマーケティング、在宅CC機能を備えた「大阪ECソリューションセンター」を開設
コンタクトセンター・フルフィルメントサービスを提供する日本トータルテレマーケティング（東京都渋谷区、森 真吾社長）は、大阪市内に２拠点目となる新たなコールセンター拠点「大阪ECソリューションセンター」を開設し、１月18日より営業を開始する。...
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ゼクウ、採用管理システム「RPM」の派遣会社向け機能を強化
ゼクウ（東京都港区、当摩武彦社長）は、人材派遣会社やコールセンターなど、通年で多数の募集を行う企業向けの採用管理システム「RPM」において、派遣スタッフ管理機能をさらに強化する機能を2021年１月に同時リリースする。...
View Article富士通コミュニケーションサービス、エンゲージメント向上サービス「Design for CX」を提供開始
大手BPOベンダーの富士通コミュニケーションサービスは、企業の顧客エンゲージメント向上を総合的に支援するソリューション群「Design for CX」を12月21日より提供開始した。 「Design for...
View Articleギークフィード、コンタクトセンターシステム「Sylphina」をリリース
システム開発を行うギークフィード（東京都台東区、内 信史代表取締役）は、2020年12月１日にコンタクトセンターシステム「Sylphina（シルフィナ）」をリリースした。 Sylphinaはアマゾン ウェブ サービスが提供する「Amazon Connect」環境と連携することで、カスタムブラウザフォンやリアルタイムレポートなどの機能を拡張・補完するクラウドサービスだ。...
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